"La carte Total Fleet, elle est mieux que la DKV?" Quand le carburant, les prix et le nombre de stations-service importent.

« Innso est un bon logiciel de ticketing et scripting pour le service client et leur équipe déploiement est très efficace » (Mélanie Lefebvre est responsable du service relation client au sein de la direction Solutions de mobilité).

Un CRM qui aiderait réellement les téléconseillers, leur ferait gagner du temps, lors du traitement d'un dossier et conçu par une entreprise française, ça existe !

Dans les comparatifs de cartes carburant, la “Total fleet” surclasse de peu la DKV et la carte Leclerc. Mais se munir d'une carte n'est que le début de l'expérience carburant, stations-services, gestion des notes de frais. De temps à autre, il faut joindre le centre d'appels pour résoudre un problème, obtenir un duplicata de facture, changer de RIB; et c'est à ce moment là que le travail de l'agent de centre d'appels doit pouvoir être simple. Innso a été choisi par Total Marketing services, en face de ZE….K et F……K, utilisés dans d'autres services de l'entreprise. Pourquoi?

Quand deux très bons experts en disent du bien comme ça d'une plate-forme omnicanale, ce n’est pas forcément louche. C’est ce que nous avait expliqué Thibault Constans, l’ex-directeur de l’Expérience Client de Sogetrel. C’est ce que confirme Mélanie Lefebvre, Project manager chez Total Marketing Services. qui a installé Innso sur l'un des centres de contacts pan-européen géré à Gennevilliers (voir photo).

« Nous sommes en effet équipés de la solution logicielle et de la plate-forme Innso, avec laquelle nous gérons les interactions clients qui nous parviennent. La solution pourrait être résumée dans ses fonctionnalités comme un logiciel de ticketing et scripting, qui permet de disposer de toutes les informations nécessaires à l'agent qui traite la demande et de restituer les informations utiles aux équipes back office. L’outil nous permet de suivre précisément les demandes de nos clients et d’obtenir des statistiques fines sur l’objet de leurs demandes. Nous avons choisi de travailler avec Innso car l’accompagnement dont nous avons bénéficié lors de sa mise en place, par l'équipe projet, nous permet de l'adapter à notre contexte et d’être extrêmement réactifs. Nous sommes en train de mettre en œuvre également une base de connaissance pour accompagner les téléconseillers dans une prise en charge des demandes optimale. » Le périmètre de ses fonctions l'amène notamment à piloter le centre de relation client niveau 1, localisé chez un grand prestataire en BPO, à Gennevilliers.

« Genesys, en matière de CRM et de BPM, c’est la puissance d’Ariane 5 mais Innso a l’agilité d’un SpaceX »