« J’y ai toujours cru ! »

Agnès Testard a rendu ce matin son ordinateur, chez Butagaz. La dame qui va pouvoir prendre un peu de repos, sans s'arrêter complètement, a  défriché tous les champs de l’expérience client. Parmi ses nombreux faits d’arme, la mise en place du 1er callbot de commandes en Europe, avec Zaion, « une boite incroyable ! » 

39 ans de carrière. Un fil conducteur, la culture client.

Après presque 39 ans à s’occuper de culture client, de marketing relationnel, la directrice de l’expérience client de Butagaz, qui a travaillé chez Ogilvy, Bouygues Telecom, Colgate a pris le train pour l’Anjou, ce matin. Ou du moins son billet de train, car elle a bien l’intention de faire ce qu’elle a toujours fait : chercher, diffuser.

On ne le dit pas assez mais l’expérience client n’a pas débuté avec l’arrivée d’Angela Ahrendts chez Apple et auparavant chez Burberry’s. En France, en 1983, une jeune diplômée de l’ISG est recrutée, en alternance, chez Colgate Palmolive, ce type d’entreprises qui, comme Xerox, Compaq ou L’Oréal étaient, à juste titre, considérées dans les années 80-90 comme les hot-shops, les place-to-be pour qui désirait tout à la fois toucher du doigt le terrain et se confronter aux exigences du marketing. Elle passera ensuite en agence chez Ogilvy Defrenois. Après quatre ans de terrain, Agnès envoie son  CV à 10 agences, elle recevra presque autant de réponses positives : « On s’est éclatés, on a monté le Club Barbie, on a tourné les premiers films pour Norwich Union,et on m'a confié le compte Amex ». On ne parle pas encore à l’époque de communautés mais de Club et si les start-up n’existent pas, il y a tout de même des disrupteurs en France. « Je me souviens d’une année, à la SIMD ( le grand salon du marketing direct) où Defrenois avait fait installer une Rolls-Royce sur le stand, accompagnée d’un panneau efficace : Ogilvy Defrenois, la Rolls du marketing direct »

Elle sera ensuite de tous les combats et sujets liés au client, qui se sont appelés culture client, marketing services, directrice des parcours clients. Les a éprouvés et souvent gagnés, y compris dans des secteurs tel que le crédit à la consommation, chez Sofinco. Chez Bouygues Telecom ensuite, elle s’est frottée, avec quelques autres cadres passionnés, à la dimension industrielle de l’expérience client, pendant une quinzaine d’années, avant que de rejoindre Butagaz. « Ce que j’ai aimé -et qui est le fil conducteur de tous les postes que j’ai occupés- a trait à la place du client, qui doit être essentielle dans les entreprises. La révolution de l’expérience client est récente ; on l’a cantonnée tout d’abord à des sujets d’UX, de parcours digital. C’est bien plus radical que ça, ça embrasse et doit embrasser la totalité d’une entreprise ou d'une organisation, si l’on veut que ça fonctionne. Lorsque je suis rentrée chez Butagaz, ma feuille de route était d’ailleurs de diffuser les impératifs de l’expérience client chez nous; et chez nos partenaires » 

1er callbot de commandes en Europe, avec Zaion.

Parmi les faits d’armes d’Agnès Testard, on retiendra la mise en place du 1er callbot de commande conçu et développé avec Zaion et qui vient de passer le cap des 60 000 commandes passées de bout en bout via un agent virtuel de dialogue.

« C’est une boite extraordinaire, qui pense client, sait embarquer les technologies et résout les challenges techniques. J’ai adoré travailler avec Marie Chantal Phéné, mon interlocutrice commerciale chez Zaion et Franz (Fodéré, le fondateur) »

Si vous cherchez un apôtre de l’expérience client, en capacité d’aller porter la bonne parole et convaincre, le 06 61 XX 51 ZZ est le numéro à connaitre, le sien. « J’y ai toujours cru », indique la jeune et future retraitée, qui va prendre le chemin d’une écluse chère à son cœur, en Anjou.