Le parcours patient ou la patience du parcours

Cliniques, CHU ou chirurgiens esthétiques, les professionnels de santé découvrent que les patients sont des clients. Ils leur proposent désormais des parcours personnalisés, fluides ou tout simplement de bien les informer. Un vaste programme sur lequel certains ont pris de l’avance tandis que pour d’autres, la route semble plus longue…

En une d’un news magazine à grand tirage (Le Point), on pouvait découvrir, à la fin de l’été, un classement des meilleurs hôpitaux de France. Un marronnier qui cache néanmoins une véritable transformation. Les avis clients, des plateformes telle que Doctolib et les incitations des autorités de santé obligent désormais par exemple les hôpitaux à recruter des « coordinateurs de parcours patient ».
Après les hôtels, les restaurants, les animateurs de télévision, c’est donc l’univers médical qui est désormais sommé, incité à s’occuper de ses patients et va devoir comprendre ou découvrir les subtilités des Google reviews… Tout un chacun n’a évidemment pas les moyens d’être soigné à l’Hôpital Américain – considéré comme le Plaza Athénée du secteur – voire même la possibilité physique de s’y rendre (le propre de la médecine est qu’elle est parfois gouvernée par l’urgence et toujours quasiment par la proximité). Mais, dans tous les cas, le consommateur du 21ème siècle ne comprend pas, plus, qu’il doive attendre, quémander des informations ou être traité comme un dossier.
Ce n’est donc pas un hasard si une demi-douzaine de professionnels de santé ont choisi de s’inscrire et venir à la première manifestation en France dédiée à l’expérience client, lors des précédentes éditions. Ils sont directeurs d’établissement, spécialistes du big data dans le monde médical ou répartiteurs pharmaceutiques. Tous ont bien compris l’intérêt et la nécessité de benchmarker leurs pratiques, les outils mis en place chez des confrères ou dans d’autres univers pour diminuer l’attente, soigner avec plus d’efficacité, ou découvrir pourquoi même, dans certains pays, existent des prix de l’expérience patient.

De la mutuelle à la clinique de chirurgie esthétique, fidéliser devient un enjeu

Quiconque a connu le « pain point » de l’attente aux urgences ou plus simplement encore la douleur et l’irritation suscitées par le renvoi – à 4 reprises – à sa mutuelle de son RIB (pour espérer voir remboursées ses dépenses de santé) rêverait que le parcours patient, sa fluidité, sa personnalisation, ressemble à celui vécu chez n’importe quel e-commerçant. Pour les professionnels de santé, c’est la concurrence qui force à hausser le niveau de jeu ou les institutions de « contrôle » : des cliniques de soins dentaires vous proposent désormais des packs tout compris, en Hongrie (cf pub ci-dessous). Pour les grandes cliniques esthétiques ou le praticien de quartier, les avis ou recommandations fonctionnent également ainsi que les apparitions dans les médias pour les plus introduits. Pour un hôpital public, c’est la Haute Autorité de Santé qui incite à faire certifier le parcours du patient.
En fait et en réalité, les acteurs du monde médical sont désormais confrontés aux mêmes soucis et problématiques qu’un e-marchand, qu’un libraire, que la SNCF l’été, par exemple lorsqu’une gare est ankylosée et qu’elle doit informer vite des milliers de voyageurs.
Temps d’attente, information des clients, usage pertinent des technologies, la customer experience s’invite à l’hôpital ou dans les maisons médicales. Avant de proposer, comme à l’Hôpital Américain, un room service ou des menus sur mesure, voire du wi-fi en chambre, il faut débuter par les basiques : le premier d’entre eux est souvent la juste information : l’exemple récent du Lévothyrox, dont la nouvelle formule suscite des malaises, l’illustre parfaitement. Lorsqu’un spécialiste des centres d’appels – de taille mondiale (Webhelp) conclut, au printemps, le rachat d’un spécialiste de la relation client médicale (Direct Medica), c’est un signe éloquent. Des médecins associés à des experts du service client, c’est un bon début pour que le parcours patient ne soit pas synonyme de parcours du combattant.

Liposuccion ou simple prise de rdv, le parcours patient s’évalue, se certifie, s’améliore… mais les avis clients, sur les forums ou sur Google jouent également un rôle considérable.
Un jour prochain, sans aucun doute, Amazon ou Google vous recommandera le meilleur chirurgien esthétique pour l’augmentation mammaire que vous prévoyez de réaliser ou la greffe de gencives. Et peut-être pourrez-vous, grâce à votre abonnement à une société de conciergerie par exemple, obtenir ce rdv avec le fameux Dr Abitbol ou Cédric Kron (respectivement phoniatre et chirurgien esthétique célèbre) pour lesquels, sans ce passe-droit, le délai d’attente peut se compter en mois.
 

D’ici-là, rappel sur quelques éléments d’actualité qui illustrent l’irruption des éléments et de la terminologie de l’expérience client dans le secteur des soins ou du bien-être :

• Le parcours patient peut être certifié : la Haute Autorité de Santé mentionne sur son site web que « les professionnels de santé doivent s’organiser de telle sorte que soient délivrées les bonnes prestations aux bons patients, au bon moment et par les bons professionnels ».
• L’enjeu des avis clients s’avère déterminant puisque la santé est un sujet de préoccupation sensible pour les Français et qu’ils y consacrent parfois des sommes considérables.
Le marché de la chirurgie esthétique est évalué à 8,5 milliards par an, l’opération de liposuccion étant l’opération la plus pratiquée dans le monde. Mais savoir s’il faut choisir le Dr Mole à Paris 7ème ou le docteur Cédric Kron reste une question à fort enjeu, sans garantie de trouver la bonne réponse. Pour l’un, la télévision et les recommandations de proches suffiront à rassurer la future cliente. Le second n’hésite pas à se présenter comme l’un des meilleurs chirurgiens esthétiques de Paris sur son site web : « médaille d’or de chirurgie des Hôpitaux de Paris. »
• Le parcours patient engage également celui-ci, qui sera pénalisé dans son remboursement s’il n’a pas respecté le principe du passage préalable chez le médecin traitant.
• La prise d’appel tardive, avec trop d’attente, peut coûter cher : le CHU de Nantes s’est vu récemment condamné en raison d’un défaut de prise en charge d’une patiente de Guérande, que le Samu local aurait mal diagnostiquée : le médecin régulateur n’avait pas identifié l’AVC.
• Personnalisation possible, presque à tous les étages :
A l’Hôpital Américain, il est possible de choisir son menu, de profiter d’un room service toute la journée et le wi-fi en chambre se commande d’un seul clic sur le site de l’établissement.
• Le besoin d’être informé : il reste une attente très forte pour les patients, clients, comme l’a démontré la polémique récente sur la nouvelle formulation sur le Lévothyrox.

Enfin, les SAMU tentent, depuis la fameuse affaire douloureuse de Naomi Musenga (décédée après une série de défaillances et de prises en charge défaillante par l’assistante de régulation médicale du Samu de Strasbourg) de mieux former leur personnel. 

Par la rédaction d’En-Contact