La petite annonce qui a changé ma vie, Karine Lours, ex-Teleperformance

On a du mal à imaginer que sa vie professionnelle et, plus tard, sa vie privée puissent tenir à une petite annonce, à une file d’attente dans laquelle vous allez un peu doubler les « concurrents » pour avoir et saisir votre chance. Dans le Sud-Ouest, c'est arrivé à Karine Lours chez Teleperformance.

De quand à quand avez-vous travaillé chez Teleperformance et quels postes y avez-vous occupé ?

Karine Lours : Je suis rentrée chez Teleperformance en 1992, à Toulouse, pour un poste de téléactrice vacataire. J’ai ensuite occupé les postes de superviseur, responsable de production, commerciale, responsable de site, directrice des opérations et directrice de région.

Comment y avez-vous été recrutée et dans quel contexte ?

Toulousaine, je suivais des études de LEA qui m’inspiraient très peu, pour être sincère, au moment où je suis tombée sur l’annonce  de recrutement publiée par Teleperformance. Je me suis présentée à Rodez, avec la naïveté qui me caractérisait alors. En Aveyron, cela m’arrangeait. Il s’agissait d’un recrutement pour un groupe de presse qui désirait vendre des abonnements et du portage de journaux. Il y avait une vingtaine de personnes dans la queue et j’étais placée aux environs de la douzième position.

Et alors ?

Je peux l’avouer maintenant, j’ai prétexté je ne sais plus quel faux mobile pour gagner quelques places, car j’étais très désireuse qu’on me donne ma chance ! C’était en 1992. Très étonnamment, j’y suis revenue : depuis maintenant cinq ans je travaille au sein de ce même groupe de presse et depuis deux  ans, dans l’Aveyron. Ai-je bouclé la boucle ? Quoiqu’il en soit, lors de cette première expérience de vente par téléphone, j’ai découvert AIDA, le traitement des objections et la passion de la vente et surtout de la vente par téléphone. Dès les premiers jours de travail, mes résultats étaient parmi les meilleurs et j’ai donc progressé assez vite. Voilà à quoi peut tenir une carrière professionnelle !

Où avez-vous travaillé ?

J’ai travaillé chez TP Sud-Ouest, TP Midi-Pyrénées, TP Midi-Aquitaine, TP France région Grand Sud, majoritairement à Toulouse, mais aussi à Bordeaux, et à Montpellier que j’ai ouvert en 2002, enceinte de mon 1er enfant.

Qu’est-ce qui vous amène ou vous a décidé à accepter de témoigner et que soit rédigé un portrait de vous avec ce fil conducteur ?

La raison principale de ce témoignage est ma passion pour cette entreprise incroyable :  du jamais vu ailleurs, de l’incomparable ailleurs. Une belle école de la vie.

La seconde est de rendre hommage et de remercier Daniel Julien, Christophe Allard, Patrick Dubreil qui m’a ouvert la porte, Stéphane Thounens à qui j’ai ouvert la porte, Brigitte Daubry, si exemplaire, Jean-François Guillot, Peter Fergus O’Brien. Tous étaient selon moi de véritables leaders, des gens hyper à l’écoute et dotés pour certains d’une finesse et d’un attachement au détail incroyables : je me rappelle qu’un jour, Patrick Dubreil m’a appelé pour je ne sais plus quel motif. Je n’avais pas prononcé dix mots, trois phrases qu’il m’a interrompue et dit : il y a quelque chose qui ne va pas, Karine ? C’était le cas, il avait senti ceci, en quelques instants. Je ne peux pas m’empêcher de songer que cette entreprise a découlé et connu son essor grâce à la réunion de tant de personnalités incroyablement douées.

La dernière, enfin, est que je souhaite que ce métier et cette industrie soient plus valorisés et reconnus. Voilà trente ans que j’y exerce, qu’elle a explosé en termes d’usage et de secteurs, mais on ne nous parle encore que d’appels malveillants ou dérangeants . C’est vrai,  certaines pratiques ne nous aident effectivement pas à redorer le blason des téléconseillers, conseillers client, télévendeurs, chargés de relation client, mais c’est si marginal au regard du reste. Ce métier est d’une richesse incroyable : je bénéficie et profite encore aujourd’hui de ces acquis grâce aux fondamentaux découverts et maitrisés grâce à ce métier, à la façon dont on le pratiquait dans l’entreprise. Jour après jour, heure après heure.

