Ludique et incitative, la plateforme Orthodidacte convainc Majorel

En formant 100 % de ses collaborateurs à une bonne maîtrise de l’orthographe, Majorel, l’un des leaders de la relation client multicanal, a résolument pris le virage de la qualité des écrits. Il y gagne au passage la suppression de ses équipes de correction et garantit la qualité des écrits dès les sessions de recrutement.
Entretien avec Olivier Offerle, directeur des opérations France chez Majorel.

En-Contact : Pourquoi et dans quel contexte l’utilisation de formations avec la plateforme Orthodidacte s’est-elle opérée ?
Olivier Offerle : Avec la multiplication des canaux hors voix (réseaux sociaux, chat, mail, messagerie instantanée, courrier) nous assistons à une accélération des contacts écrits. Les marques qui nous confient la gestion de leur relation client, quel que soit le canal, nous font confiance pour créer de la valeur à chaque point de contact avec leurs clients. Nos écrits engagent le sérieux et le professionnalisme des entreprises, leur image de marque : nous devons donc être irréprochables sur la qualité de la langue. Nous avons souhaité que nos collaborateurs puissent développer leurs compétences en relation client sur les canaux « écrits » sans que la langue constitue un obstacle. Qu’ils puissent être autonomes en supprimant les équipes de correction et/ou de validation des écrits était clairement l’objectif. La dimension digitale d’Orthodidacte permet de lever la crainte d’être jugé, un point décisif.

Pour former qui, à quoi et avec quels métriques et volumétrie ?
100 % des superviseurs, 100 % des collaborateurs en gestion back office. Utilisation en mode évaluation des conseillers en migration vers des activités écrites, et ouverture de licences aux volontaires hors back office. La plateforme est également utilisée pour évaluer la qualité orthographique lors des recrutements.

Quels sont les retours des équipes et des participants ?
Tous les utilisateurs considèrent qu’Orthodidacte permet à chacun d’aller à son rythme, avec une adaptation au niveau de chacun, et une validation de chaque étape avant de passer à la suivante. La plateforme est également perçue comme ludique et incitative.

Sur quelles zones francophones ?
Nous avons déployé la plateforme dans l’ensemble des pays francophones où nous sommes implantés : en France, au Maroc, au Sénégal, en Côte d’Ivoire et au Togo.

La plateforme a-t-elle été benchmarkée avec le deuxième intervenant de ce marché ?
Oui, avec la méthode Voltaire.

Si oui, pourquoi a-t-elle été choisie ?
Principalement en raison du test initial qui permet d’évaluer le stagiaire avant la mise en place d’un programme individualisé. Mais également pour son ergonomie, son côté ludique et incitatif.

Quels sont les résultats notables de la collaboration ?
Les apports d’Orthodidacte sont nombreux, mais les plus notables sont la suppression des équipes de correction sur les activités de back office, la diminution des audits et des pickings sur les écrits et le taux de conformité des écrits qui dépasse les objectifs assignés par nos clients.

Par la rédaction d’En-Contact

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