Aux Etats-Unis, 30 à 35% des « flux » gérés dans les centres de contacts sont des écrits, or de moins en moins de gens écrivent sans faire de fautes…

Pourquoi et comment l’un des leaders européens des centres de contacts a décidé de s’appuyer sur Orthodidacte, lui aussi… ?
Interview de Dominique Decaestecker, PDG de Arvato France.

Comment a démarré votre histoire avec Orthodidacte ?
Depuis plusieurs années, l’écriture prend de plus en plus d’importance dans la relation client avec l’utilisation croissante d’Internet (e-mail, tchat, réseaux sociaux). Pour garantir un haut niveau de services, nous avons toujours porté une grande attention à l’orthographe des messages que nous diffusons.

Auparavant, nous avions des correcteurs expérimentés en orthographe qui corrigeaient les écrits avant de les publier. Mais cette solution n’était pas tenable avec l’augmentation rapide des flux et des échanges avec les consommateurs. Nous avons donc pris la décision de former nos conseillers à l’amélioration de leurs écrits professionnels.

Toutes les formes d’apprentissage avaient été envisagées, mais nous nous sommes finalement tournés vers le e–learning, une méthode qui répond davantage aux besoins et attentes de nos collaborateurs : c‘est ludique, flexible et permet une plus grande autonomie que des cours magistraux classiques.

Une veille a donc été menée sur les solutions e–learning existantes, que nous avons ensuite expérimentées de manière approfondie auprès de plusieurs groupes de conseillers et managers. Nous avons qualifié tous les outils concurrents sur l’ergonomie, le côté ludique, la construction des rapports ou, bien-sûr, la capacité à faire progresser les apprenants en orthographe sur des applications précises en situation professionnelle.

Orthodidacte est sorti du lot, et il y a plusieurs raisons à cela :
Tout d’abord, nous avons apprécié la cartographie des compétences proposée, qui nous a permis de connaître le positionnement des collaborateurs sur chaque compétence de l’écrit de la langue française. Nos collaborateurs ont également apprécié l’ergonomie d’Orthodidacte et ses différentes possibilités d’utilisation (parcours adaptatif, ressources de cours et d’exercices très variées, vidéos, jeux…). Enfin, l’interface de suivi à destination des administrateurs et encadrants est bien pensée et très efficace.

Chaque marque du groupe Arvato déploie de manière autonome Orthodidacte. Quelles sont vos ambitions à ce sujet ?
Oui, chaque marque d’Arvato a un fonctionnement autonome. Le groupe met un panel d’outils – Orthodidacte en fait partie – à disposition de toutes les marques, qui sont libres de les intégrer en fonction de leurs besoins. On est très attachés à ce mode de fonctionnement.

Depuis quand et pourquoi avez-vous le sentiment que l’écrit est devenu presque aussi important que la voix ?
Il y a deux aspects liés à cette question. Notre métier évolue avec le développement incontestable et rapide du digital dans la relation client (e-mails, réseaux sociaux, tchat...). La communication entre une marque et son client s’opère de plus en plus de manière écrite, et nous devons clairement nous adapter à l’évolution du comportement des consommateurs.
A titre d’exemple, chez Amazon, au moins 90 % des flux se traitent par tchat, mails ou réseaux sociaux ! La dominance de l’écrit est sans appel !

Aux États–Unis, où le groupe Arvato est présent, l’écrit, qui représentait moins de 10 % des flux il y a 5 ans, en représente aujourd’hui entre 30 et 35 %. Et l’évolution n’est pas finie. Il y a une vraie révolution culturelle en cours dans notre métier.
Le deuxième aspect, et non des moindres, est que de moins en moins de personnes savent écrire sans fautes. Chez Arvato, nous considérons que nous avons une responsabilité sociale sur l’employabilité de nos salariés. Savoir écrire sans fautes est un critère indéniable d’employabilité et d’insertion sociale. C’est vrai pour nos équipes en France comme dans d’autres pays où nous sommes présents, comme le Maroc, par exemple.

Quand vous faites une faute de français en parlant au téléphone, ça n’a que peu d’impact. Les paroles s‘en vont. Par contre, les écrits restent !
C’est alors l’image de la marque qui est en jeu. Le risque de « bad buzz » existe bel et bien : si l’entreprise communique avec ses clients avec des messages criblés de fautes, ces derniers ne manqueront pas de le faire savoir sur les réseaux sociaux. Et les conséquences peuvent être très néfastes, voire catastrophiques, pour l’entreprise.

Vous avez décidé de faire bénéficier les enfants de vos collaborateurs d‘un soutien scolaire via la plateforme Orthodidacte. Pourquoi avoir fait ce choix ?
Oui, comme nous l’avons déjà évoqué, nous estimons qu’il est de notre responsabilité que les enfants de nos salariés puissent bénéficier d’une aide en orthographe. C’est un investissement que nous faisons pour les générations futures !