Podium relation client, CX Awards, Palmes AFRC, la foirfouille des récompenses autour du CRM

Il y a 10 ans déjà, nous nous étonnions de l'inflation des prix, trophées, palmes, dédiés au CRM ou à l'expérience client. Difficile d'apprécier l'indépendance des jurys, la rigueur des méthodologies. Une chose est certaine, ces Molières du service client mettent la lumière sur les collaborateurs et les technologies qui fluidifient les parcours clients, visiteurs, patients. C'est déjà ça.

Découvrez dans le bottin du service et de l'expérience client, les 800 entreprises françaises dont le métier consiste à améliorer la qualité de service, des livraisons, du commerce omnicanal et dans les CX Awards 2022 notre palmarès à la rédaction d'En-Contact.

Archives 2012 

Free délogerait Bouygues Télécom du Podium de la Relation Client dans le palmarès 2012 – Spécial grosse rigolade

Les occasions de rigoler ne sont pas si fréquentes, aussi la rédaction d’En-Contact rompt-elle exceptionnellement avec sa fréquence habituelle de parution bimensuelle de Plates-formes pour commettre ce numéro spécial 29 :
Hier comme beaucoup, nous avons reçu une invitation à nous rendre le 6 juin, au 9ème podium de la relation client, « l’événement de la relation client » -sic. Organisé par… « que des grandes sociétés » – TNS Sofres, Bearing Point – comme dirait ma fille, parfois fâchée avec les bonnes locutions.
Mais le 6 juin, si l’information est avérée et pour l’instant, elle n’a pas été dementie, nous n’irons pas à l’espace Pierre Cardin : on est en effet tombé de notre chaise lorsque nous avons appris que Free, la marque qui a été incapable de répondre aux appels de ses prospects et de ses clients lors de ses phases de lancement (Free Mobile), d’envoyer à ceux-ci les cartes sim, la marque qui à cause d’un bug informatique (c’est vrai qu’ils n’ont pas d’ingénieurs chez Iliad) remplaçaient des « 0 » par des « 1 » dans les adresses… On arrête là.

Les neuf raisons pour lesquelles, sauf à dévorer notre carte de presse, on sera devant notre télé, le 6 juin à 20h :

Les prix, on aime bien quand c’est indépendant des sponsors, ça rassure sur l’autonomie de jugement et l’honnêteté de la méthodologie. Nous nous sommes interrogés depuis longtemps et de façon objective sur celle utilisée par TNS SOFRES (Rappel : TNS se présente comme le leader français des études marketing et d’opinion), pour décerner ces prix. Après analyse, elle nous semble plus mystérieuse que le sourire de la Joconde. Nous continuons à avoir un petit doute sur la pertinence d’une méthode fondée sur 4 000 questionnaires de satisfaction/administrés sur une dizaine de jours seulement/corrigés par un mystérieux « indice PRC ».
Ça nous rappelle un peu des histoires où le triple AAA est donné par des agences de rating qui ne veulent jamais répondre aux questions des journalistes, ou quand les comptes d’Enron, mirobolants, étaient certifiés par Arthur Andersen… Ou encore quand Trip Advisor est pris la main dans le pot de confiture avec des faux avis achetés par les hôtels recommandés. Mais peut-être qu’on a l’esprit mal tourné.

 A l’espace pierre Cardin, au pavillon Gabriel, près des Champs-Elysées quoi (l’endroit où se tiendra la manifestation) d’habitude c’est Michel Drucker qui officie pour les cérémonies et c’est pas très sérieux de pas l’avoir embauché pour un petit ménage, il est spécialiste de la découverte des nouveau talents Michel Drucker, il ne fait que ça et jamais de la promotion : Patrick Bruel ; Johnny Hallyday, Yannick Noah… Ne pas faire appel à lui, c’est pas très sérieux. Bon d’accord, l’AFRC en soutien pour cette manifestation qui n’avait pas assez de sponsors (Microsoft, Bearing Point…) c’est pas mal : Mr Eric Dadian il l’imite bien, Drucker d’habitude, jamais une parole qui fâche. Mais là, si c’est Free qui gagne, c’est comme si on faisait monter des Punks sur la scène, les Iggy Pop ou les Johnny Rotten de notre secteur dans un quartier qui n’est pas vraiment habitué des débordements. Il ne manquerait plus qu’on se prenne des coups…

