La voix est un cadeau de la vie ( Nathalie Henrich-Bernardoni. CNRS)

Quelques semaines avant une 10ème édition dont le thème sera “ Le je ne sais quoi et le presque rien .. qui change tout dans l'expérience client, patient, voyageur”, les organisateurs d' ECTFF republient quelques archives ou contributions de participants ou animateurs des Master Classes qui ont marqué les 9 premières éditions.   

Directrice de Laboratoire et chercheur au CNRS, Nathalie Henrich-Bernardoni est responsable du département parole et cognition à l’Université de Grenoble. Son exposé sur l’impact de la voix et de ses composantes (la prosodie, la tessiture, le débit vocal) a passionné les professionnels du shopping vocal qui se rendent de plus en plus nombreux au Forum de l’Expérience client.*

Nathalie Henrich-Bernardoni dit vivre dans l’instant présent. Consciente qu’elle n’est que de passage sur cette terre, elle avoue regarder rarement en arrière. Du coup, la jeune femme peut se révéler très directe, par exemple lorsqu’elle décèle que vous avez un chat dans la gorge ; elle vous dira d’emblée que… vous fumez trop. Ancienne « bébé » chanteur, dixit ( mais elle n’aime pas s’écouter), la scientifique est passionnée par l’organe vocal depuis toujours. « On peut tomber amoureuse d’une voix, être touchée, émue par une simple intonation. C’est un sujet vaste et complexe qui touche à tout : cela va de la bio-mécanique à la physique dure, j’étudie la physiologie, la phonétique, les comportements artistiques, etc. J’ai de quoi faire et étudier, en tant que chercheuse, pour dix vies. J’anime un blog, avec des collègues, Science et voix **, censé référencer l’état des recherches actuelles sur la voix. »

La voix peut faire des miracles

Expérience Client/The French Forum, un rendez-vous où elle est intervenue pour la première fois cette année, l’a intéressée parce qu’elle fait partie de ces scientifiques qui désirent que la recherche colle au plus près de la société. Nathalie aime rencontrer ceux qui se posent d’autres questions que les siennes, et ont d’autres regards que celui des chercheurs. « J’ai apprécié d’entendre des gens qui ne sont pas là que pour faire de l’argent, mais pour repenser la relation à l’autre. Considérer la personne dans toute sa complexité, ce n’est pas que du business. La voix peut apaiser, calmer quelqu’un – un client – en colère, grâce au sourire et à l’humour, car le sourire s’entend. La voix peut faire des miracles ». Pour en attester, Nathalie a lancé lors de sa présentation une démo comprenant la voix enregistrée d’une femme québécoise dont on perçoit tout de suite qu’elle est jeune, fatiguée et/ou endormie. « Nos émotions impactent notre manière de respirer, ce qui fait que notre voix change. Ce qui se passe à l’intérieur de la bouche quand on s’exprime (larynx, etc…) est au carrefour de la déglutition et de la respiration. A l’intérieur de la bouche, des parois mobiles -qui ressemblent à des lèvres- nous permettent de produire du son grâce à l’air qui sort et entre les voies respiratoires. C’est pourquoi on arrive à parler sans faire de fausses routes. »

Puis la directrice de laboratoire est entrée plus dans le détail, en évoquant le « signal qui produit du son, mais qui n’est pas qu’un geste sonorisé : perception et production sont mêlées. Par exemple, si l’on perturbe notre perception, nous nous mettons à parler plus fort. C’est parce que notre perception en est modifiée ; du coup, on s’adapte. La parole est également visuelle : elle permet de décoder un message. On s’en aperçoit quand on parle dans le bruit : on observe les lèvres de notre interlocuteur pour mieux comprendre ce qu’il dit. La voix humaine fournit quantité d’informations sur la personne, comme l’a bien décrit dans un livre l’une de ses collègues, Joana Révis, La voix et soi : ce que la voix dit de nous (préface de Laurent Gerra, éditions De Boeck/Solal). Chaque voix humaine a son charme et reflète une personnalité, un mode de vie. La prosodie (les règles concernant les caractères des sons) comprend l’accent, le timbre, le rythme et l’intensité sonore. « C’est passionnant parce que c’est l’essence de la communication. Le premier souffle de vie. La forme la plus spontanée de communication entre les humains. C’est rapide, souvent efficace, puisque ça transmet plus qu’un message écrit. Les nouvelles technologies ont permis de rendre accessibles des choses qui relevaient du fantasme. A partir d’un signal vocal, on peut récupérer non seulement le message mais l’émotion qui se cache derrière, comme l’intention de l’interlocuteur ; ça ouvre un large champ des possibles ».

