Patrice Romedenne irrité par Orange et son inénarrable service client, injoignable.

Il n’y a pas que le démarchage téléphonique intempestif qui met les nerfs à rude épreuve.

Patrice Romedenne, @PatRomedenne, le journaliste en charge de la revue de presse sur Télématin s’irrite, via Twitter, du mépris que manifeste Orange pour ses clients. Apparemment, tout ceci serait lié à un rendez-vous non honoré par l’opérateur télécom et les suites qui en découlent. Il n’est pas le seul, malheureusement. Peut-on suggérer à Orange de s’appuyer sur sa filiale Parnasse, qui indique dans ses prises de parole commerciales qu’elle dispose d’une Haute Ecole du Service ? Connaissant l’esprit libre et souvent pertinent du journaliste dans ses revues de presse, on suggère qu’il consacre à cette plaie endémique ( les services clients injoignables, complétés par des modérateurs digitaux qui n’ont aucune autonomie, sinon celle de renvoyer la patate chaude à un autre .. ) une vraie bonne sélection, un matin. 

Rêve pour l’été *:  La Haute Ecole du Service, une division de Parnasse, la filiale de conciergerie digitale d’Orange, remporte l’appel d’offres ECO -Expérience Client de Ouf- initié par OBS. Vrai, faux, souhaitable ?

Orange Business Services, OBS pour ses clients, n’a malheureusement pas profité de la COVID-19 pour améliorer la joignabilité de son service client. Sur Linkedin, un ex-directeur de la relation client d’Ikea, Pierre Villeneuve, reconverti depuis dans le conseil et la vente de cuisines, exprimait hier sa grande frustration. Ayant désiré quitter son opérateur de longue date (SFR), il décide de migrer pour OBS. Un mois après sa demande, la portabilité n’est toujours pas effective. Il appelle donc le service client d’Orange Business Services. Enfin, disons plutôt qu’il tente de joindre ce dernier. Après 43 minutes d’attente et sachant qu’on lui a proposé jusque là d’utiliser des moyens modernes tel que le fax, il sent la moutarde lui monter au nez. Je m’arrête là, ce type d’histoire et ses rebondissements sont bien connus.

Parnasse à la rescousse. Qui a le 06 d’Helmut ?

Comment le 1er opérateur téléphonique de France, qui salarie dans ses effectifs a minima une quarantaine de directeurs de l’expérience client, de la transformation digitale, des directeurs de la qualité de service etc etc, en est-il encore là ? La faute aux silos, à la Covid-19 qui aurait stoppé net un énième plan, magique celui-ci ? Et bien moi, je vais vous le dire : c’est qu’il n’a pas encore fait appel à sa filiale de formation interne, l’académie où sont testés les concepts qui fondent  l’Expérience Client version Luxe et Premium qui s’appelle, au sein de Parnasse, La Haute Ecole du Service. Le titre ce mini-billet d’humeur est malheureusement donc… un petit mensonge. Il n’y a PAS eu d’appels d’offres. Snif. Durant la COVID-19, on n’a PAS, chez OBS, profité de la halte pour panser la plaie qui suinte. On a fait, comme dans tant d’entreprises, des billets sur Linkedin, on a participé à des Webinars. Snif.

On souhaite et suggère à Orange et ses filiales, qui disposent d’un bon réseau (un item important, lisez plus bas) et y a consacré de vrais moyens :

1. De résoudre enfin ces deux trucs qui irritent et font enrager tant d’abonnés : l’attente interminable, la réitération de réponses telles que : c’est pas moi qui traite votre dossier ou : je n’ai pas la main, il faut appeler le ... Marie-Catherine Jusserand, directrice de cette HES peut-elle prendre contact avec Helmut Reisinger (Orange Business Services) ? Les deux y auraient tout intérêt. Nb : Si l’annuaire interne n’est pas à jour, Nina Sintès, la patronne de Parnasse, passée préalablement chez OBS, doit encore disposer du 06 d’Helmut.

2. De faire, écrire et publier moins de livres sur la transformation et l’expérience du service premium et de les mettre en place et incarner ; d’animer moins de conférences à Viva Tech, aux Napoléons etc etc, simplement pour y serrer la louche de Barack Obama.

3. D’envoyer moins souvent ses cadres à Stanford, l’Insead etc (consultez les fiches et parcours sur Linkedin et les bios dans les dossiers de presse) et plus souvent sur les plateaux de centres d’appels, dans les boutiques et dans les bureaux des planificateurs (Work Force Management) ; là où se vit, prévoit, rectifie le nombre d’agents nécessaire pour maintenir une QS raisonnable.

