Son métier depuis vingt-deux ans ? Simplifier la vie des clients de ses clients

Comdata se rapproche de Konecta, leader hispanophone de solutions BPO et relation client et créé le Numéro 6 mondial du marché, avec 2 milliards de revenus et 300 millions d'Ebitda. Les 130 000 employés du groupe servent 500 grandes entreprises en Europe et en Amérique. Le nouveau groupe sera présidé depuis Madrid par José Maria Pacheco, Maxime Didier et Jésus Vidal Barrio en devenant les deux co-Ceo.  Les deux entreprises se sont associées à ICG ( Intermediate Capital Group) pour opérer ce rapprochement.

Le 6 avril 2022, 

Le BPO, c'est quoi, Maxime Didier, c'est qui ?

Pas moyen d’être seul à la manœuvre dans cette tâche ardue qui nécessite collaborateurs engagés et de réels investissement technologiques. On appelle ça du BPO* désormais. 

Manuel Jacquinet : le business process outsourcing s’inscrit désormais au cœur de l’expérience client, des parcours clients, de leur simplification. De quoi s’agit-il ?
Maxime Didier : La plupart des entreprises concentrent leurs efforts et investissements sur les interactions directes avec leurs clients. Elles recourent souvent à l’externalisation afin d’optimiser et d’adapter leurs coûts de gestion mais elles ne prennent en compte que la partie émergée de l’iceberg, laquelle est pourtant la clé de la satisfaction client. Derrière le terme un peu abscons de BPO*, on trouve deux réalités conciliables : on peut rendre heureux des clients, des patients, des usagers ET maîtriser ses coûts d’acquisition de clients ou de gestion globale de ceux-ci. Une fois qu’on a dit cela, le plus dur commence : analyser les process, les parcours clients, les rendre plus fluides en utilisant le bon mix d’outils, d’automatisation et d’interactions humaines. Au bon moment, avec le sourire et le suivi qui conviennent ensuite ! Trop de dysfonctionnements et voilà l’expérience vécue par le client durablement endommagée et l’entreprise doublement pénalisée. Elle perd un client ou en fait un détracteur et doit assumer les coûts induits.

Qui sont importants ?
Très : un colis pas livré avant les fêtes, un remboursement pas effectué, une commande de médicaments non parvenue dans une officine génère des réitérations d’appels, une re-livraison et des collaborateurs stressés ou qui vous quittent en disant que c’est un métier de fous. Notre métier est de tout mettre en place pour parvenir à ce que les anglo-saxons appellent le once and done, autrement dit la tâche ou l’ensemble de tâches bien exécutées du premier coup. Simplifier le parcours client et délivrer l’excellence attendue par les clients nécessitent une approche de bout en bout. Chez Comdata, nous appelons ceci le CIPM, customer interaction and process management.

Dans quels secteurs cela peut-il être mis en place et avec quels bénéfices ?
Pour le traitement des réclamations chez un grand acteur de l’énergie, le reengineering de process, le redesign, c’est-à-dire la reconception des workflow interne et l’externalisation ont permis de réduire les temps de traitement de 30% et de générer des gains financiers considérables. Dans les télécom, c’est à la gestion des interventions terrain des techniciens que nous avons œuvré. Le nouveau dispositif conçu et exécuté désormais par nos soins a permis de diviser par deux le taux de déplacements inutiles et d’optimiser les taux de résolutions au premier rendez-vous. Enfin, pour l’activation de contrats pour un leader de l’énergie, le service repensé associé à la digitalisation des process a permis d’augmenter la productivité des équipes et de réduire le taux de rétractation avant activation de 20%.

Les entreprises sont-elles disposées à ces nouveaux types de collaboration ?
En B2C comme en B2B, ce fabuleux gisement d’amélioration de la satisfaction, d’efficience des opérations et de gains financiers n’est réalisable souvent qu’à une condition : gérer le changement simultanément. C’est là où le bât blesse parfois mais c’est une opportunité. Lancer de tels projets et les amener à terme vous oblige à travailler sur tous les fronts, ce qui peut effrayer, mais c’est la condition de la survie et de la croissance rentable.
J’ai personnellement connu ceci en menant une entreprise de centres d’appels (B2s) du statut d’acteur français à celui de leader européen sur un marché élargi. Ce que nous proposons chez Comdata à nos clients, nous l’avons vécu et accompli. Il y a vingt ans, nous prenions les appels en débordement sur un seul centre en France.

