"Il en va de notre survie", Foncia revisite son expérience client

En pleine transformation, Foncia ? Oui, comme nous l’indique Anne Babkine, directrice de l'offre et de  l’expérience client du 1er syndic de copropriétés en France et dont le service aux clients, ou aux copropriétaires, n’a pas toujours brillé par son efficacité. Ceci serait en train de changer.  

Allo Foncia ? avait ironisé voici quelques années un client de Foncia qui se plaignait de l’injoignabilité du 1er syndic de France et avait de ce fait créé un site collaboratif de propriétaires de biens gérés… mais déçus du service de Foncia. Les avis clients que l’on trouve sur l’entreprise, restée leader de son marché, indiquent que le problème de l’accessibilité de Foncia demeure vivace. Mais les choses changent, nous a raconté Anne Babkine, la directrice en charge du sujet et à laquelle Philippe Salle, Président du Groupe Foncia, a confié, voici trois ans, la mission de restaurer, recréer une expérience client à la hauteur de ce que peut et doit produire un leader. L’alpha et l’oméga de ce plan de transformation, par celle qui est aux commandes du chantier, des chantiers devrait-on dire, lancés à 360 degrés. 

Les Avis clients postés sur les sites d’avis et de forums ? 

« Depuis novembre 2020, outre de les lire systématiquement, nous y répondons, ce que nous ne faisions pas auparavant. Nous parvenons désormais à répondre à 80 % des avis qui nous concernent, sachant que nous en avions plus de 25 000 qui nous attendaient, au chaud oserais-je dire. Quelle que soit leur nature ; ceci constitue pour nous une révolution, pour nos clients et encore plus pour nos collaborateurs, lorsqu’ils constatent que nous osons rappeler, prendre contact avec les clients qui s’expriment et ne sont pas forcément contents. L’analyse sémantique des besoins exprimés permettrait de mettre l’accent sur les points que nous devons améliorer dans l’écoute et la réponse que nous apportons à nos clients. » 

Les appels, reçus et traités ?

« Nous en recevons chaque mois presque autant que les Samu, environ 2 millions, ce qui est considérable et un peu moins de mails. Nous tentons de les gérer au mieux, malgré ce volume, mais nous avons compris la nécessité de modifier les équipements nécessaires à un meilleur traitement et suivi, tout en ayant une visibilité sur ces flux. L’ERP et les outils de téléphonie sont les deux premiers équipements, vieillissants, et dont nous avons senti l’urgente nécessité de les changer, à l’arrivée de Philippe Salle il y a trois ans. Le matériel était désuet et inadapté, or il s’agit d’outils indispensables pour répondre vite et bien aux attentes de nos clients. Notre métier est complexe, très règlementé et la réponse à une demande simple peut nécessiter de chercher l’information, d’expliquer également, voire d’aller sur le terrain. Pas de transformation réelle du service rendu sans agir sur ce qui endommage. 
Nous ne disposons pas d’un centre national qui traiterait tous les appels, malgré ce volume, mais de 50 équipes réparties sur tout le territoire, notamment parce que nous pensons que la réponse adéquate est souvent locale, qu’elle se trouve au plus près du terrain. » 

Les collaborateurs clés ? 

« Les gestionnaires de copropriété sont les personnes clés sur quantité de sujets ; l’une des grandes révolutions a été de revoir les process et l’organisation afin qu’ils aient la possibilité élargie et plus ample de se rendre sur le terrain, dans les copropriétés dont Foncia a la charge. C’est là en effet que se trouve l’information ou que l’on peut résoudre les problèmes qui vont précisément occasionner les appels. Il ne s’agit pas simplement de prendre plus et mieux les appels, il faut agir à la source sur ce qui les génère. » 

La mesure de l’expérience client ? 

« A mon arrivée, il y a trois ans, les indicateurs de mesure étaient le NPS et des enquêtes clients, basées sur de trop nombreux items. Avec Philippe Salle, nous avons décidé de stopper cette mesure, peu significative et adaptée selon nous. Un ERP et une téléphonie obsolètes ne peuvent pas générer du NPS positif, mieux vaut consacrer ses moyens et son énergie à ce qui doit être transformé. On constatait en effet que les indicateurs sur le NPS ne progressaient pas, ce qui était logique puisque rien n’avait été modifié dans ce qui aide à fabriquer l’expérience client. »

