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Onepilot, Uber du service client et du BPO. Eodom 2.0 ?

Publié le 14 décembre 2023 à 14:04 par Magazine En-Contact
Onepilot, Uber du service client et du BPO. Eodom 2.0 ?

Grâce à son réseau et dispositif actionnable de plus de 1500 agents dédiés au service client, à la prospection commerciale et aux tâches de back-office, Onepilot s’installe dans le top 10 des spécialistes français en termes de capacités de production, deux ans et demi seulement après son lancement. Et les performances obtenues chez les clients s’avèrent marquantes.

En ré-imaginant les principes de base du BPO et du service client, quelques acteurs apportent un vent frais dans le secteur, comme en son temps la Nouvelle Vague le fit dans le cinéma. Dans notre numéro 130 d'En-Contact, nous évoquons une demi-douzaine d'entre eux, que nous avons visités, dont les clients ont été sollicités. L'avis neutre d'un client, c'est plus fiable que Chat GPT ou des posts bidon sur les réseaux sociaux. C'est mon avis, je le partage, comme disait un célèbre comique.

Onepilot s’illustre parmi ceux-ci. Le «public » adhère et sort de la salle enchanté. Comme SNCF Connect, Withings, Jonak, Qonto, les trottinettes Pony ou Cabaia. Entretien avec Pierre Latscha, co-fondateur. Onepilot est-il un Eodom 2.0, autre chose ? A-t-on encore besoin d'un nouvel acteur, dans une industrie en surcapacité compte-tenu de la baisse des flux ? Tenter de joindre Pluxee, par exemple, facilite la réponse.

Pierre Latscha, Pierre-Alexandre Charton (SNCF Connect) et Adrien Hugon à La Baule pendant ECTFF 2023

Chez Onepilot, on est précis, rentables, sans les codes auxquels de nombreuses start-up nous avaient habitués. Quelles innovations pensez-vous apporter sur le marché?
Pierre Latscha : Onepilot associe des agents à sa technologie propriétaire afin de reproduire les conditions de travail d’un call center classique tout en maximisant leur productivité de +50% par rapport aux acteurs historiques. Notre ambition est simple : allouer l’humain à l’essentiel, c’est-à-dire les tâches à forte valeur ajoutée pendant que notre technologie prend le relai sur le reste. Nous nous différencions des acteurs traditionnels du marché en apportant plus de flexibilité, un coût par ticket compétitif (grâce à une meilleure allocation des agents) ainsi qu’un business model à l’acte qui aligne parfaitement nos intérêts avec nos clients.

Les prestataires classiques continuent de vendre des heures de travail et manquent de flexibilité en raison des contraintes sociales qu’ils doivent assumer. En sus, ils souffrent de plus d’inertie pour embarquer l’innovation disponible et qui pourrait améliorer la productivité.

Comment êtes-vous organisé ?
PL : Dans notre business model, l’agent, indépendant, est au cœur de cette révolution. C’est un entrepreneur, qui perçoit une rémunération juste, basée sur sa performance, qui dépend du nombre de tickets traités et d’un item qualitatif, avoisinant les +30%. Ils peuvent être basés partout en France, en Europe, dans le monde, sont eux-mêmes utilisateurs des solutions de nos clients  et donc à même d’apporter le niveau de personnalisation adéquat. Le match-making, clé dans ce secteur, est réalisé  en fonction de leurs habiletés (soft, hard et mad skills : un musicien répondrait aux demandes d’un acteur de la distribution musicale par exemple).

Nous disposons désormais d’un réseau de 1500 agents actifs, performants si l’on en juge par les indicateurs suivis. Le NPS de nos agents s’établit à 4.3 / 5.24 heures de shift par semaine en moyenne, 1% de no-show, 84% de rétention, 7% des candidats sélectionnés.

