« Chez Matera, les équipes font leur maximum pour apporter une réponse sous un jour ouvré »

Après les syndics, Matera veut assister les bailleurs. Le service client de la “proptech” qui a titillé les grands acteurs de l’immobilier est-il aussi percutant que ses campagnes de publicité sont détonantes ?

 « Il y a bien une chose qui est universellement partagée par l'essentiel des copropriétaires, c'est leur appréciation de leur syndic respectif, » écrit Herbert Le Canard, un pseudonyme que l’on croisera au bas d’un article du Figaro. Matera (ex Illicopro), startup créée en 2017, se proposait de fournir aux copropriétaires les outils leur permettant de gérer eux-mêmes leur copropriété. Un an plus tard, elle convainquait son 100ème client, deux ans après, son 1000ème, multipliant depuis ses offres et ses services (compte de paiement, pôle de rénovation énergétique, assurance multirisque immeuble, etc.)), levant 35 millions d’euros en série B en 2021. Elle compte aujourd’hui 6500 clients.0. Si une campagne de publicité caustique, lancée en 2020, moquant la non-réactivité des syndics anciens, lui a valu une condamnation du Tribunal de Commerce de Paris pour « dénigrement » et « pratiques commerciales déloyales », elle a aussi su faire parler d’elle. Et faire appel de la condamnation évoquée ci-dessus, dont son co-fondateur estime qu’elle est une bataille perdue mais pas la guerre. Matera le précise, nous sommes bien « un assistant pour syndicat coopératif ». Elle présente aujourd’hui une nouvelle plateforme de gestion locative disponible en 2023.

Interview de Raphael di Meglio, co-fondateur de Matera et Lina Baouche, Directrice du service Customer Success.

EC : Vous appréciez peut-être Vivaldi mais pas en musique d’attente pour patienter très longtemps à l’accueil de votre syndic, ce qui vous a amené à fonder Matera. La qualité du service aux clients et co-propriétaires est l’un des points de douleur sur lesquels vous avez fondé Matera. Que faîtes-vous précisément pour apporter chez Matera une réponse rapide à ceux qui utilisent la plateforme digitale à laquelle ils sont abonnés ? 

Nous avons aujourd’hui une trentaine de Customer Success et une dizaine de Customer Care Representative (CCR). Nous avons décidé de scinder le poste de Success en deux afin d’apporter plus de réactivité et une réponse adaptée à nos clients. Concrètement, voici la répartition des rôles entre ces deux postes :  le Customer Care Representative répond en moyenne sous 4h à nos clients qui ont des questions en lien direct avec notre plateforme. Il peut s’agir par exemple de problèmes de connexion, de génération d’un appel de fonds, etc. Elle appuie également notre équipe Customer Success ; Le CS, quant à lui, va être l’interlocuteur privilégié du client tout au long de l’année ! C’est le référent de la copropriété. Il a pour objectif de proposer un parcours client optimal afin de booster la satisfaction du client et d’assurer sa rétention. La mission principale du CS est d’aider le Conseil Syndical à bien s’organiser et de leur donner les outils nécessaires pour apprendre à travailler ensemble. Le Customer Success a pour objectif également de former les clients en continu sur la plateforme Matera, de comprendre et suivre les sujets de la copropriété à court terme et comprendre ceux à venir à moyen et long terme en coordination avec les pôles d’expertise (travaux, juridique, rénovation énergétique, etc.). Le Customer Success sera également présent pendant tous les moments clés de la vie du client, comme par exemple l’Assemblée Générale annuelle.  Le fait d’avoir scindé les équipes en deux postes distincts permet au CS d’être davantage disponible par téléphone.

EC : En moyenne, un copropriétaire d’un abonné moyen contacte Matera à quelle fréquence dans la 1ère année et ensuite ?

Un client abonné à Matera peut nous contacter par e-mail ou via notre plateforme. Il obtient une réponse en moins de 6h ouvrées, quel que soit le sujet.  La fréquence de demandes dépend réellement du client. Certains ne nous contactent quasiment pas, même pendant la première année, tandis que d’autres nous contactent très fréquemment. Dans tous les cas, notre nouvelle organisation en Success va nous permettre d’être plus proactifs. Pour vous donner quelques chiffres, en fonction du profil du client, nous estimons 5 à 12 contacts la première année. Au fur et à mesure de la vie du client, ce chiffre décroît car le client est de plus en plus autonome sur la plateforme. Mais comme vous l’imaginez, certains clients ont besoin de plus d’accompagnement et nous contactent quotidiennement.

EC : Le téléphone, qui n'apparaît pas comme canal que vous semblez privilégier, est-il indispensable dans la relation. On lit dans certains avis clients qu’il serait délicat de joindre son interlocuteur ?

Nous sommes tout à fait d’accord dans le fait que le téléphone est indispensable. C’est pourquoi, nous allons proposer davantage ce moyen de communication à nos clients. À noter que certains clients ont d’ores et déjà des échanges téléphoniques réguliers avec leur référent Matera, notamment dans le cas de sujets urgents (un sinistre par exemple). Toutefois, comme nous sommes en relation quotidienne avec nos clients, nous privilégions la prise de rendez-vous téléphonique plutôt que l’appel entrant, sauf pour des cas très particuliers.

EC : L’une des grandes frustrations dans l’expérience des clients est la différence entre ce qui est promis par le promoteur, le syndic, le service commercial et ce qu’on vit ensuite. La mise en place de Mojo, qui enregistre les conversations et monitore la conformité commerciale, a-t-elle permis d’apprendre, de découvrir des choses utiles à cet égard ?

Nous pensons que la première année est clé et en effet, pour tenir nos promesses, nous devons redoubler d’efforts pour accompagner nos clients lors de cette année de transition. Néanmoins, la promesse commerciale est réelle : économies des charges, meilleure expertise, maîtrise du budget, etc. Mojo nous a permis de mieux comprendre les besoins de nos clients et d’adapter notre accompagnement pour mieux coller à leurs attentes.

La suite à découvrir dans le magazine En-Contact, numéro 126 (en novembre)

Photo de une : Les locaux de Matera - crédit © Edouard Jacquinet