Le parcours client et les moments clés 

« Il est constitué et ça n’étonnera personne, de moments clés dans notre métier : l’emménagement ou l’achat d’un bien et le 1er contact avec le syndic, la gestion d’un sinistre, la réception d’un avis de charges qu’on ne comprend pas, par exemple. Sur un certain nombre de ces moments clés, nous avons tout réétudié et redéfini des processus ou des attitudes. Un exemple : il n’est pas normal ou souhaitable que le 1er contact avec un client, lorsqu’il vient d’acquérir un bien, soit que nous lui réclamions de l’argent via l’appel de trésorerie, sans même lui dire : « Hé, bonjour, nous sommes heureux de vous avoir comme client », même si nous allons, par la suite, lui parler d’argent et lui en demander lors d’un appel de charges.
A cet effet, après avoir également redéfini les attitudes clés que nous devons avoir, nous sommes en train de mesurer ce qui évolue dans une démarche test menée sur deux régions en France : Terre Occitane, c’est-à-dire à Béziers, et Lyon. »

La posture ? 

« Les attitudes clés, ce que Foncia désire avoir comme comportement : accessible, rassurant, facilitateur. »

La Formation ? 

« Un programme de formation des personnes qui sont en contact avec le client a été imaginé et nous allons démarrer son déploiement ; sa conception en a été confiée à l’Académie du Service, très reconnue dans ce domaine et qui va également mettre en œuvre et fonder ce programme sur la symétrie des attentions, qu’elle a beaucoup démocratisée. Je ne crois pas que l’expérience produite pour les clients puisse se passer de celle des collaborateurs. En réalité, les personnes qui sont en contact avec le client souhaitent que l’on s’occupe bien des clients. Les gens ne sont jamais heureux de voir qu’on pourrait mieux s’occuper des autres, des clients, et qu’on ne le fasse pas. La dimension de la culture managériale n’a pas été oubliée dans ce programme car elle me semble essentielle. »

Les Gestionnaires de copropriété 

« Dans notre métier, le gestionnaire de copropriété est l’un des personnages clés : une grande partie du programme de transformation vise à ce qu’ils puissent disposer de plus de temps afin d’aller sur le terrain, comme évoqué plus haut.

My Foncia, Big Data, les autres chantiers en cours et d’avenir

« Deux autres projets nous mobilisent et vont concourir à améliorer le service rendu et l’expérience vécue par nos clients : l’application MyFoncia, qui devrait faciliter l’accès à nos services et rendre plus autonomes nos clients, a été développée et est testée sur deux de nos agences : en Vendée et Boulogne. Elle représente un enjeu significatif. Parallèlement, nos équipes innovation et informatique réfléchissent à une utilisation du big data afin de prévoir ce qui pourrait s’anticiper. On doit pouvoir, grâce à ce que nous disent ou écrivent nos clients, non plus réagir mais prévoir ce qui va survenir. » 

Foncia comme transformation donc sur le sujet de l’expérience client et collaborateurs ? 

« Je retiens que vous êtes en pleine transformation sur tout ce qui concourt à cette fameuse CX, comme disent les anglo-saxons. » 

Comment mesurez-vous que vous êtes en train de vous améliorer et que retenez -vous d’essentiel sur tous ces chantiers lancés concomitamment ? 
« Nous avons sélectionné et allons déployer Myfeelback, afin de mesurer le ressenti des clients. Cet outil nous permettra de mesurer la satisfaction à chaud c’est-à-dire lors d’un moment de vérité (après la gestion d’un sinistre, à l’accueil d’un nouveau copropriétaire etc.) Ce que j’observe parallèlement est l’impact de cette mutation, significative, sur les collaborateurs : quand on est en contact avec les clients, on apprécie de bien les traiter. C’est donc un cercle vertueux et/mais tout ceci prend du temps car nous sommes une grande entreprise. » 

On peut donc mourir de demeurer « maltraitant » avec ses administrés, clients ?

« En tout cas, pour revenir à votre article sur la maltraitance qui aurait de l’avenir, en matière d’expérience client, je crois que lorsqu’on est, comme nous dans des métiers où le client est en partie captif, il en va de notre survie. Améliorer l’expérience client n’est pas une option. Gérer une copropriété, aider des personnes à se loger, ce qui est notre autre métier, n’est pas uniquement une question de logiciel. Et si nous n’apportons pas de valeur additionnelle, qui réside dans l’accompagnement humain et le conseil, en effet, des propriétaires pourraient songer à passer à d’autres formes de gestion, lorsque c’est possible. » 

A savoir

Millenium est le nom du nouvel ERP que Foncia a développé. Fuze est le nouvel outil déployé et utilisé qui sert à superviser la gestion des appels, au niveau national.

Par la rédaction d’En-Contact, 
qui a également testé l'offre de Matera, 
Bellman, Hello Syndic, Cotoit etc ces 
néo-syndics qui promettent de digitaliser 
ce métier complexe.  

Photo de Une : une partie de l'équipe Foncia - © Edouard Jacquinet