La French Cloud Connection… pour les centres de contacts

Ils ont bien l’intention de déloger Genesys et Vocalcom du podium !

Fût un temps où il ne serait venu à l’esprit d’aucun DRC (directeur de la relation client) ou DSI (directeur des systèmes d’information) sérieux -ou prestataire en outsourcing- l’idée saugrenue de consulter, pour le renouvellement ou la création d’un nouveau plateau téléphonique d’autres noms que deux, placés tout en haut de sa liste : Genesys et Vocalcom. Pour s’équiper du premier, éditeur américain, il était plutôt conseillé de sortir la black card (Genesys n’est pas le Subway du secteur) et de ne pas demander d’autres fonctionnalités que celles annoncées au catalogue. S’équiper du second, né et imaginé par des équipes qui ont longtemps séjourné Rue de Tilsitt, nécessitait un esprit plus rock’n roll et de la patience pour joindre ensuite la hotline, réputée capricieuse et aux horaires erratiques. Mais, dans les bons jours, Myriam Ghedas (une des cadres historiques de Vocalcom) mettait, sur les recommandations de son patron charismatique, Anthony Dinis, votre dossier et ticket incident en haut de la pile. Profiter d’un des meilleurs dialers du marché (l’appareil de numérotation pour les campagnes d’appels sortants) se méritait. Mettons l’autre américain de la bande, Avaya, de côté, plutôt adapté aux organisations gérant majoritairement des appels entrants.

Mais comme le chante Bob (Dylan)… The times they are changing.

Lancés à leur poursuite, une série d’entreprises francophones ont pris le taureau par les cornes, profitant des failles de l’un, de la lourdeur de l’autre, pour s’immiscer et développer, en silence mais pas sans talent, des solutions cloud qui tiennent largement tête aux deux habitués du podium. Qu’ils viennent du monde des logiciels, de chez Nokia ou du secteur des télécoms, ces entrepreneurs ont même, si l’on aime les statistiques, remporté plus de compétitions et d’appels d’offres l’an passé que nos Rolling Stones du logiciel dédié au démarchage téléphonique. Ils sont nombreux, si nombreux que le N°1 mondial des centres de contacts, qui a lancé récemment une consultation pour rééquiper une partie de ses plateaux, a dû en solliciter 14, sans avoir été exhaustif pourtant.

En-Contact est allé rencontrer ceux qui semblent tenir la corde dans la course poursuite, a tenté de recenser sur la base de critères objectifs des arguments. Afin que nous ne soyez plus… Obscured by clouds.

Par Manuel Jacquinet

NB : La liste des éditeurs consultés est en fin de dossier. Certains n’ont pas désiré répondre ou semblé en capacité de nous mettre en contact avec des clients récents, une des conditions que nous avons posées pour apparaitre dans le dossier.

Sorti en 1972, Obscured by Clouds est un album mythique des Pink Floyd, créé pour être la bande son du film La Vallée de Barbet Schroeder. Il fût enregistré au mythique studio d’Hérouville.