Deux collaboratrices de Withings, client heureux de Onepilot à La Baule pendant ECTFF 2023

Mais notre principal atout est la technologie, propriétaire, que nous avons développée, affinée, qui permet de se connecter à tous +50 outils métiers (ticketing, back-office, logistique, téléphonie…), de réaliser facilement des intégrations, la planification, de diminuer le temps d’accès aux bases de connaissance, grâce à une utilisation pertinente de l’IA. (à découvrir sur En-Contact.com)

Pour prendre trois exemples concrets :
Onepilot Suggestion Engine suggère à nos agents les meilleures réponses et process métiers à réaliser suite à une demande client. Les résultats sont éloquents : 80% de ces suggestions s’avèrent précises et pertinentes. Et nous parvenons à couvrir 3 demandes sur 4 de cette manière.
Onepilot Sourcing Funnel est un processus drastique et scalable, sélectionnant moins de 7% des candidats et nous permettant de recruter plus de 200 agents par mois. KYC, expériences passées, expression écrite et orale, orthographe, conjugaison sont balayés.
Onepilot Academy : Learning Management System qui valide les acquis initiaux et continus des agents.
*match making : obtention d’une adéquation entre des besoins et la solution mise en place.
mad skills : les compétences atypiques.

Pluxee: le jour où j'ai désiré mettre en place des tickets restaurant.

On pourrait se demander si l'idée de lancer un nouvel acteur dans le service client est pertinente: la France en compte déjà des centaines, dont des leaders mondiaux. Mais voici dix jours, j'ai rempli un formulaire, sur le site de Pluxee, nouveau nom d'une entité de Sodexo. Je désirais offrir des chèques cadeaux à des collaborateurs et peut-être mettre en place des tickets-restaurant. Pluxee communique à tout va, via des 4 par 3, des affiches dans le métro. J'attends toujours d'être re-contacté. On doit manquer de bras et de collaborateurs chez Pluxee. Ce qu'on propose partout désormais, ce sont des formulaires de qualification du leads. Que personne ne re-sollicite ensuite. Les besoins ponctuels d'agents existent. CQFD. (nb: Pluxee est un exemple, parmi de nombreux autres)

Le magazine En-Contact n°130

Des clients satisfaits, souvent impressionnés. Les innovations évoquées ne procèdent pas du récit
Les clients que nous avons sollicités ou rencontrés, lors d’ECTFF (où certains d’entre eux sont venus témoigner) confirment tous ces réalisations.
SNCF Connect  a pu augmenter l’effectif capacitaire de son service client, externalisé chez nous  en partie, de 300% en 24h, et ce sans dégrader ses niveaux de service (les SLA).
Qonto a pu recruter plus de 150 agents en six semaines, en Allemagne.
Pony répond désormais en sept langues, sur toute l’Europe.
Cabaia a diminué sa DMT, durée moyenne de traitement, de 300% et Jonak développer son CSAT de plus de 25%

Points clés
Les secteurs et industries pertinents pour embarquer le modèle Onepilot: e-commerce, finance, assurance, Telco, énergie, mobilité…
Langues : l’intégralité des langues européennes
Localisation des agents : Homeshore, Nearshore, Offshore
Amplitude horaire proposée : 24/7
Les canaux de contacts et conversations proposés : chat, mail, téléphone (entrant et/ou sortant à dimension commerciale), réseaux sociaux, tâches de back-office (KYC/KYB, transaction monitoring)
La jeune équipe de Onepilot creuse, d'une façon différente, la piste ouverte, par Eodom il y a seize ans. L'agent indépendant est-il plus heureux, efficace que le téléconseiller ? C'est un entrepreneur, il travaille pour lui et cela change tout, disent en substance les deux acteurs.

Pour aller plus loin:

Lire ici l'interview d'un agent, Cédric Gournay, réalisée  l'an passé. Nous avons tenté de joindre Malena Gufflet, patronne france de Pluxee. 

 

Holden Caufield et Manuel Jacquinet.

 

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