Montreux, son festival, sa Clinique ? Il faut prendre le temps, parfois

"Nulle part ailleurs au monde, bien-être et hospitalité ne sont réunis comme dans notre Clinique" Simone Gibertoni

LVMH, Caudalie, l'Orient-Express, l'Hôpital Américain… tous les acteurs du luxe, du soin ou du voyage désirent préempter le concept de luxe expérientiel: il existe désormais des “monsieur Hospitalité” chez tous ces acteurs, et même un mercato de ces grands spécialistes, ou des revues spécialisées. Stéphane Rinderknech vient par exemple de remplacer Andréa Guerra comme CEO de LVMH Hospitality Excellence. Tous savent à quel point il convient de raconter une histoire dans le luxe, dans l'expérience client. Les Cahiers de l'Expérience client by En-Contact se sont arrêtés en Suisse, un pays discret, habitué du sur mesure et notamment à Montreux. Tout près du lac perdure une longue tradition de création ou de créateurs d'expériences… parfois non prévues. Un incendie par exemple peut occasionner, grâce à Deep Purple et Ritchie Blackmore, une expérience sonore marquante et LE disque qui la prolonge . Smoke on the water, ça vous rappelle quelque chose? 

We all came out to Montreux
On the Lake Geneva shoreline
To make records with a mobile, yeah
We didn't have much time now

Et bien avant Salesforce, une dame, grande amoureuse, avait pressenti l'intérêt du CRM pour personnaliser la relation et le commerce. Elle s'appelait Grisélidis Réal.

Arrêter le cours du temps : les recettes de la Clinique de La Prairie

Nichée au coeur de la Suisse, à Montreux, entre les Alpes et le lac Léman, la Clinique La Prairie est la référence en matière de soins de beauté et de traitements de revitalisation et détox au service d’une clientèle HNWI discrète. Exemplaire et unique en termes d'expérience client, cette destination « medical wellness & luxury hospitality » fournit depuis 90 ans un niveau de service inégalé dans une industrie devenue hyper concurrentielle. Interview de Simone Gibertoni, expert en la matière et CEO de Clinique La Prairie.

Quelles sont les caractéristiques de l’expérience client proposée au sein de la clinique, notamment sur le volet personnalisation?

Aujourd'hui, l'expérience Clinique La Prairie évolue dans une direction beaucoup plus liée à la personnalisation et au bien être. Nous travaillons sur cette idée d'hyper personnalisation médicale et bien-être, et chaque programme est adapté au client individuellement en fonction de ses besoins personnels. Nous concentrons le nec plus ultra d’un parcours médical complet en un seul point de rencontre (La Prairie permet de rencontrer cinquante spécialistes de santé en une semaine). L’information se trouve ainsi condensée pour une vision globale du parcours santé du patient, et non en silo. Nous y ajoutons l’hospitalité de luxe d’un centre wellness complet incluant check up et régime alimentaire personnalisé pour chaque client. En quittant la Clinique La Prairie, votre système immunitaire est reboosté, votre corps est détoxifié et équilibré et surtout vous vous connaissez sur le plan de votre métabolisme.

En quoi Clinique La Prairie est-elle unique au monde ?

Il n’existe aucun équivalent dans le monde de cette combinaison médicale, bien-être et hospitalité. Enfin, nous accompagnons nos clients avec un dossier médical complet et la prolongation par des cures de compléments alimentaires distribués au quotidien. Prendre du temps pour soi et pour une cure de bien-être, telle est l’alchimie du bonheur. Ce luxe a un prix : un séjour d'une semaine pour un programme de revitalisation commence à partir de 25 000 CHF (22 429 euros) et avoisine les 40 000 CHF. Le ratio staff/client est exceptionnel : pour un patient vous avez cinq employés de La Prairie, avec consultation de deux médecins par jour, trois heures de soins de spa et une séance de coaching avec un entraîneur personnel quotidiens, l’hébergement et les repas du restaurant pour la semaine.

Quel est le défi ou l’enjeu principal de la clinique en termes d’expérience client ?

L'un des plus grands défis auquel Clinique La Prairie est confrontée consiste à rendre compte de la complexité et de l'étendue de ses traitements, de ses programmes et services. L’enjeu est toujours de faire savoir au client votre différence, en l’occurrence un service médical haut de gamme, prolongé dans le temps, au-delà des murs de la clinique et grâce en particulier à une gamme de compléments alimentaires. Cette gamme produit, dénommée Holistic Health supplement by Clinique La Prairie, se positionne entre santé, bien-être et beauté haut de gamme.

Y a-t-il une volonté d’expansion mondiale ?

L’entreprise se prépare pour sa prochaine phase d'expansion, en élaborant plusieurs projets dans un marché en pleine essor : ouverture de cliniques supplémentaires dans une formule de centre urbain comme Madrid, Bangkok (ouvertes) et Singapour (en cours), ainsi que des centres urbains plus petits pour mieux servir nos clients à un niveau plus régional. Nous construisons l’offre comme une pyramide : les cliniques pour une expérience globale, aboutie, puis des touchpoints sur tous les continents avec des city-hubs pour poursuivre les traitements, prolonger une expérience qui inclut des contrôles réguliers avec des médecins, entraîneurs personnels, nutritionnistes et autres experts.

Quel est le socle  de l’expérience client proposée ici ?

Le dossier médical complet et l’information sont primordiaux. Nous créons un écosystème de santé et de bien-être. La technologie et l'intelligence artificielle vont affiner notre expertise. C'est pourquoi La Prairie s'est stratégiquement associée à Gene Predictis, une société de génétique suisse, pour s'assurer qu'elle est en mesure de maintenir son offre d'hyper-personnalisation vis-à-vis de ses clients. L’intelligence artificielle dans les installations médicales, voilà l’outil incontournable de l’expérience client de demain car la technologie pourra effectuer des tests à un niveau supérieur que ce que nous proposons actuellement. Toutes ces nouvelles tendances et nouvelles technologies vont certainement entraîner des modifications dans nos activités. Mais pour nous, la touche humaine sera toujours au coeur de notre mission. Dans notre métier, ce sont les équipes et l’expérience qui font la différence.

Y a-t-il un service hospitalité qui vous bluffe toujours ? Et une mauvaise expérience dont vous vous souvenez ?

Le Japon ! Que ce soit pour le service, les magasins, le raffinement, la gastronomie… Tout est expérience et hospitalité au Japon ! C’est une destination toujours inspirante et le pays de mon benchmarking. Bad expériences ? Il y en a trop souvent et en même temps, c’est toujours plus difficile de créer une belle expérience. C’est mon travail de tous les jours.

“Grâce à cette seule dernière phrase, Simone décrit toute la difficulté dans les parcours patients, résidents, comme dans l'expérience client en général. Le design d'expériences est une 1ère étape, qui consiste à concevoir les parcours clients, ce qui va être délivré à chaque moment et lors de chaque point de contact ( Touchpoint) mais il faut en suivre ensuite l'exécution ”précise Alexis de Prévoisin. 

Pour aller plus loin : Bien avant Salesforce, elle avait inventé la base de données clients. En Suisse !

Commander l'ouvrage d'Alexis de Prévoisin, ici