La société secrète des CATS (centres d’accueil téléphonique sociétaires) de la Maif - épisode 4: nous répondons à des personnes... pas à des appels!

" Assistance automobile: quand on est en panne sur l'autoroute ou sur la highway ".

Tout comme Amazon dans le e-commerce ou Apple pour ce qui relève de l’aménagement de ses Apple Stores, la mutuelle Maif est parvenue à s’installer dans le domaine de l’assurance, comme une quasi-référence en matière de service et d’expérience client. 14 fois primée aux Oscar, aux Césars, aux Palmes, aux Podium. La visite de ses CATS et de ses CCS ou l’obtention d’informations techniques sur l’organisation de ses 18 entités et plateformes téléphoniques réparties sur tout le territoire s’avère pourtant plus protégée ou cadenassée que la recette du Coca-Cola chez les embouteilleurs. Pourquoi ? On a hacké le téléphone mobile de Christine Mathe Cathala ; on a réecouté les bandes son de l’intervention de Nadège Willemot lors de sa venue en 2018, au Forum de l’expérience client. Elle y avait évoqué l’importance du miroir : expérience client- expérience collaborateurs.

L'article qui suit a été publié dans le magazine En-Contact n°73, d'avril/mai 2013

Pour Anne-Marie Kuhn, responsable nationale des Cats, on ne gère pas la rela­tion «client» d'une mutuelle comme celle de n'importe quelle société. L'évo­lution de la relation avec les sociétaires doit se faire dans le respect de valeurs spécifiques. 

Vous dirigez la relation client de la Maif, comment traduiriez-vous les spécificités d'une mutuelle telle que la Maif dans sa prise en compte du client et par quoi cela s'incarne-t-il sur les Cats internes? 

L'assuré, le sociétaire, le « client», même si ce vocable n'était pas d'usage alors, c'est la raison d'être de la Maif, le principe créateur de la mutuelle, adossé et ancré sur un socle des valeurs humanistes.  Certes universelles, mais constitutives de l'identité de la mutuelle. Le sociétaire adhère à la mutuelle, ses salaries adhèrent égale­ment.  Depuis 1991, le conseiller qui accueille un sociétaire dans un centre d'appel le fait avec le souci de répondre à la demande d'une personne, non de répondre à un appel télé­phonique ! Les centres d'appels à la Maif ont été fidèles dans leur conception, leur finalité, leur mise en œuvre aux principes fondateurs. Nos valeurs sont un socle. Ce ne sont pas les nouvelles technologies, les modes de management ou de pilotage qui, évoluant, vont changer cela : nous nous adaptons aux attentes des consommateurs mais sans reniement. La complémentarité des canaux vise à répondre à la diversité de ces attentes. Le sociétaire ou le salarié doit s'y reconnaître. Ce n'est pas nouveau : la capacité d'innova­tion, comme la qualité de la relation, c'est cela, l'identité de la Maif.  Nous ne savons pas faire autrement. Nous ne réinventons pas la relation client : nous l'avions déjà inventée. Nous la déclinons en réponse aux modes de vie aux besoins de nos sociétaires : ignorer les uns ou les autres serait aller à l'encontre de nos valeurs. Nous ne campons pas sur le passé, nous en faisons une force pour construire l'avenir . Il y a une cohérence d'ensemble : la qualité de la relation ne serait rien sans la  capacité à innover. Le « client » - pourquoi ne pas le nommer ainsi ? - n'est pas celui de 1934 ou des années 1950.
La Maif est moderne au sens où elle reste à l'écoute du monde qui l'entoure, s'adapte sans renoncer. C'est un principe indéfectible, tous les systèmes sont soumis aux évolutions. 

Le nombre de Cats s'élargit mais on entend que quelques salariés des agences ne vivent pas obligatoirement très bien cette mutation qui va les amener à changer de poste ; pourtant, vos centres et les condi­tions de travail y semblent bien qualita­tives. Pourquoi y a-t-il toujours une forme de réticence au changement dans les orga­nisations françaises ? La mauvaise image du téléphone, la peur du contrôle qu'on associerait à ce type de centres ? 

Les centres d'appels ont une image conno­tée négativement depuis la fin des années 1980... souvent liée à des campagnes d'appels sortant agressives, intrusives, qui ont porté offense à ces nouveaux modes d'organisation La Maif, quant à elle, a une histoire où le face à face dans nos délégations départemen­tales était le mode unique et privilégié de la relation sociétaire, d'autant qu'il était riche d'un dialogue avec des conseillers qualifiés mais aussi avec des militants, pairs de nos sociétaires, arbitres notamment de situations. délicates.  La création de centres d'appels, d'un métier de téléconseiller, ont pu laisser croire que la Maif allait perdre le soin qu'elle portait à la qualité de la relation... Il est vrai que nous avons dû faire nos preuves mais c'est le lot de toute nouvelle organisation : le professionna­lisme des téléconseillers, la satisfaction expri­mée par nos sociétaires ont levé les doutes. Le collaborateur d'un centre de contact est un conseiller en assurance. C'est un métier qui demande des connaissances techniques, des compétences, et un savoir-faire : le soin porté aux formations, à l'accompagnement, et au développement des compétences en attestent. Un CCS n'est pas un plateau avec des téléopérateurs, c'est une entité avec des conseillers très qualifiés au service de nos assurés. Nous nous sommes adaptés aux modes de vie de nos sociétaires qui auraient pu nous faire grief de les méconnaître. Nous faisons la preuve du contraire.  

De quelles réalisations êtes-vous le plus fier au sein des CATS ? 
Je suis fière en 2013 d'avoir accueilli 12 nouveaux responsables des futurs Centres de Contact Sociétaires : leur énergie, leur en­thousiasme à participer à une nouvelle aven­ture, à accompagner les conseillers dans des transformations ; cette richesse managériale est inestimable car l'enjeu est de poids, il ne faut pas le méconnaître. La force collective n'a pas de prix. 
La deuxième réussite, c'est d'avoir installé la démarche qualité et être en mesure de demander une certification en fin d'année.