Ma nuit chez Maud. Et Camille. Au domaine de la Reine Margot

Rencontre avec Camille Devaux, General Manager d’un domaine secret, qui ne va pas tarder à devenir un hot spot de la capitale : le domaine de la Reine Margot. On ne devrait d’ailleurs pas en parler, ce type de lieu doit demeurer secret.

S’échapper hors du temps tout comme de Paris, telle est la promesse du nouvel établissement hôtelier du groupe Accor, le Domaine de la Reine Margot, qui a jailli de terre à quelques minutes de la capitale, à Issy-les-Moulineaux. La promesse est tenue. Ce nouvel établissement MGallery Collection s’inscrit dans la lignée ouverte par Molitor.

Le Domaine de la Reine Margot a tout juste ouvert ses portes, le 24 octobre dernier. Surplombant Paris depuis Issy-les-Moulineaux, l’endroit se démarque par son parti pris bucolique, discret, chargé d’histoire. Sa directrice, Camille Deveaux y prend ses marques comme directrice, pour la 3ème fois de sa carrière, après avoir déjà contribué au lancement de plusieurs hôtels, dont Molitor. Son parcours international débute dès sa jeunesse : de l’Indonésie de son enfance, en passant par la Suisse de ses études, elle fait ses premières armes dans l’hôtellerie à New York en 2001. Employée de l’établissement The Pierre, en tant que réceptionniste, elle assistera à l’effondrement des tours jumelles. « Ça marque » indique-t-elle avec concision. Presque aussitôt après, elle rentre en France et intègre Hyatt où elle fait pour la première fois partie d’une équipe en charge de l’ouverture d’un hôtel, celui du Park Hyatt de Washington. Forte de cette expérience, elle intègre le groupe Accor, qui marque son retour définitif en France. Elle y évolue avec énergie de poste en poste, d’hôtel en hôtel, fréquemment dans un contexte de rebranding ou d’ouverture. Jusqu’à se voir confier la direction du Domaine de la Reine Margot.

Qu’est-ce qui rend cet hôtel unique, surtout pour vous qui avez participé à de nombreuses ouvertures ?
Camille Devaux : Une ouverture, c’est toujours l’occasion de donner forme à une vision partagée par les dirigeants comme les équipes. C’est une chance extraordinaire et un moment plein d’émotions, de créativité. Ecrire un livre à partir d’une page blanche est une bonne comparaison. C’est aussi ce qui est difficile parce qu’on apprend à vivre dans un nouveau lieu, qu’on doit comprendre. Il y a toujours un décalage entre l’imagination des débuts et la réalité. Concernant cet hôtel, il est absolument incomparable puisqu’il est chargé de plus de quatre cents ans d’histoire. Il permet de raconter quelque chose d’extraordinaire aux clients. Nous avons même créé un podcast pour faire visiter l’hôtel par le biais du récit. Nous avons également été audacieux en y mêlant de la modernité. Le meilleur exemple est l’espace aménagé en bar dans une ancienne chapelle se trouvant sur le site. Il est possible d’y boire et d’y discuter. C’est un lieu naturellement atypique qui suscite beaucoup de curiosité. Et c’est cet ensemble qui attire nos clients.

Justement, qui sont-ils ?
CD : Beaucoup de nos clients sont des parisiens qui viennent se ressourcer. Ils passent ici vingt-quatre à quarante-huit heures pour découvrir ce patrimoine historique, la merveilleuse vue sur la Tour Eiffel et notre jardin potager. Cette clientèle loisir rappelle les staycations lancés par le Lutetia durant le COVID. Ils profitent du spa, de cours de yoga. Ils bouquinent. Leur motivation est simple mais délicate à transformer : se reposer. On fait en sorte que le client puisse s’extraire de sa vie quotidienne dans notre petite bulle de fraicheur.

Nous disposons également trois salles de séminaire pouvant contenir chacune une dizaine de personnes. Pour l’instant, ce sont principalement des comités de direction qui viennent les occuper.  Avec les fêtes de fin d’année, beaucoup sont venus faire les dernières réunions ici. Grâce au jardin, nous pourrons bientôt faire des cocktails déjeunatoires ou dinatoires.

Il y a peu de compétition pour organiser des évènements dans ce quartier. Alors les locaux viennent aussi pour les anniversaires ou des moments familiaux marquants. Notre serre rencontre beaucoup de succès auprès de ce type de clientèle. C’est aussi pour cela que ce lieu est une chance. Il nous permet de proposer une mixité d’offres, tant pour la famille que pour les affaires.

