Matera, Foncia, Oralia, Craunot.. Les syndics de copropriété dignes de confiance et les autres

Foncia conserve sa médaille d'or dans la catégorie des syndics de copropriété injoignables et de très mauvaise foi. 

Huit ans après le premier benchmark établi par nos soins, En-Contact a mené une étude comparative sur la qualité du service rendu par les syndics de copropriété, une profession presque aussi honnie que celle des démarcheurs téléphoniques. Est-ce justifié ?

Loyers pas débités sur le compte bancaire du locataire mais réclamés un jour, état et récapitulatif des charges non fournis, séquestre des cautions sans raison, services “copro” injoignables, la liste des points de friction dans la relation clients/ syndics est longue et ancienne. Envoyé Spécial a encore consacré un reportage à ces douleurs, la semaine passée. Ici, le replay, édifiant et grinçant. 

La synthèse sera publiée dans le numéro 139 du magazine, qui sortira en mars 2026. Foncia, malgré de lourds investissements dans un CRM maison et la refonte annoncée de process et des parcours clients, conserve, parmi les grands acteurs de la profession, une médaille d'or dans les deux catégories : injoignabilité, délais de réponse aux appels et mails. La malhonnêteté semble  évidente. On est désolé, mais ce sont les mots et qualificatifs qui conviennent. Une jeune locataire bagarre depuis des mois pour faire reconnaître l'insalubrité de son appartement et n'est jamais parvenue à obtenir de réponse de Foncia. Pourtant son deux pièces est moisi et sa vie quotidienne endommagée. Qu'espérer des médiateurs ?

« Chez Nexity, Oralia et de nombreux acteurs régionaux, la même qualité de service aléatoire caractérise le secteur et s'explique aisément. Un avis d'ancien salarié, gestionnaire de copropriété, publié sur Indeed le détaille : une catastrophe depuis le rachat par Nexity : À l’origine Oralia était un groupe où il faisait bon vivre, où les salariés étaient récompensés par leur direction et surtout écoutés. Le client était au centre de la préoccupation. Avec le rachat par Nexity, l’unique chose qui prime : le chiffre et encore plus depuis l’entrée en bourse !! Donc on réduit les moyens humains et matériaux, les collaborateurs ne sont pas écoutés, il faut toujours en faire plus avec moins de moyens, beaucoup de turnover donc surcharge de travail et bien évidemment il ne faut pas oser demander d’augmentation car on a toujours une excuse pour vous la refuser : le Covid, la cyber attaque …
Les managers ne sont pas formés à écouter leurs collaborateurs mais uniquement leur N+1, l’humain n’est plus au centre de leur préoccupation. Une seule chose prime LE CHIFFRE , même si on vous organise une fois par an des journées collaborateurs, petit dej, galettes … ce n’est que de la poudre aux yeux »
 

Du côté des autres acteurs de taille significative, ce n'est guère mieux… Chez les syndics coopératifs, organisés comme des éditeurs de logiciels en mode SaaS, Matera et ses concurrents progressent. On est encore loin de l'effet wahou attendu et promis par les spécialistes de l'expérience client. 

Craunot, le contre exemple ? Les vertus de la PME familiale

Craunot, une entreprise familiale, récupère de nombreux contrats de copropriété, sur Paris, grâce à un travail et une réactivité remarquables. C'est donc possible dans cette profession, même si c'est complexe. 

Il en va de notre survie

Il y a quelques années, la directrice de l'expérience client de Foncia nous avait expliqué que les chantiers qu'elle et son équipe menaient étaient vitaux pour le groupe, rebaptisé ensuite Emeria et dirigé à l'époque par Philippe Salle. On n'a semble-t-il pas progressé suffisamment. 

Découvrez comment Matera a structuré son service client et le parcours client proposé, ici :

Les agents conversationnels IA pourraient pourtant aider la profession à mieux gérer les appels des locataires et propriétaires. Allo Foncia ?