L'homme qui va mettre fin au harcèlement téléphonique en France... habite à Vannes

Savoir qui vous appelle et ne pas décrocher lorsque c'est: un importun, un vendeur de CPF , ou votre ex qui vous réclame la pension alimentaire :), ce serait bien, et même idéal! C'est la finalité d'une nouvelle application lancée par un opérateur télécom spécialisé dans la relation client, pas n'importe lequel. Celui qui a habitué le marché et ses clients à des innovations de rupture. La rentrée 2022 est l’occasion de vérifier qu’à Vannes, on n’a pas perdu l’habitude de résoudre des points de friction majeurs. Entretien exclusif avec le Boss, Lounis Goudjil.

Savoir qui vous appelle pour être incité à décrocher. 

« Cet été, nous avons particulièrement travaillé sur deux problématiques majeures identifiées chez nos clients centres de contacts et leurs donneurs d’ordres : le taux de décroché, ou encore la joignabilité, en chute libre sur les campagnes d’appels sortants et la confidentialité des bases de numéros de téléphones confiées à des sous-traitants souvent basés hors d’Europe. Qui décroche encore lorsqu’un numéro inconnu l’appelle ? Qui plus est lorsque s’affiche « SPAM », en rouge, sur l’écran de son smartphone ? Certes, certaines stratégies de rotation et d’affichage de numéro régional permettent encore de tirer son épingle du jeu, mais jusqu’à quand ? Une expérience que j’ai vécue mi-juillet m’a fait encore plus prendre conscience de la problématique : mon téléphone sonne avec « SPAM » en rouge sur un numéro d’appelant en 09…. Je décroche tout de même ; une gentille dame entame la conversation : bonjour c’est ENGIE, pour la mise en service de votre contrat d’électricité … Le service client de ENGIE est tagué en SPAM par l’application Orange Téléphone !! Quelle réussite ! C’est la même histoire pour toutes les marques. Qu’il s’agisse des banques, des assurances, des fournisseurs d’énergie ou des opérateurs télécoms, plus personne ne parvient à joindre correctement par téléphone ses propres clients. Or, si l’on savait précisément qui appelle et pour quel motif, on ne raterait plus d’appel important : on décrocherait certainement à un appel identifié comme provenant de sa banque ou de son opérateur télécom. Nous avons donc développé un service qui, couplé aux applications iPhone et Android des marques donneurs d’ordres, permet à nos clients centres d’appels d’afficher les nom et logo des marques ainsi que le motif de l’appel sur les écrans des destinataires de leurs appels. Ex : « votre conseiller NOM-BANQUE vous appelle ». De plus, cet affichage est prioritaire sur les smartphones et ne peut pas être bloqué ou filtré par les applications anti-Spam. Le résultat est spectaculaire !»

Des fichiers de contacts et coordonnées téléphoniques protégés contre les vols et usurpations.

« La seconde problématique sur laquelle nous avons travaillé et qui s’est matérialisée par notre premier dépôt de brevet est la confidentialité et le respect RGPD des bases de numéros de téléphone confiées aux centres d’appels. Afin de permettre aux centres d’appels d’effectuer les campagnes d’appels sortants pour lesquelles le donneur d’ordre les a missionnés, il y a nécessairement communication de la liste de numéros de téléphone à appeler. Comment se prémunir de la fuite de données et/ou assurer le respect RGPD lorsque les appels s’effectuent souvent depuis des plateformes hors d’Europe ? Nous avons effectué un sondage informel auprès de certains de nos clients BPO et tous nous ont confirmé que la confidentialité des données clients et surtout des numéros de téléphone est un thème récurrent des derniers appels d’offres auxquels ils ont répondu. Nous avons développé une technologie, pour laquelle nous avons déposé un brevet, qui permet aux donneurs d’ordres de fournir des numéros de téléphone cryptés à leurs sous-traitants. Ce cryptage, qui rend les fichiers inutilisables en cas de vol permet en plus, le cas échéant, de donner une durée de vie aux numéros ou un nombre de numérotations maximal par exemple. Ainsi, un fichier fourni à un sous-traitant A ne pourrait être utilisé que pendant 30 jours ou alors pour une numérotation maximale de 6 appels de chaque contact.

Les fournisseurs de leads se sont également montrés très intéressés par cette nouvelle technologie qui leur permettra de louer des fichiers pour des périodes déterminées. Cette technologie permettra aux fournisseurs de leads de conserver la confidentialité des numéros de téléphone, comme ils le font déjà pour les adresses mails.

Lounis Goudjil a fait les démonstrations de ces deux nouveaux services à l’occasion de la 10ème édition du Forum de l’expérience client qui s'est tenu à La Baule, fin septembre 2022. Le 10 Octobre, les députés du Palais Bourbon ont interdit le démarchage téléphonique par téléphone mais également la sollicitation par SMS pour vendre de la formation financée sur CPF.  L'application Kiess est lancée à un moment qui ne pouvait être plus opportun. 

Photo de une : Lounis Goudjil lors de la 10ème édition d'ECTFF - crédit © En-Contact (José Langlois)