L’expérience patient à la Clinique du Trocadéro… et dans les autres établissements possédés par Hexagone Santé Paris

A deux cents mètres du Trocadéro, avenue Paul Doumer, un panneau d’affichage attire l’œil :
« Votre nouvelle expérience patient », est-il mentionné. A cet endroit d’habitude, ce sont plutôt des pubs pour les Sushi Shop ou Maje ou Kooples qui draguent le piéton ou le conducteur en Smart (elles sont nombreuses dans le quartier).
On a cherché à comprendre pourquoi les acteurs du monde de la santé commencent, eux aussi, tel le groupe Hexagone Santé Paris, qui possède plusieurs cliniques à Paris*, à s’emparer des mots clés de l’expérience client, du Customer Journey, à mettre en avant la certification attribuée par l’HAS (Haute Autorité de Santé)… sans aller beaucoup plus loin que le story telling habile.

EC : Vous êtes tous trois des anciens médecins ou patients qui avez fréquenté la clinique du Trocadéro ou vous y avez opéré et le regard que vous portez sur la qualité de soins et de l’accueil qui y sont pratiqués est assez sévère. Que se passe-t-il dans ces établissements ?
TR et KS (les initiales ont été modifiées) : Le personnel d’accueil est très souvent employé en nombre insuffisant ou trop mal rémunéré pour accepter longtemps des conditions de travail dégradées et un manque de respect d’une partie de la hiérarchie ; les investissements sont faits avec trop de retard par rapport aux flux que nous sommes amenés à gérer. Il n’y a par exemple pas assez de chaises pour assoir les personnes au moment de leur admission. Si l’on ajoute que les gens ont également des comportements parfois de plus en plus impolis ou n’arrivent pas à l’heure, sans qu’on leur tienne à ce moment-là le discours adéquat, tout se combine pour que la fameuse « expérience patient » ne soit qu’une promesse.
TR (ancien praticien qui y a opéré) : Une grande partie de ces établissements ont été rachetés ou regroupés dans des holdings qui sont des sociétés financières. La réalité des investissements n’est pas au rendez-vous et l’objectif financier de maximisation des profits de court terme est malheureusement l’objectif. La hotline par contre de l’entreprise rattachée au même groupe pour vous aider à maigrir (la société de santé qui aide à perdre du poids est IONA) fonctionne bien. L’institut IONA propose a des patients de traiter leur obésité grâce à un “parcours de soins d’excellence complet et coordonné”.

L’expérience patient et les parcours patients, du Samu aux ambitions de Google pour préempter la santé, une enquête à lire dans le prochain Spotlight.

Par la rédaction d’En-Contact

*Hexagone Santé Paris possède également la Clinique Paris-Bercy, la Clinique du Louvre et la Clinique Bizet.

Retrouvez notre interview d’Emmanuel Bacry, directeur de recherche au CNRS et notre article sur Direct Medica.