Le « Davos » de l’expérience client, les 12 et 13 septembre à la Baule

Quel point commun réunit Amazon, Apple, ASOS ou en France id TGV, Amorino ou encore Venteprivée.com ? Ces champions de la croissance ont fait de l’expérience client un élément différenciateur de leur offre. Le 12 et 13 septembre se tiendra à la Baule le premier événement consacré à ce sésame. Deux questions à l’organisateur de la manifestation.

Que recouvre le concept d’expérience client et pourquoi y consacrer un forum ?

Un ensemble de services, d’attentions ou de détails qui vont faire de l’acte d’achat un moment fort, unique, et qui permet à la marque de consolider la relation avec son client. Une attente écourtée à la caisse, le design singulier de l’iPhone, le catwalk chez ASOS, la livraison avant midi chez Amazon ou les ballerines personnalisées : autant d’innovations qui nécessitent parfois des outils technologiques particuliers et des process novateurs, le click-and-collect en est un bon exemple. Sur tous les canaux de vente ou de services clients (web, réseaux de magasins, centres de contacts), les entreprises ont désormais un seul et même objectif : concrétiser l’acte d’achat ; avec comme seule alternative au low-cost une expérience d’achat premium.

Dans ce domaine, il faut l’avouer, les champions du monde sont pour la plupart anglo-saxons. Ils raflent tous les prix, et d’ailleurs aux Etats-Unis, les forum sur l’expérience client font salle comble. J’ai créé cet événement pour permettre à ceux qui souhaitent progresser, échanger et témoigner sur cette question de se rencontrer. La France a aussi ses spécialistes, ses chercheurs, ses précurseurs et ses champions. « Expérience Client-The French Forum » a l’ambition d’être le « Davos de l’expérience client ».

Pourquoi avoir choisi d’organiser un tel forum en pleine récession et sous cet intitulé ?

Pourquoi faudrait-il aller à San Francisco, à New York (pour la NRF) ou en Suisse pour connaître les clés du succès ? Des beaux hôtels et des stations balnéaires chics, on en a en France aussi. Enfin, la liquidation de Virgin, l’explosion du secteur des télécoms qui s’enfonce dans une stratégie de guerre des prix, l’asphyxie du réseau des libraires français par Amazon sont porteurs du même message : que vous soyez commerçant en magasin, e-marchand ou patron d’une start-up ou d’une compagnie aérienne, l’expérience client, c’est maintenant !

the « Davos forum » of customer experience, September 12th and 13th in La Baule

What do Amazon, Apple, ASOS or IDTGV, Amorino or Venteprivee.com in France have in common? These champions of growth have made customer experience the differentiating point of their offerings. The first event dedicated to this golden ticket will be held in La Baule on September 12th and 13th. The event’s organiser answers two questions.

What is the concept of customer experience about and why organize a forum on this issue ?

Customer experience is about a services, attentions or details which will make an act of buying a strong, unique moment which allow the brand to strengthen the connection with the customer. A shorter waiting time in checkout lines, the distinctive design of the iPhone, Asos’s catwalk, Amazon’s same-day delivery, personalized ballet shoes : such innovations sometimes require specific technologies and novel processes – click-and-collect is a good example. Through all sales or customer service channels (the internet, a network of outlets, contact centres), companies now share a single goal : conversions, the only alternative to low cost models being premium purchase experience.

We have to reckon that the world champions in this business are mostly Anglo-Saxons. They win all the prizes, and in the US, forums about customer experience are sell-outs. I created this event to allow those who want to improve, exchange and give their testimonials on the issues to meet each other. France also has her specialists, her forerunners and champions. . The ambition of “Expérience Client-The French Forum” is to be the “Davos forum of customer experience”.

Why organize such a forum in the midst of an economic recession and why such a title?

Why should we need to fly to San Francisco, à New York – to attend the NRF – or to Switzerland to find the keys to success? We also have nice hotels and chic resorts in France. Finally, the bankruptcy of Virgin Megastores, the explosion of the telecom industry, which is losing itself in a price war, the asphyxia of the traditional French bookshop network caused by Amazon all convey the same message : no matter if you are retailer, an e-retailer, the boss of a start-up company or an airline C-suite, customer experience is now !

Retrouvez le programme de la 5ème édition de Expérience Client / The French Forum