Le choix audacieux d'Orange Roumanie pour équiper ses call-centers
Mihaela Gondosch, précédemment en charge des opérations clients B2B chez Orange Roumanie, revient sur la stratégie mise en place pour accompagner ses clients professionnels, des petites entreprises aux grands comptes du secteur public.
Cette dernière détaille comment le partenariat avec Mediatel Data, noué il y a plus de 6 ans, a permis à Orange Roumanie de centraliser tous les canaux de contact (appels, emails, WhatsApp, chat) sur une seule plateforme, de mettre en place une stratégie de routage sur mesure, et d'utiliser l'intelligence artificielle pour anticiper les besoins clients.
La Roumanie où les plus grands spécialistes mondiaux du BPO francophone sont installés, tels Concentrix, Foundever, TP etc, est demeuré un laboratoire passionnant pour ce qui concerne l'expérience client omnicanale. De jeunes cadres et très souvent des femmes, occupent des postes importants dans de grandes compagnies et n'hésitent pas à opérer des choix éloignés des modes. Pour équiper de grands call-centers, en France, on consulte Genesys, Prosodie, parfois Worldline et le job s'arrête là :)
Chaque contact, chaque conversation téléphonique est un pénalty !
J'ai gardé en mémoire cette punchline de Damien Nuyttens, bon et grand spécialiste des parcours clients, en poste chez Edenred. Elle résume bien l'enjeu d'une prise de contact, par téléphone, lorsque l'on contacte une marque ou un fournisseur potentiel. Le prospect, le client ne supporte pas ou plus que son interlocuteur ne puisse pas le renseigner, dépanner. Mihaela explique pourquoi l'accès à la connaissance client actualisée est donc essentiel pour fidéliser les usagers, les abonnés.
C'est tout ceci qui est expliqué et détaillé dans cette interview.
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