Massimo Canturi, PDG de Comdata – © Iorgis Matyassy

Un nouveau métier existe précisément même qui consiste à reprendre la totalité des centres d’appels et les équipes qui y travaillent. Vous l’avez fait avec Fnac Darty ou Mobipel (groupe Iliad). Quels bénéfices les collaborateurs et vos clients peuvent ils y trouver ?
La reprise de centres de contacts permet à nos clients de se concentrer sur leur cœur de métier. Les bénéfices sont nombreux. D’une part, les coûts sont optimisés et les KPI améliorés notamment par la mutualisation des moyens et l’accès aux meilleures pratiques de gestion opérationnelle et du management de l’expérience client. Pour les collaborateurs, c’est l’opportunité de se voir offrir des possibilités d’évolution plus importantes. Nous avons développé et éprouvé un réel savoir-faire sur ce type d’opérations.

Y a-t-il dans ce métier une vertu à grandir, à être partout dans le monde, à disposer comme vous d’une offre globale ?
En premier lieu, avoir une présence internationale répond à une demande des grands donneurs d’ordres dont le business se globalise. Ceci nous permet également d’accompagner le développement des grands acteurs de la nouvelle économie.
Cette taille nous permet également d’offrir à nos clients la capacité à anticiper le futur en mobilisant les investissements nécessaires en termes de technologie, d’intelligence artificielle. Pour le deuxième point, nous sommes en mesure d’intervenir sur tous les sujets qui vont contribuer à l’amélioration et la simplification de l’expérience client. Analyser l’existant et concevoir un nouveau parcours client, mesurer l’expérience collaborateur et l’améliorer est le métier de Comdata Digital, une filiale du groupe. Prototyper et délivrer ensuite en industrialisant est le métier de Comdata. Choisir un partenaire capable d’accompagner dès le début et dans le temps est le meilleur moyen de déployer une approche de bout en bout de la relation client. Faire appel à différents prestataires est au contraire assez souvent le meilleur moyen de continuer à créer des silos.

On évoque souvent l’expérience du collaborateur qui serait devenu un paramètre clé des dispositifs de relation client, de leur fluidité. Qu’en pensez-vous ?
Apporter la même attention à vos collaborateurs qu’à vos clients est vital et ne peut se simuler. Dès le recrutement, en période de formation, après un moment critique dans sa vie personnelle ou lorsque la motivation s’étiole. Les centres d’appels ont été pour moi un formidable laboratoire. Au Maroc, en ce moment nous mettons en place un programme pour les HP (High Potential) pour former et conserver les éléments les plus prometteurs par exemple. Mais sur un plateau de télévente, c’est l’engagement du manager de proximité qui fait la différence ou le débriefing après un appel compliqué. Tout à l’autre bout du parcours, si le livreur sourit au moment de la livraison, qu’il est heureux de le faire même en fin de journée, c’est gagné. Mais ce n’est jamais le fruit du hasard. Dans quantité de secteurs, il convient désormais de répondre en moins de 15 secondes, de livrer dans les délais annoncés et d’installer le compteur en 48h et pas en 3 semaines. Aucune chance de remplir la liste de ces courses sans liens et relations entre les services, sans engagement de tous. De plus en plus de nos clients nous confient des programmes d’expérience collaborateurs, à l’image des programmes d’expérience client en évaluant la satisfaction des collaborateurs à des moments de vérité grâce à notre plateforme “Consumer Live”.

Maxime Didier a créé, en 1996, B2S, un spécialiste des centres d’appels externalisés devenu l’un des acteurs majeurs en France. Il a ensuite internationalisé l’entreprise qui a été rachetée voici un an par Comdata, leader européen du BPO et dont le siège est localisé à Milan. Comdata approchera cette année un milliard de CA et emploie 55 000 collaborateurs dans 22 pays. À l’occasion de cette cession, Maxime Didier est devenu l’un des actionnaires de référence de Comdata au côté de Carlyle.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet
Article paru dans les Cahiers de l’Expérience Client, L’Opinion – Décembre 2018

*Business Process Outsourcing

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Le 9ème Cahier de l’Expérience Client sera publié le 17 juillet 2020.