L’accessibilité du service client ? Même douleur constatée chez Télérama 

Le rédacteur de ces lignes, également client d’OBS, confirme la véracité des frustrations de Pierre Villeneuve et la permanence du problème chez l’opérateur Orange dédié aux entreprises : en cinq ou six ans de relations avec OBS, le once and done n’a jamais été possible ni réalisé (dans le jargon du métier, parvenir à faire ou faire effectuer, du 1er coup, l’opération qu’on a demandée au service client) lors de nos prises de contacts, quel qu’en soit le motif. Mais, lecteur et abonné de Télérama, il confirme également que l’injoignabilité des services clients est une plaie qui ne concerne pas que les opérateurs téléphoniques. La modification temporaire d’adresse d’envoi du quotidien ou du magazine, une tâche à laquelle la saison estivale nous incite chaque année, a pu être réalisée en 25 secondes au Figaro, en 25 secondes chez CMI , ex Lagardère Médias (Elle, etc). On a subi 12 minutes d’attente, 2 jours de suite chez Télérama, sans pouvoir joindre un seul télé-conseiller. Pourquoi avoir appelé me direz-vous ? Quel vieux papi, alors que ceci peut être assumé sur internet ! Impossible, sur le site web de l’hebdo culturel, d’identifier effectivement la rubrique qui  permet de procéder à un changement d’adresse temporaire. L’abonné à un magazine est un client, intéressez vous au concept au chez Télérama (l’option est bien proposée dans la FAQ, mais une fois parvenu à MON COMPTE, on cherche vainement les catégories : déménager ou modifier l’adresse temporaire évoquées plus en amont).

La bonne nouvelle

Mais une dernière chose m’a turlupiné: pourquoi donc quitter SFR  et tenter le diable comme un hérisson, cet animal qui pense toujours que  c’est bien mieux de l’autre côté de la route ? J’en avais assez de leur réseau qui ne fonctionne pas bien. Et de leurs appels incessants, tous les mois, pour me demander si je suis content et qui n’est en fait qu’un alibi pour tenter de placer un autre truc dixit Pierre Villeneuve. Il y a donc 1 bonne nouvelle qui découle de ce récit de souffrances : à la rentrée, il y a grave du boulot de formation et de fluidification des process, chez 3 prospects au moins : Orange Business Service, SFR, Télérama. Elle est pas belle la vie ?

*Petit clin d’oeil au poème de Arthur Rimbaud : Rêve pour l’hiver.

Par la rédaction d’En-Contact

Pour aller plus loin: une archive d’En-Contact sur une question d’ordre métaphysique : 

La Mesure de la qualité de service chez Orange. Qui est Antoine de Tarlé ? 

Résumé  du problème : à quoi sert de procéder à un simulacre de feed back management, avec la vieille et poussiéreuse méthode du questionnaire indigeste de satisfaction ?

On pourrait même commencer par se demander : Antoine de Tarlé existe-t-il ? Non, cher Antoine, je ne parle pas de toi qui as enseigné le journalisme après avoir présidé aux destinées de TF1, Ouest France ou de Télérama – en tout cas j’espère. Antoine de Tarlé, l’homonyme du précité, a tout de l’homme virtuel, même ce qui semble être un nom d’emprunt, donc. Personne ne l’a vu, entendu, interviewé, rencontré. Personne ne l’a jamais joint. Et pourtant, Antoine de Tarlé est célèbre. Des milliers, des millions de clients d’Orange ont reçu des courriels « signés » par Lui. « Orange a pour ambition de toujours mieux vous satisfaire et d’être pleinement à votre écoute… blablabla… ».

Avant même d’avoir résolu votre problème et à cette fin on suppose, comme nous l’avons expérimenté, le Directeur de la Qualité de Service Client d’Orange vous demande votre avis. Mais pour lui répondre (autrement que via  le questionnaire, car il est bien spécifié  « Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique » il convient de suivre le lien écrit en minuscule, qui renvoie à l’hallucinante page contact générique du site d’Orange : un SVI sur internet en trois étapes avec pas moins de cinquante trois scenarii avant de disposer d’ une adresse mail générique ou d’un numéro court auquel personne ne répond en moins de 25 minutes. Antoine de Tarlé, est, lui, insaisissable. Sauf sur les forums d’utilisateurs où ses courriels sont abondamment cités par des clients que ne se sont pas fait prier pour faire faire part de leur grosse insatisfaction suite à son aimable invitation. Pourtant, on en connaît des inconnus dans la presse, on connaît même des patrons de service client qui ôtent  une lettre de leur nom pour qu’on ne puisse pas les joindre par courriel, en devinant leur adresse par comparaison avec celle de leurs collaborateurs. Après petite enquête, Antoine de Tarlé existe vraiment. Selon nos informations exclusives, cet ingénieur aurait été promu le 27 août 2003 « ingénieur général des télécommunications ». Aiguillonnés par la crise, les opérateurs télécom découvrent la vertu de la satisfaction client, de l’écoute de la Voix Du Client : ils seraient bien inspirés d’engager la conversation et donc d’être JOIGNABLES. Le reste s’appelle un simulacre.

Photo de une : un des centres de contacts d’un des leaders européens de l’expérience client, à Glasgow, Webhelp – © Edouard Jacquinet.