Convictions et interrogations

Mais c’est aussi parce qu’elle a partagé ses convictions et résultats de recherche que l’intervention de la chercheuse a été suivie avec grand intérêt par les 120 participants de cette 7ème édition. « La voix humaine s’exprime de façons multiples, par la parole, le chant, etc. Les voix humaines s’imitent, on le sait, mais reproduire l’empreinte vocale, comme une empreinte digitale qui serait unique, est impossible, même si c’est le rêve de sociétés biométriques. » Car la voix est plastique, elle se transforme. De nombreuses voix se ressemblent. Par contre, les machines peuvent reproduire des voix humaines, comme dans le film Her (2014) où un homme tombe amoureux de sa Voicebot. « Nous cheminons de plus en plus vers des voix artificielles qui commandent en reproduisant des voix humaines », prévoit-elle. Et c’est un cap important sur lequel Nathalie Henrich-Bernardoni nous invite à réfléchir. « Les assistants vocaux sont déjà partout dans notre quotidien : dans nos voitures, dans nos smartphones, dans nos foyers (Amazon, Google, Apple, etc…). Le marché des enceintes connectées est en pleine expansion. La voix commande de plus en plus, en complément de fonctions tactiles. Ces systèmes entendent bien et répondent parfaitement à des questions spécifiques, simples et pratiques, notamment en cas d’urgence. Mais finalement, les gens s’en servent principalement pour écouter de la musique et connaître la météo », sourit-elle, tout comme l’auditoire. Nathalie a conclu sa master-class sur les questions liées à la sécurité et à la vie privée. Une vidéo, qui date pourtant de 2010, sur les géminoïdes (des robots devenus clones de leurs concepteurs) a fait froid dans le dos des professionnels du service client. Le lien était de fait tout trouvé avec l’intervention, plus tard au cours du Forum, du directeur de la sécurité informatique du leader mondial des centres de contacts : Teleperformance.

Le conseil de Nathalie

Si votre entreprise, petite ou grande, désire mettre à profit les résultats des travaux de recherche de plus en plus nombreux sur la voix : prendre contact avec les instituts Carnot qui travaillent à mettre en relation le monde de la recherche et de l’entreprise : 

C'est à savoir : depuis la crise sanitaire, de très nombreuses organisations, mais également la communauté médicale se sont aperçues de l'importance de ce qui peut être réalisé, accompli à distance, comme des prises en charge, des consultations, du commerce. Les technologies d'analyse des conversations ( NLP, speech analytics etc ) et l'usage pertinent de celles-ci seront l'objet d'une des Master Classes de la 10 ème édition. On peut lire au préalable l'un des articles que nous avons consacré à ce sujet. 

Une autre chercheuse, attachée elle au Département de neurosciences  fondamentales de l'Université de Genève ( Camilla Bellone) a publié récemment les résultats très instructifs d'une étude menée avec l'un de ses collègues (Benoit Girard) : les êtres humains, comme les souris, sont heureux d'avoir des interactions sociales, y trouvent du plaisir. L'anticipation de rencontres déclenche même ce plaisir. Les Retailers, exploitants de centres commerciaux ou de boutiques disposent donc d'un atout essentiel ! C'est à lire ici. 

Par Guillaume Chérel et la rédaction d'En-Contact.

Retrouvez plus de vidéos du Forum ici.

*Créé en 2013, ECTFF, Expérience Client The French Forum est la 1ère manifestation française dédiée uniquement aux questions et technologies liées à l’expérience client, shopping, voire l’expérience patients (dans les hôpitaux).
**https://voix.hypotheses.org/
***pour la zone francophone.