Leads qualifiés chez SFR, assistance technique pour Wifirst. Le maréchal d'empire Donati déploie ses agents conversationnels

Prise de rendez-vous pour l'entretien de chaudières, assistance technique, génération de leads qualifiés, le quotidien du maréchal d'empire Donati, PDG de Comete.ai. 

Il y a des années, on l'avait dénommé dans un article le maréchal d'empire Donati. Il officiait alors chez B2S, devenu Konecta. Discret, l'ingénieur a passé une grande partie de sa vie à peaufiner des parcours clients, à les fluidifier, embarquant la technologie. Chez SFR, il génère désormais des leads qualifiés, grâce à des agents conversationnels. Chez Wifirst, il qualifie les demandes d'assistance technique, avec des bots. Dans l'entretien de chaudières, pour l'un des plus grands acteurs français, il assure la qualification des demandes d'intervention et prend des RDV. Avec des agents conversationnels..

Déployés désormais dans de nombreux secteurs, dont certains qui questionnent -le traitement de la dépression, de l'anxiété, la gestion du deuil- les agents conversationnels se déploient pour automatiser, avec efficacité. Au Temps.ch, le prestigieux quotidien de Suisse romande, Citizen Call, un spécialiste du BPO français, gère désormais le standard téléphonique et le service abonnements. A Genève, on a croisé Stéphane Ronteix, qui supervisait la mise en place de cette IA, comme un chirurgien pilote une opération sensible. A Paris, on a croisé le co-fondateur de Comete.ai, de retour du Bénin. Pourquoi ces PDG sont-ils sur le terrain alors qu'on les imaginerait dans leurs bureaux, en conférence téléphonique ? Parce que l'entrainement des bots, des agents IA est dans les premières semaines de déploiement la clé de la performance. Parce que le souci du détail caractérise ces entrepreneurs. Chez DriiveMe.com, une autre entreprise où “l'on gère désormais plus de 70% des appels des chauffeurs, l'équipe de Volubile.ai a entrainé l'agent IA pendant quatre mois” raconte David Saguez. 

Il y a quelques jours, l'un des plus grandes innovatrices de notre secteur a contacté la rédaction d'En-Contact. Elle se demandait comment embarquer, elle aussi, l'IA conversationnelle dans son métier : la permanence téléphonique. Valentine Lambert, la fondatrice d'Agaphone, a bien raison et compris: l'IA conversationnelle ne va pas remplacer les télésecrétaires, mais à Cabourg ou rue de Saussure où son agence est installée, les clients, des avocats et des fabricants de drones appellent parfois à 23H, pour caler un rdv, le décaler ou parce qu'ils s'inquiètent. 

WhatsApp, agents conversationnels, conciergerie connectée, les nouveaux game-changers. 
Retrouvez ces experts, souvent discrets mais efficaces, interviewés dans le numéro 135 d'En-Contact : Chloé Beauvallet, Nicolas Panel, Xavier Monmarché, Yan Tamalet ou bien encore le directeur Relation et Expérience client de TotalEnergies : Anthony Humbert.   

Qui est Comete.ai ? 
Comete.ai est l’un des rares spécialistes en France de la digitalisation des processus, des parcours clients, d'acquisition, de rétention ou de service client. On peut avoir passé une partie de sa vie dans les call-centers, y avoir consacré énergie et bien plus et être convaincu que la technologie peut améliorer et fluidifier les parcours clients. C’est ce projet qui est la base de la création de Comete.ai, co-fondée il y a un peu plus d’un an par Frédéric Donati, ex-DG de Konecta. Proposer le best of breed des outils digitaux pour améliorer les parcours clients, de l’acquisition à la rétention, telle est la mission. 

L’approche de Comete.ai est agnostique : il existe des outils nombreux sur le marché, efficaces et désormais peu onéreux, des bots IA, des logiciels de CRM, de feedback management, des agents conversationnels, pourquoi en créer de nouveaux ? Consacrons du temps à les choisir et implémenter aux bons endroits des parcours clients, à envoyer le SMS ou le RCS…au bon moment !

