La Baule s’impose comme la smart baie de l’expérience client et plages
116 participants venant de 74 sociétés, dont 3 leaders mondiaux dans leur activité se sont réunis à La Baule semaine passée pour la 7ème édition du premier forum en France consacré à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum. Deux premières expériences mondiales dans leur domaine y ont été décrites et présentées, impliquant Veolia, Butagaz et Zaion, notamment*.
28 conférences et master class, en deux jours
On y a appris et entendu notamment que la voix est au cœur des interactions entre individus et donc que le shopping vocal aura tout intérêt à s’inspirer des travaux des chercheurs sur la prosodie, la tessiture, etc. Que le transporteur Eurotunnel imagine les moindres détails lorsqu’il repense ses parcours clients, y compris ce qui doit être mis en place en mode dégradé. Que l’expérience collaborateurs n’est plus un concept mais une ardente nécessité sans laquelle aucun enchantement ne saurait s’imaginer. Et que le produit, sa qualité et la conformité entre la promesse faite et l’exécution sont les socles de la seamless experience évoquée partout.
« Les interventions et échanges sont de très bon niveau et contribuent à nous ouvrir l’esprit, en même temps qu’ils permettent en deux jours de disposer d’une vision à 360 degrés sur ce qui se fait de mieux, tous secteurs confondus, indique une des participantes, fidèle de La Baule depuis des années. Aurélie Ancelle, du groupe Printemps (Place des tendances) présente pour la 1ère fois, a souligné quant à elle que « le format de l’évènement et le nombre de participants permettent une qualité d’interactions et des rencontres passionnantes ».
Nathalie Henrich du CNRS (Gipsa Lab), Angélique Gérard (Free-iliad), Laurent Garnier (Kpam), Guerric Faure (Whoog) ont animé des master class qui ont marqué les participants. La Poste, accompagnée notamment de Calldesk, a décrit comment des agents conversationnels étaient désormais mis en place pour améliorer l’efficacité du support informatique.
Deux premières mondiales
Invitée de dernière heure, l’équipe de Veolia (Presqu’ile de Guérande) est venue le vendredi matin exposer le bilan du 1er été sur une première mondiale : la plage connectée de La Baule. Zaion et Butagaz ont témoigné d’une aventure et collaboration tout aussi passionnante : la création du 1er voicebot de commande. Planifier -et régler la facture- d’une livraison de gaz pour remplir sa citerne en parlant et dialoguant avec un voicebot qui fonctionne, 7/7j et 24/24h, ça marche. Ils l’ont fait !
« La France est donc le pays où une grande entreprise de transport (SNCF) a créé le 1er assistant vocal, il y longtemps : elle s’appelle Simone Hérault. Celui où l’on peut vivre à la campagne et être certain d’avoir du gaz le lendemain pour sa maison, même si on en a passé commande à 21h un soir », indique le fondateur de ce Forum unique, Manuel Jacquinet. « Le dénommer Le Woodstock de l’Expérience Client signifie bien une chose : je mets le champ à disposition mais sans les musiciens, les Jimi Hendrix, Santana et Janis Joplin du parcours client ou de l’émotion en boutiques, il n’y a pas de concert ni de performance. Nous avons été gâtés cette année. »
Ci-dessous, la photo officielle de la 7ème édition.
De gauche à droite :
Christophe Famechon, Customer Services Director Fnac Darty – Lounis Goudjil, Fondateur de Manifone – Marie Girault, Responsable Commerciale Deafi – Denis Marsault, Fondateur Myopla – Emmanuelle Marcovitch, Responsable Innovation et Développement Eau de Paris – Guerric Faure, Co-fondateur Whoog – Soraya Znagui, Responsable Commerciale Voxpay – Cédric Sauvestre, Directeur de la Sécurité de l’Information Teleperformance – Amélie Anastassiades, Direction Commerciale et Relation client AXA/Direct Assurance – Yves Szrama, Customer Experience Director Eurotunnel – Franz Fodere, Fondateur de Zaion
A lire dans le N°113 d’En-Contact, une synthèse plus complète et les photos.
Par la rédaction d’En-Contact
*La Poste y côtoyait Free et Fnac Darty, également impliqués sur ces sujets.