Pour remplacer le 3919, saturé (la plateforme d’écoute et d’orientation des femmes violentées) l’État français émet un appel d’offres public dont il a choisi… d’exclure les prestataires de centres d’appels dont c’est précisément le métier
Un choix légal mais très étonnant.
Dans la consultation réalisée via un marché public, la Ministre déléguée à l’égalité entre les femmes et les hommes (et à la lutte contre les discriminations) a choisi d’écarter volontairement les spécialistes de la prise d’appels et les plateformes téléphoniques d’écoute et de gestion de crise que savent mettre en place et gérer les Comdata, Sitel, Teleperformance, Webhelp et autres spécialistes français pour réserver l’attribution de ce marché à des entreprises de l’économie sociale et solidaire. Or, aucune des entreprises en France qui appartiennent à cette catégorie n’est ou ne sera en mesure de réceptionner, dans le respect du cahier des charges, les 120 000 appels et 12000 sessions de tchat que mentionne le marché public. 24H/24, 7J/7 et en deux langues. L’appel d’offres risque fort d’être infructueux ou de donner lieu à une exécution de prestations bancale.
Ce qu’il faut savoir : L’article 1-2 (voir doc) du marché public exprime clairement la nécessité d’être une entreprise de l’économie sociale et solidaire pour répondre à l’appel d’offres, ce qui est par contre légal. Une possibilité de sous-traitance est pourtant prévue, sauf pour les appels de Niveau 2. Ce qui laisse à penser que les prestataires français qui gèrent déjà les lignes de crise et d’écoute des usagers (Info Covid, Tous au numérique, Agence Nationale des Titres Sécurisés) seraient moins efficaces dans l’écoute et la gestion de cas complexes.
La remise des réponses doit être faite pour le début de février.
Le marché est évalué à environ 6 millions d’euros sur la période triennale.
Il est émis par la direction de la cohésion sociale, Mme Virginie Lasserre.
Joint par nos soins, le cabinet de la Ministre en charge indique assumer son choix de réserver ce marché à des entreprises de l’économie sociale et solidaire et n’a pas apparemment fait d’étude préalable ou ne s’est rapproché des expériences menées par le Ministère de la Santé. Ce dernier pilote des plateformes téléphoniques pourtant similaires, dont celle largement médiatisée et efficace qui a vocation à répondre aux questions sur le Covid (géré par Sitel). On a envie de poser la question suivante à la diplômée d’anthropologie sociale qu’est Mme Virginie Lasserre : pour répondre nuit et jour à des femmes battues ou en voie de l’être, des situations qui se multiplient, faut-il privilégier les acteurs en place, qui clament qu’ils sont les seuls à savoir traiter des appels compliqués mais ne disposent pas des plateaux techniques ou du personnel en capacité de faire ou ceux qui peuvent rendre le service au meilleur coût et ont prouvé leur capacité à faire ? Voilà ..
… Un bon sujet de concours général
Depuis le plan Borloo sur la filière centres d’appels en France (2004), au sein duquel avaient été envisagés les effets d’incitation que peut constituer la commande publique et les expériences catastrophiques du service client téléphonique du RSI (H2A, le prestataire retenu, raccrochait les appels très vite avant d’avoir traité la conversation et la demande, ce qui permettait un taux de QS et une DMT conformes au cahier des charges), l’affaire du STIF etc, l’État semble souvent mal informé sur l’état de l’art dans la gestion des plateformes téléphoniques.
Par la rédaction d’En-Contact
Photo de Une : chez Sitel à Romainville – © Edouard Jacquinet