Qu’avez-vous appris dans l’entreprise sur : les relations humaines, l’usage de la technologie, la rigueur dans le suivi des opérations, le suivi de la performance et des marges, le feed-back à donner aux clients, à vos N+1 ?

Chez SFR, on nous disait : on reconnait un TP ou un ex TP  au fait qu’il se présente toujours avec une calculatrice. La première chose qu’on t’enseigne chez TP, c’est le nombre d’appels par heure et le calcul de la marge : ça laisse des traces ! Et pour ce qui est de l’apprentissage, j’ai été à bonne école. Avec un de mes premiers binômes, la bordelaise Alexandra Gouzil, nous sommes conviées au test de certification pour le poste de superviseur, en 1994. Les examinateurs étaient Patrick Dubreil et Stéphane Thounens. Autant vous dire que nous avions  plutôt intérêt à réussir notre test... !

Deux autres souvenirs me viennent à l’esprit et que j’aimerais donc évoquer : ils permettront peut-être de mieux appréhender mon admiration pour ces leaders. On est en 2001, à Toulouse. L’accident chez AZF vient de se produire, quelques jours seulement après celui des tours jumelles du 11 septembre à New-York. Une peur inimaginable s’est emparée de tous  mais il y avait dans le même temps la nécessité de gérer les équipes. Rentrons, sortons, calfeutrons-nous, voilà ce à quoi on songeait. Un grand désordre régnait. J’ai pu recevoir un seul appel après l’explosion, celui de Christophe Allard. Ce premier soutien, hyper sécurisant, m’a aidée  à prendre les bonnes décisions vis-à-vis des équipes. On a même  imaginé ensuite que nos plateaux pouvaient être utiles pour prendre en charge des appels de première nécessité. Le second date de 2010 : les opérations  sont de plus en plus complexes à produire. Le marché se tend, une fusion difficile est en cours en interne. Le groupe est déjà international, énorme, mais Daniel Julien, le Président, s’est joint à nous pour nous épauler lors d’un rendez-vous client assez stratégique, chez SFR. Un bonheur : je découvre qu’il parle le même langage que nous, mais en mieux !

Si vous deviez retenir trois moments clés de votre parcours dans l’entreprise, lesquels seraient-ils ?

J’évoquerais trois rencontres : celle liée à mon recrutement, la seconde qui intervient lorsque je fais la connaissance de Stéphane Thounens. Et enfin l’aventure et le fantastique partenariat développé avec et pour SFR, de 1998 à 2014 à Toulouse. J’ai en plus rencontré mon époux à cette occasion, un des meilleurs responsables de prod cotoyés, un excellent papa. Sans lui, mon parcours professionnel aurait été moins facile.

Les métiers du télémarketing, du phoning, du service client sont des métiers exigeants. Qu’ y avez-vous appris ?

Lorsqu’on arrivait chez TP à l’époque, on avait parfois peu de choses, de bagages, sinon notre personnalité et nos valeurs. J’y ai appris je crois à structurer un argumentaire, à traiter des objections, à utiliser des outils tels que les bases de connaissances,  les grilles d’écoute, à définir et mettre en place des plans d’action. Et munie de tout cela, je souris souvent quand on me dit : « ça, ça ne peut pas se faire par téléphone ! » Enfin, j’ai appris à entendre, quasi lors de chaque rencontre avec des collègues : « C’est quoi ta marge ? »

Que mettez-vous encore en pratique aujourd’hui et que vous avez appris chez TP ?

L’écoute, la bienveillance et …la persévérance !

Karine Lours est désormais directrice d’activités pour le groupe La Dépêche du Midi. 
Valérie Callen est Directrice Générale du Réseau des Agents Axa. 
Patrick Dubreil a dirigé CCA International, été Président du SP2C. 
Stéphane Thounens s'est reconverti dans les plans de cuisine…

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

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