Dans les exemples ci-contre, on découvre ce que des bots conversationnels ont permis de faire, dans des grandes compagnies.

La prise de rendez-vous pour un technicien, pour l’entretien d’équipements CVC
Dans le cadre de ses activités d’entretien des équipements, notre client doit gérer de forts volumes d’appels liés à la prise et la gestion de rendez-vous en fonction des saisons, ce qui nécessite une organisation opérationnelle flexible et coûteuse et pour s’adapter. Pour répondre à ces besoins, nous avons mis en place un bot vocal capable de gérer les rendez-vous de manière autonome : le bot vocal prend en charge l’appel téléphonique, identifie le client, vérifie son contrat et ses droits, les disponibilités des techniciens et planifie un rendez-vous sur le créneau du choix du client. Il historise l’appel téléphonique et complète le CRM, met à jour le calendrier du technicien et envoie un mail ou SMS au client. Pour les cas où la demande client est en dehors des prérogatives du BOT, celui-ci la transfère à un conseiller pour traitement. Le client a toujours le choix de passer et d’être transféré à un téléconseiller humain. Cette option est à date choisir par 3% appelants. Le taux de satisfaction post traitement par le bot est de 90%.

Quels sont les résultats obtenus ?
— 50 % des appels sont désormais pris en charge par le bot, ce qui réduit significativement la mobilisation de conseillers sur la prise de rendez-vous
— Le bot assure une disponibilité continue 24/7, même en période de pic d’activité.
— La combinaison entre le bot vocal et les conseillers a généré une baisse des coûts opérationnels, tout en améliorant l’accessibilité et la satisfaction client

Chez SFR, la création de leads qualifiés
“Traditionnellement, les commerciaux doivent appeler directement les prospects pour les qualifier, une méthode chronophage caractérisée par un faible taux de joignabilité. De nombreuses opportunités sont manquées en raison de délais d’attente prolongés entre la manifestation d’intérêt du prospect et la prise de contact par les équipes commerciales. Nous avons déployé un bot lead générateur qui intervient dès que le prospect remplit un formulaire en ligne. Le bot rappelle automatiquement le prospect pour engager une conversation, le qualifier en fonction de critères prédéfinis, et, si le profil est pertinent, fixer un rendez-vous directement avec un commercial”

Quels sont les résultats obtenus ?
— Une qualification immédiate des prospects, permettant un traitement beaucoup plus rapide des leads
— L’amélioration significative du taux de joignabilité (+30 %) grâce à l’intervention rapide du bot après la sollicitation
— La réduction du temps passé par les commerciaux sur des tâches de qualification, leur permettant de se concentrer sur la conversion des leads qualifiés

Chez Wifirst, le bot d’assistance technique, pour une prise en charge instantanée
“Notre client disposait d’un monitoring de ses installations techniques. Lorsqu’un équipement rencontrait un problème, la supervision déclenchait un appel émis par un technicien auprès du responsable technique du site concerné pour diagnostiquer la source du dysfonctionnement et aider à la résolution. Ce processus générait des délais et des coûts importants liés à la disponibilité des techniciens et à la joignabilité des clients. Nous avons développé un bot vocal, disponible 24/7. Ce bot rappelle automatiquement le client dès réception du ticket, qualifie les causes d’incident technique en posant une série de questions pertinentes et apporte un premier accompagnement. Si le service n’est pas rétabli après ces premiers tests, le bot transmet l’appel et les informations collectées aux équipes techniques pour une résolution technique de niveau 2”

Quels sont les résultats obtenus ?
— Le traitement de 100% des incidents détectés.
— 80 % des tests de premier niveau sont désormais réalisés par le bot, réduisant considérablement la charge de travail des équipes techniques.
— L’amélioration de la rapidité de qualification des incidents, avec une disponibilité continue, même en dehors des heures ouvrées
— Les équipes techniques peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes complexes, augmentant ainsi leur efficacité globale.