Cette ouverture est un gros enjeu pour le groupe Accor. C’est une façon de tester un nouveau concept ?
CD : C’est un enjeu colossal, mais pas seulement pour le groupe Accor, puisqu’il y a eu aussi des investissements d’autres organismes dont la ville d’Issy-les-Moulineaux et la SOAD (Seine Ouest Aménagement & Développement). C’est la filiale d’Accor, MGallery, qui détient le Domaine de la Reine Margot, mais c’est désormais l’hôtel le plus proche du siège social d’Accor, alors la symbolique est forte. D’autant que la dernière ouverture dans la région parisienne date de Molitor, il y a presque dix ans. On travaille main dans la main avec les différents partenaires et investisseurs pour en faire une réussite.

Le personnel, son recrutement s’avèrent souvent une source d’inquiétude lors des ouvertures.
CD : Nous avons beaucoup embauché sur Issy-les-Moulineaux. Nous avons organisé des journées de recrutement avec le support de la mairie et ça a très bien marché. Post Covid, nous avons vu affluer de nombreux profils de personnes qui n’en peuvent plus du télétravail, qui désirent aller au travail à pied, à vélo. L’ouverture d’un 5 étoiles attire beaucoup. On a été chanceux puisqu’on a réussi à recruter des personnes douées. Beaucoup d’entre elles sont toujours là, qui forment une chouette équipe.

A quoi ressemble un collaborateur adéquat dans un 5 étoiles ? Quelqu’un qui a déjà fait de l’hôtellerie ?
CD : Non, il y a beaucoup de gens qui n’ont pas fait d’hôtellerie auparavant. En fait, c’est finalement un feeling. C’est d’abord une volonté de bien faire, de s’investir. C’est également de la gentillesse et de la bienveillance. Tout le reste peut s’apprendre.

Quels sont les postes à tension dans l’hôtellerie ?
CD : La cuisine et la réception évidemment. Ce sont des postes qui demandent de grandes compétences, diverses : le maniement des langues, la maitrise de l’informatique, la capacité à s’adapter vite à de nombreuses situations.

Parlons d’un sujet qui concerne beaucoup de gens aujourd’hui : les incivilités. Est-ce que vous en observez aujourd’hui chez le consommateur ?
CD : J’en ai connu quelques-unes dans ma vie, mais la plupart du temps, c’était en dehors de mon lieu de travail. Il y a un stress quotidien qu’on ressent tous. Cela ne concerne pas particulièrement le personnel hôtelier. Nos managers sont formés et savent prendre soin de leurs équipes comme de leurs clients pour éviter ce genre de situations. Il y a parfois des mécontents à gérer. C’est chouette d’avoir de bons retours, mais les mauvais avis permettent d’évoluer. L’œil du client peut percevoir des choses qu’on a zappées.

A quoi ressemble le quotidien d’un directeur d’hôtel comme vous ?
CD : C’est un engagement horaire important, mais en étant bien secondé, cela s’approche d’un emploi du temps de cadre. Il faut savoir bien s’organiser, tout en posant ses limites. Anticiper le plus possible est important, cela permet d’avoir un temps d’avance sur le calendrier de l’hôtel. Il y a aussi beaucoup de présence à maintenir sur le terrain. Il faut bien évidemment connaitre ses clients, comme ses équipes. Déléguer est une compétence essentielle, mais les détails restent importants surtout quand tout le monde a la tête dans le guidon. C’est justement savoir prendre du recul qui permet d’avoir une vision d’ensemble.

Connaissez-vous les clients qui fréquentent votre établissement ?
CD : Il y a des hôtels qui « googlisent » le nom de leurs clients. Pour notre part, nous conservons simplement les données légales dans le CRM maison de Accor, pour savoir où ils sont allés et comment leurs précédents séjours se sont passés. Les programmes de loyalty du groupe aident bien à cela.

Vous avez été formée à l’école des Roches. Avec le recul, peut-on apprendre le métier différemment que par le biais des grandes écoles dans ce métier ?
CD : Oui, pour moi, la motivation est le facteur principal. Il faut avoir envie d’en découdre car c’est une profession difficile. Tous les métiers le sont aujourd’hui. Les gens qui n’ont pas envie n’évoluent pas. Avoir ensuite des mentors est une chance, j’en ai eu.

La gestion des avis, une question désormais stratégique dans l’hôtellerie.

En savourant les avis laissés par les clients du Domaine, dont une grande majorité est très positive, on note que la température de la zone piscine déçoit parfois. « Mais c’est parce qu’on passe d’une zone plus chaude à une zone plus froide » indique la manager qui prend la peine chaque matin de répondre de façon personnalisée aux clients. Une certaine Julie Cadalen a grandement apprécié l’hôtel, un peu moins les tarifs des Rhums, pourtant mis en avant dans la communication commerciale.

« La manager m’a répondu, de façon précise, puis de nouveau la responsable de réception, ils tiennent vraiment compte de l’avis des clients » ajoute Mme Cadalen, positivement surprise.  Julie est une experte de l’expérience client. Elle travaille chez Concentrix +Webhelp. Le soin apporté aux attentes et à la voix du client, c’est l’avenir !

Nb : Ma nuit chez Maud est un film de Eric Rohmer