 Les anglo-saxons et les sociétés américaines, de culture ou par leurs capitaux, elles ont de très bons côtés. Quand elles soutiennent un poulain, c’est pour gagner : quand Harry Weinstein s’entiche de The Artist, il met les moyens pour que le frenchie Dujardin gagne partout et que tout ça fasse beaucoup d’entrées. Rien à dire, ils sont top en matière de ROI. Et comme le service client, c’est un truc qui devient sérieux dans plein de sociétés, nul doute que le nouveau partenaire de la manifestation en 2012, j’ai nommé Microsoft, y va pour faire de la figuration.
Mais peut-être qu’on a l’esprit mal tourné… La dernière fois qu’ils nous ont fait le coup, c’était avec Siebel, le CRM qui fut vendu à prix d’or à toutes les directions générales et les directions des systèmes d’informations dans les années 2000 : on allait voir ce qu’on allait voir avec ces outils CRM qui devaient tout changer ! Résultat des courses : quand ma femme appelle les grandes sociétés qui en sont équipées… c’est un remake de la chanson de Nino Ferrer : il y a jamais personne qui répond.
En résumé, je me pince un peu le nez quand Niel rachète Le Monde avec le grand banquier de gauche qui dort à l’hôtel Raphael, son pote Pigasse… et j’ai donc la même inquiétude quand la manifestation de « référence de la relation client (voir dossier de presse) » est sponsorisée par des ricains pas malhabiles sur le ROI quand il s’agit de récupérer leur mise.

 Il n’y a pas L’Oréal comme sponsor, c’est donc pas un vrai festival avec des vedettes.

 On ne nous a pas annoncé les présences à la soirée de Loïc Le Meur, Simoncini ou Pierre Kosciusko-Morizet, etc… ça signifie donc que la web-économie qui marche, elle ne viendra pas et donc y a pas de tunes, le buffet sera pas terrible : sandwichs pâté. Chez Picard, il y a mieux, pas besoin d’aller à l’Espace Cardin.

 Les podiums, nous, on aime quand les mecs qui montent dessus, ils ont pas pris d’EPO, ou qu’ils courent pour la bonne cause ; genre Tommie Smith et John Carlos à Mexico (Rappel pour les incultes : il s’agit des deux sprinters, vainqueurs et qui levèrent le poing en soutien aux noirs opprimés dans leur pays, à Mexico).

 Comme on a une carte de presse et des journalistes qui essaient de faire leur travail, on sait déjà qui a gagné l’un des prix et qui l’a perdu : et on a eu un grand moment de solitude quand on a appris que Free succéderait à Bouygues Telecom au palmarès, délogeant la marque qui depuis des années truste la quasi-totalité des prix du service client dans son secteur. Angélique (Berge) et Xavier (Niel) on les adore… mais à moins qu’un prix nouveau n’ait été crée cette année, celui de l’envoi le plus lent de carte SIM, ou un grand prix du jury pour la plus mauvaise planification dans les centres d’appels, la plus grosse pantalonnade de service client, on voit pas trop ce qui justifierait qu’ils montent sur le podium. C’est un peu comme si DSK (Strauss-Kahn) était nommé Ministre de la condition féminine. Mais tout a changé depuis le 6 mai : Arnaud Montebourg s’occupe bien du redressement productif…

 le 6 juin, c’est une date très sérieuse, il y a eu le débarquement, le D-Day. En 1968, un 6 juin également, Tommie Smith voyait le jour, grand sprinter dont la célèbre présence sur d’autres podiums faisait suite à des compétitions nettement plus méritoires.

 En fait, on a voulu confirmer notre présence par téléphone et la responsable des invitations chez TNS Sofres n’est joignable que sur son mobile. Et elle est… chez Free mobile ? Elle a tout compris, elle ne risque pas d’être débordée. Un truc dont les attachés de presse ont horreur.
Alors comme la relation client c’est un peu sérieux, qu’il y a des milliers d’emplois derrière, que des marques investissent pendant des années… mais qu’il est pas interdit de se marrer, le 6 juin, pour ces neuf raisons qui n’appartiennent finalement qu’à nous et qu’on a parfaitement le droit de contester, on restera chez nous. Pour se marrer, il y a Affreux sales et méchants ou les Galettes de Pont-Aven… moins connu mais tout aussi culte !
PS : Mon cher Xavier, ma chère Angélique, on ne vous en veut pas particulièrement au magazine mais à partir du moment où on traite les autres de pigeons, il faut s’attendre à se prendre une petite fiente !
Manuel Jacquinet, Rédacteur en chef du magazine En-Contact

Columbo à Bercy – enquête sur le Podium de la Relation Client

En matière de relation client, les nombreux prix (il en existe à peu près autant que de commissions créées par Flanby/Hollande… c’est dire), c’est un peu comme un épisode de Columbo : dès le début on sait qui a commis le meurtre, euh pardon, qui va monter sur le Podium – (pour les trois premiers prix : Nespresso, la Maif et Amazon, les autres ici).
Mais comme dans chaque enquête de l’inspecteur, l’intéressant c’est toujours… les questions.

Les questions, donc :

Où sont les femmes ?

Dans la salle, c’est sûr, il y en avait, et grave équipées (Vanessa Bruno, Goyard, des vrais, des faux…). Mais sur le podium, que couic.
Les femmes c’est donc bien pour faire directrice des études, des achats médias, du digital, ou commenter les résultats comme l’a fait Arielle Belicha-Hardy, mais pas pour représenter les entreprises qui gagnent. Patrick Juvet, et l’inspecteur qui invoque perpétuellement la sienne durant ses enquêtes, ont de l’avenir : où sont les femmes ?

