Les difficultés de Scopelec placent en situation délicate Marketing Call Center MCC, prestataire marocain de référence en BPO et service client

On n’a pas fini de parler de la perte du contrat Orange pour Scopelec, la plus importante coopérative de France, écartée des gros chantiers du dernier appel d’offres mené par Orange et de ses conséquences. Ce contrat pesait environ 40% du CA de Scopelec. Son partenaire historique en BPO, au Maroc, Marketing Call Center, MCC, dirigé par Ahmed Belahsen, un spécialiste de l’optimisation des tournées et des prises de rendez-vous, avait créé il y trois ans une joint-venture avec son client Scopelec, présentée à l'époque comme la première filiale offshore de la SCOP. Les difficultés de Scopelec, suffisamment importantes pour que le CIRI s'en préoccupe, occasionnent une sérieuse perte d'activité pour le groupe MCC, constitué de différentes entités.

L’installation de compteurs Linky, le déploiement et la pose de prises pour la fibre nécessite en effet un ordonnancement complexe d’opérations, pour lequel des acteurs tels que Scopelec ou Sogetrel, par exemple, doivent s’appuyer sur des services clients omni-canaux efficaces. Des courriers sont d’abord envoyés aux clients pour confirmer le rdv chez eux, mais parfois les rendez-vous sont annulés; il faut donc adapter son dispositif et les tournées des poseurs sur le terrain en quasi temps réel. Expert de ces sujets de conduite d'activité, Ahmed Belahsen s’est fait connaitre en déployant, depuis Rabat, des équipes dédiées à ces opérations, intégrant de nombreux ingénieurs, au regard de la technicité des opérations à réaliser. Le développement de logiciels spécifiques pour le suivi de ces activités est au coeur de leur suivi et rentabilité. Sogetrel par exemple, concurrent de Scopelec a équipé avec Innso ses équipes de service client, comme l'entreprise l'expliquait ici. 

It ain't over til it's over.

Ahmed Belahsen a préalablement été le partenaire sur place, au Maroc, de la création des premiers centres d'appels de Webhelp. La perte d'activités liée aux difficultés de Scopelec est un réel coup dur pour cet acteur reconnu de l'outsourcing, qui se situe dans le mid-market des acteurs du métier (voir notre Bottin du service client ) Conexium, l'entité commune créée avec son client est dirigée par Guy Teissier. Mais Ahmed dispose de la totalité des DVD de Rocky : it ain’t over til it’s over. Et également d'un savoir faire recherché et d'équipes en téléprospection, à l'oeuvre par exemple pour renseigner sur les produits d'un célèbre acteur des régimes minceur. Et, selon nos informations, d'un cautionnement bancaire au sein de la JV. 

Après les révélations sur Solutions 30 et ses comptes considérés comme in-sincères par des spécialistes tel Muddy Waters Research, fin 2020, le secteur du déploiement de la fibre et du field services s'installe dans la lumière d'une façon qui n'était pas planifiée. La planification, la planification .. la mesure de la qualité de service, la mesure, la mesure : c'est la perte et diminution de la qualité de service de Scopelec qui a été invoquée par Orange pour justifier de la non sélection de son partenaire lors du dernier appel d'offres.