La bataille va se jouer sur l'expérience utilisateur. Mirakl

La bataille va se jouer sur l'expérience utilisateur. Philippe Corrot, Mirakl

Ce qui est bien avec un entrepreneur, lorsqu’il a réussi, c’est qu’il peut disposer d’une parole libre, documentée. C’est cette bouffée d’air frais qu’on a ressentie, en lisant le long entretien qu’a accordé Philippe Corrot, fondateur de Mirakl, aux Echos. On ne pouvait trouver mieux pour introduire notre dossier consacré aux imposteurs de l’expérience client.

Qui sont-ils, pourquoi se reproduisent-ils comme le chiendent, en quoi Linkedin et autres occasions de prendre la parole, de monter sur des podiums un peu bidon leur donnent-ils une visibilité extraordinaire, à peu de frais ?

Philippe Corrot, le patron de la licorne française Mirakl, spécialisée dans la création de places de marché en ligne (marketplaces), a dressé un état des lieux de l’e-commerce à l’occasion d’une interview accordée aux Echos, récemment. Selon lui, malgré un ralentissement conjoncturel des ventes en France ces deux dernières années, «la digitalisation de tous les flux commerciaux va se poursuivre structurellement». «Nous réalisons 80% de notre chiffre d’affaires à l’étranger. Ce que nous constatons surtout, c’est que les places de marché de nos clients ont affiché une croissance supérieure à 50% en 2023. Cela a représenté 8,6 milliards de dollars de transactions», explique le dirigeant.

Pour Philippe Corrot, le modèle gagnant est celui mêlant magasins physiques, ventes en ligne directes et places de marché : «Le commerce doit s’appuyer sur trois jambes pour assurer sa résilience». Un modèle dont la rentabilité est prouvée par Amazon, qui réalise les deux tiers de son activité grâce à sa marketplace, très lucrative grâce aux commissions prélevées. Le «retail media», soit la publicité sur les plateformes, est également un levier de profits déterminant selon lui : «Cette activité est aujourd’hui la première source de rentabilité d’Amazon». 

« La bataille se jouera sur l’expérience utilisateur: de la navigation au service client. Longtemps, les distributeurs ont affirmé mettre leurs clients au centre de leur stratégie. C’était faux. Il est indispensable aujourd’hui de le faire ». Quant à la concurrence des sites chinois low-cost comme AliExpress, Temu, Shein, le patron de Mirakl plaide pour «une homogénéité et une équité des règles» en Europe, sans toutefois se tirer «une balle dans le pied» avec des réglementations trop contraignantes qui désavantageraient les acteurs européens. 

L’impact de l’IA : un changement de civilisation 
« L’IA n’est pas une révolution, c’est un changement de civilisation». Pour lui, l’intelligence artificielle va impacter en profondeur tous les secteurs et tous les métiers. «Une étude de McKinsey estimait qu’à terme 50 % des tâches de 70 % des salariés pourraient être accomplies par de l’IA». Philippe Corrot appelle donc tous les chefs d’entreprise, économistes et politiques à faire de l’IA une priorité. «Le jour où on n’aura plus besoin de chauffeurs de taxi ou de livreurs à cause des véhicules autonomes, que fera-t-on pour les millions d’emplois menacés ?» s’interroge-t-il, plaidant pour une régulation : «Il va falloir accompagner cette montée en puissance. »

Toutefois, le patron de Mirakl met également en garde contre un excès de contraintes réglementaires qui pourrait désavantager la France et l’Europe face aux Américains et aux Chinois. «Nous avons la chance d’avoir une vraie force dans l’IA. Restons dans le peloton de tête et faisons de l’IA un avantage compétitif. Il faut promouvoir plus que contraindre.»

Chez Mirakl, l’IA est déjà omniprésente «Les équipes IA occupent le bureau à côté du mien, nous avons un comité qui se réunit toutes les deux semaines. Nous n’avons pas de budget IA car toutes les dépenses sont prioritaires.» L’entreprise l’utilise pour améliorer ses produits, le service client, le pricing etc. «Un exemple: pour un nouveau service, nous avons interrogé 24 heures d’interviews clients. Grâce à l’IA, nous les interprétons en quelques clics au lieu de semaines auparavant ». Malgré ces gains d’efficacité, Mirakl ne compte pas réduire ses effectifs. «L’IA va libérer du temps que nos collaborateurs alloueront à des projets à plus forte valeur ajoutée. La clé pour les entreprises comme pour les salariés, c’est la faculté d’adaptation», conclut Philippe Corrot.

Entretien accordé aux Echos, le 5 avril 2024.