EPO inside ?

Ma femme me dit toujours : « De toute façon, tout le monde est dopé, je ne regarde plus la télé ! ».
En termes marketing, la traduction s’énoncerait comme suit : quel crédit peut-on accorder à des jeux olympiques, des prix… si on n’est pas rassuré par la méthodologie qui permet aux gagnants d’être déclarés comme tels. En d’autres termes : les Usain Bolt de la relation client, Amazon, Nespresso, la Maif etc. ont-ils concouru… à jeun ?
On aurait donc bien aimé être un peu au jus de la méthodologie, surtout quand l’un des organisateurs est l’un des plus grands instituts d’étude au monde. Mais ça doit être technique, et dans la salle, je n’ai pas eu l’impression qu’on avait envie de poser des questions. C’est normal car l’interaction, le multicanal, c’est pour une deuxième soirée ?

Le directeur marketing, général, des études, du digital, a traditionnellement été bien formé, entraîné, bref, osons le dire : discipliné. Sur les bancs de HEC, de Dauphine ou de l’Insead, à Nanterre même s’il a fait socio, il apprend qu’en France c’est le professeur qui parle, et lui qui prend des notes.
Je me suis barré à 20h, on n’avait, au bout de 1h15, pas encore eu l’occasion de poser une question. Vu comme ça, c’est plus simple, il n’y a pas de question qui fâche. Il y a juste des micros qui ne marchent pas.

C’était quoi la marque des micros et de la sono, Sennheiser ou Kaisui ?

Je ne sais pas si c’est Pierre Besnainou, ex-fondateur de Kaisui et de Libertysurf, qui fournit Bercy (ça m’étonnerait, vu son track record) en micro nord-coréens importés sans payer les droits de douane mais ça a buggé sévère. Un mot sur deux inaudible. Zut, je suis sûr que Valls avait tout mis sur écoute et confié la régie à Claude Guéant.

C’est quoi la « co-création » ?

L’indépendance-transsectorielle-de-la-surabondance-de-la-voix-du-client-sur-accélère-l’échange-célébratif. Bon, il faut que je sois honnête, je ne suis pas sûr que ce soit dans le bon ordre, mais tous ces concepts, si j’ai bien écouté, composent la recette de la relation client dans dix ans – c’était le thème de la soirée. J’ai aussi entendu « co-création ». Et même Michel Edouard Leclerc, qui a gagné un prix, l’a dit : « Il n’y a pas que les prix bas ». Enorme, le nombre de concepts fumeux qu’on peut produire à Bercy avec les Arnaud’s brothers.

C’est quoi un haut patronage ?

Je n’ai pas bien compris: on est invité par TNS Sofres et Bearing Point, à Bercy, au Ministère des Finances « sous le haut patronage d’Arnaud Montebourg ». C’est quoi un haut patronage ? On ne paye pas la salle ? Et si on paye la salle ? Combien ça coûte ? La relation client, c’est du redressement productif ? Ce serait une bonne nouvelle. Mais on n’a vu personne du gouvernement – Je pense qu’ils étaient trop occupés à savoir si Barack sort effectivement avec Beyoncé, si Google va enfin payer son redressement fiscal d’un milliard, notifié, jamais reçu. Trop forts.

Arnaud Le Gal est-il encore journaliste ?

Toutes ces questions, d’habitude, le journaliste spécialisé les pose. Mais Arnaud Le Gal, qui a déjà officié dans des soirées de ce type, notamment pour une manifestation concurrente, l’Élection du Service Client de l’Année, a bien compris que le journaliste, surtout s’il est rédacteur en chef, c’est un peu comme le mercato dans le foot : chaque année, un club te propose plus, défiscalisé si possible… laisse faire ton agent et ne pose pas de question, sinon plus de ménages*.

La meilleure relation client des sociétés de taxis, fournisseurs d’électricité, de gaz, e-commerçants, opérateurs de téléphonie… c’est chez qui ?

Dans la vraie vie des Français, selon Bearing Point et TNS Sofres, ce genre de services, ça ne doit pas exister : c’est donc pour ça qu’ils n’ont pas droit à une catégorie. Enfin c’est ce que j’ai cru comprendre. Mais parfois je me pose trop de questions: TNS ça veut peut-être dire « Tu Ne Sauras rien ».

J’ai pris ma 403 décapotable, du coup j’ai pas eu besoin de taxi et je suis rentré manger un chili con carne.

Un billet d’humeur de Manuel Jacquinet – Détective au LAPD de la Relation Client

*animation de soirée, présentation de prix, renvois d’ascenseurs dans un grand journal, rémunérés, et qui permettent au titulaire d’une carte de presse de rejoindre l’été au Cap Ferret et l’hiver à Courchevel les grands patrons auxquels ils ne doivent pas poser de questions dérangeantes. Dans la catégorie ménages, depuis 20 ans, un champion : Nelson Monfort. 

Arnaud Le Gal – Inspecteur divisionnaire

Mets le son moins fort – Inspecteur hors classe