« Votre mission si vous l’acceptez… » est de vous épanouir en travaillant dans un call center

La mission n’est pas impossible, Amicio, dirigée par Benoit Bourla, est en train de réaliser un double pari : prouver le contraire et avoir conservé à Abbeville, une grande partie des ex-Call Expert, après la reprise de l’entreprise. 

Le nom d’Amicio, né de la fusion de Relaytion BPO et de MeilleurContact ne devait rien au hasard. Il rimait déjà à l’époque avec société à mission, un club fermé d’entreprises que le leader 100% français de la relation client externalisée vient tout juste de rejoindre. Un rendez-vous avec l’histoire, fût-elle modeste, ça ne se manque pas : on est donc allé s’enquérir auprès de deux collaboratrices de l’entreprise, à Abbeville et à Libourne, du sens à donner à ce nouveau statut. Une histoire de french flair. La marmite des centres d’appels, on y tombe quand on est petit ou presque : c’est bien le cas de Justine Rommens, manager terrain à Abbeville, comme d’Adeline Larrieu, responsable opérationnelle des activités à Libourne, preuves vivantes que les centres de contacts on s’y épanouit – loin des clichés que la profession a tendance à véhiculer auprès du grand-public. Commençons donc par Justine, laquelle, après un BTS tourisme, a mis le pied dans la porte à Abbeville. Collaboratrice chez Amicio (ex-Relaytion BPO), elle y a trouvé ce qui lui manquait peut-être le plus dans d’autres plateformes téléphoniques où elle a pu travailler auparavant : des messages de confiance envoyés par son encadrement et la possibilité d’évoluer. Adeline et Justine le disent de concert : outre l’aspect humain, la montée en compétence et l’accès à l’autonomie sont primordiaux chez Amicio. On se remémore le communiqué de presse qui nous était parvenu le 4 Mars, aux accents quasi-évangéliques, pour annoncer le changement de statut de l’entreprise, qui devenait le 1er centre de contacts à accéder au statut d’entreprise à mission. Justine, bien qu’originaire du Nord, reste sensible à l’analogie que le communiqué établissait entre les valeurs de l’ovalie et celles de l’entreprise où elle travaille depuis bientôt trois ans ; elle insiste surtout sur « l’amour du client, avec un C majuscule, client qui peut être le client final, le client partenaire, mais aussi le téléconseiller » L’amour CCC, pourrait-on dire. « Le projet d’Amicio a toujours fait de la notion de partage et d’échange au sein de l’entreprise sa pierre angulaire, via un projet qui s’appelait imagin ensemble et que la direction a mis en place afin de solliciter tous les salariés de la société pour connaître leur ressenti et leurs ambitions. » Dans son secteur, qui compte « 30 à 60 personnes car les effectifs sont amenés à doubler en haute saison », la saisonnalité et la nécessité de former en permanence constituent les principaux défis. Amicio se distingue, d’après Justine, par les possibilités d’échanges entre collaborateurs, managers qui y sont offertes et l’intelligence collective qui est mise en avant, « un côté humain où tout le monde à son mot à dire et est sollicité. »

Le succès d'Amicio, outre la conviction de croire encore en un modèle français efficace dans l'expérience client externalisée, est d'avoir pérennisé les relations commerciales avec Picard Surgelés, Carrefour ou Amex etc.  Et prouvé donc l'efficacité d'appels de service client ou de prospection émis depuis la Somme ou la Gironde. Mais une équipe se consacre également, en mode mutualisé, au service client de marques de lingerie. Ce qui permet des décors de plateaux originaux ! (cf photo jointe).

A découvrir, dans les prochains Cahiers de l’expérience client, en juin 2022, un reportage sur l’étonnante entreprise qu’est parvenu à créer Benoit Bourla.

Photo de Une : site Amicio d'Abbeville crédit @ Edouard Jacquinet