La permanence téléphonique réinventée, grâce à l’IA, tout comme l’analyse des conversations téléphoniques
Ce soir Agaphone fête ses quarante ans d'existence, à la Gare Saint-Lazare*. La permanence téléphonique n'est pas morte
Plus que jamais, il ne faut perdre aucun appel et en comprendre le sens et le contenu. Des PME, des avocats, parfois célèbres, des sociétés qui doivent assurer des services d'astreinte y ont recours. Et tous les médecins ne sont pas clients de Doctolib.
Pourquoi ? C'est cette secret sauce que Mme Lambert a su confectionner et faire évoluer, avec des ingrédients français.
L'IA n'effraye pas Valentine Lambert, la dynamique PDG qui a créé l'entreprise, avec son mari, il y a longtemps et est parvenue à produire et continuer d'assurer son service en France. A Cabourg et Paris. Quantité de ses concurrents sont partis en offshore.
Avec plus de 1300 clients, Agaphone est l'un des membres du Top 5 français de ce métier.
*A La Compagnie 1837, un lieu géré par Paris Society, que ne dirige plus Laurent de Gourcuff.
Des entrepreneurs français revolutionnent la permanence téléphonique
Les sociétés de permanence téléphonique sont des call-centers, avec des télésecrétaires. L’IA en impacte l’activité, sans les remplacer complètement.
Ne perdre aucun appel... a été longtemps l’obsession, dès les années 50, des apprentis comédiens, artistes. A New-York, ils s’appuyaient alors sur les sociétés d’Answering Services, dont certaines sont devenues célèbres, comme Les Belles. Ne perdre aucun appel est demeuré l’obsession de quantité de patrons de TPE, plombiers, agents immobiliers, directeurs de l’acquisition ou de call-centers : les affaires sont dures, le prospect dont vous avez loupé l’appel ou le SMS, la notification WhatsApp, est peut-être celui qui va faire votre année ou permettre de “faire” les payes, à la fin du mois. Et le rappel intervient souvent trop tard ou se heurte à la joignabilité très relative des prospects désormais. La question est encore plus vivace et à fort enjeu quand vous avez investi en pub, en SEO et que chaque prospect intentionniste se chiffre à 15, 60 voire 500 euros. Comment faire ?
Plus de 80 spécialistes de la permanence téléphonique existent en France. Le 4 décembre, l’une des plus anciennes et performantes célèbre l’anniversaire de ses quarante ans, Agaphone.
Analyser ce qui est dit
Plus de trente éditeurs français indiquent proposer des solutions de speech analytics, dont les plus connus sont Cross CX, Modjo, Allo-Media, Feedae, Verint ou des outils propriétaires. Mais Blancheporte vient de retenir, après l’avoir testé, le même éditeur que Magnolia, Acheel, Santiane, Verisure : Callity. Discrète, auto-financée, l’entreprise surpasse ses concurrents, si l’on écoute ses clients. « Callity a créé l’outil de QM qu’on avait rêvé de développer »
« On a été impressionnés, il n’y a pas d’autre mot, indique Cécile Beckerich, la directrice de l’expérience client de Blancheporte, une société dont tout le business dépend de son site web et de ses appels téléphoniques, accessoirement de son catalogue. Nous recevons 800 000 appels par an. Vocalcom 360 nous aide à réceptionner ces appels.
On a testé Callity depuis deux mois, conseillé par Ocean Call, l’un de nos prestataires de call-center, à Madagascar, qui l’utilise chez d’autres clients. On a été impressionnés et par les résultats de l’outil et par l’implication et la réactivité de l’équipe de Callity ». (L’entreprise disposait au préalable d’une autre solution, MyQM, qu’elle a quittée pour déployer Callity)
Les outils propriétaires de QM ou de speech analytics ne sont pas toujours les plus efficaces
Alors même que Vocalcom dispose de son propre partenaire canadien de QM et de speech analytics, Yactraq, l’entreprise nordiste a fait un choix qui peut s’avérer pertinent : s’affranchir de la solution proposée par son partenaire pour se connecter, via une API, avec l’outil qu’elle considère comme le plus adapté. « C’est parfois difficile de faire comprendre à un DSI ou son partenaire de longue date en téléphonie et relation client qu’on ne choisira pas la solution qu’il a au catalogue, mais c’est le prix de la performance et du juste prix” indique F.D, un expert en relation client.
Genesys, Odigo, Salesforce, Diabolocom, tous les fournisseurs de plateforme de CRM ou de relation client ont envie et tendance à vous proposer leur propre solution, mais elles ne sont pas toutes aussi fonctionnelles et adaptées que celle d’un pure player ».
AI receptionists for the small businesses : Beside.com
A New-York, Index Ventures et EQT annoncent en grande pompe leur dernier investissement dans une société de ce type: Beside. Testée aux US sous le nom de code M1, l’entreprise Beside aurait déjà atteint un ARR significatif et aiderait 20 000 clients en contacts avec plus de 100 millions de leurs clients à ne louper aucune opportunité.
Answering missed calls & texts is our most loved feature used by 20,000+. Calls and texts are the front door of every business. With an AI receptionist handling every first touchpoint, Beside turns missed calls into new opportunities, voilà comment l’activité de la société est présentée.
La société a été créée par Maxime Germain, qui a travaillé chez Alan. Elle ne propose pour l’instant son service qu’aux Etats-Unis.
L'IA va t'elle tuer les call-centers, après avoir gravement endommagé TP, Teleperformance ?
C'est le dossier du mois du numéro 138 d'En-Contact.
Ave IA, BPO morituri te salutant? Ce qui pourrait et a déjà endommagé la filière des call-centers : l’IA, l’agilité relative, le retard à l’allumage ? Comearth, un prestataire reconnu basé à Orsay, vient de perdre deux clients significatifs pour son entreprise. La qualité artisanale ne séduit plus forcément les directions des achats Solutions 30 changerait de prestataire, déçu par Umanlink (?) ou désireux de s’appuyer sur un partenaire plus fort dans l’intégration de nouvelles technologies ? Le leader de la voyance en ligne, Wengo, a quitté cet été Concentrix pour collaborer avec « un partenaire plus agile ». Dans les pages qui suivent, quelques grandes marques et prestataires s’expriment sur leurs attentes, leurs ambitions et les résultats des embarquements de technologie. L’IA n’est pas le seul disrupteur du secteur.