"Il en va de notre survie", Foncia revisite son expérience client

Publié le 04 novembre 2021 par Magazine En-Contact
"Il en va de notre survie", Foncia revisite son expérience client

En pleine transformation, Foncia ? Oui, comme nous l’indique Anne Babkine, directrice de l'offre et de  l’expérience client du 1er syndic de copropriétés en France et dont le service aux clients, ou aux copropriétaires, n’a pas toujours brillé par son efficacité. Ceci serait en train de changer.  

Allo Foncia ? avait ironisé voici quelques années un client de Foncia qui se plaignait de l’injoignabilité du 1er syndic de France et avait de ce fait créé un site collaboratif de propriétaires de biens gérés… mais déçus du service de Foncia. Les avis clients que l’on trouve sur l’entreprise, restée leader de son marché, indiquent que le problème de l’accessibilité de Foncia demeure vivace. Mais les choses changent, nous a raconté Anne Babkine, la directrice en charge du sujet et à laquelle Philippe Salle, Président du Groupe Foncia, a confié, voici trois ans, la mission de restaurer, recréer une expérience client à la hauteur de ce que peut et doit produire un leader. L’alpha et l’oméga de ce plan de transformation, par celle qui est aux commandes du chantier, des chantiers devrait-on dire, lancés à 360 degrés. 

Les Avis clients postés sur les sites d’avis et de forums ? 

« Depuis novembre 2020, outre de les lire systématiquement, nous y répondons, ce que nous ne faisions pas auparavant. Nous parvenons désormais à répondre à 80 % des avis qui nous concernent, sachant que nous en avions plus de 25 000 qui nous attendaient, au chaud oserais-je dire. Quelle que soit leur nature ; ceci constitue pour nous une révolution, pour nos clients et encore plus pour nos collaborateurs, lorsqu’ils constatent que nous osons rappeler, prendre contact avec les clients qui s’expriment et ne sont pas forcément contents. L’analyse sémantique des besoins exprimés permettrait de mettre l’accent sur les points que nous devons améliorer dans l’écoute et la réponse que nous apportons à nos clients. » 

Les appels, reçus et traités ?

« Nous en recevons chaque mois presque autant que les Samu, environ 2 millions, ce qui est considérable et un peu moins de mails. Nous tentons de les gérer au mieux, malgré ce volume, mais nous avons compris la nécessité de modifier les équipements nécessaires à un meilleur traitement et suivi, tout en ayant une visibilité sur ces flux. L’ERP et les outils de téléphonie sont les deux premiers équipements, vieillissants, et dont nous avons senti l’urgente nécessité de les changer, à l’arrivée de Philippe Salle il y a trois ans. Le matériel était désuet et inadapté, or il s’agit d’outils indispensables pour répondre vite et bien aux attentes de nos clients. Notre métier est complexe, très règlementé et la réponse à une demande simple peut nécessiter de chercher l’information, d’expliquer également, voire d’aller sur le terrain. Pas de transformation réelle du service rendu sans agir sur ce qui endommage. 
Nous ne disposons pas d’un centre national qui traiterait tous les appels, malgré ce volume, mais de 50 équipes réparties sur tout le territoire, notamment parce que nous pensons que la réponse adéquate est souvent locale, qu’elle se trouve au plus près du terrain. » 

Les collaborateurs clés ? 

« Les gestionnaires de copropriété sont les personnes clés sur quantité de sujets ; l’une des grandes révolutions a été de revoir les process et l’organisation afin qu’ils aient la possibilité élargie et plus ample de se rendre sur le terrain, dans les copropriétés dont Foncia a la charge. C’est là en effet que se trouve l’information ou que l’on peut résoudre les problèmes qui vont précisément occasionner les appels. Il ne s’agit pas simplement de prendre plus et mieux les appels, il faut agir à la source sur ce qui les génère. » 

La mesure de l’expérience client ? 

« A mon arrivée, il y a trois ans, les indicateurs de mesure étaient le NPS et des enquêtes clients, basées sur de trop nombreux items. Avec Philippe Salle, nous avons décidé de stopper cette mesure, peu significative et adaptée selon nous…

Découvrez la suite dans les Cahiers de l'expérience client, en décembre.

Par la rédaction d’En-Contact, qui a également testé l'offre de Matera, Bellman, Hello Syndic, Cotoit etc ces néo-syndics qui promettent de digitaliser ce métier complexe.  

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