SPB, leader de l’assurance affinitaire, déploye avec succès le Cookie Vocal™, solution d’Intelligence Artificielle de la start-up Allo-Media
Le Groupe SPB, leader européen des assurances et services affinitaires, est le premier acteur sur son marché à déployer la solution d’Intelligence Artificielle de la start-up Allo media : le Cookie Vocal™ après un test concluant sur un périmètre restreint. Il déclare avoir déjà amélioré ses parcours client et process grâce au POC* réalisé.
Cette technologie, unique et 100 % française, permet de capter intégralement le contenu des conversations téléphoniques avec les assurés sur certains de ces programmes d’assurance. La solution d’Allo-Media réalise en simultané une analyse sémantique et une classification automatique des données. Elle permet d’obtenir, en temps réel et de manière anonymisée, une cartographie précise et dynamique des sujets de satisfaction des assurés et de leurs attentes. Elle répond à l’objectif d’excellence de l’expérience assuré que s’est fixé SPB.
Jean-Marie Guian, président du directoire du groupe SPB, a déclaré : « Nous nous réjouissons de notre partenariat avec Allo-Media. Nous gérons 50 millions d’assurés en Europe et 81 % d’entre eux se déclarent satisfaits de leur expérience avec SPB. Mais nous visons l’excellence opérationnelle. Grâce à la cartographie des données SPB réalisée par la solution technologique d’Allo-Media, nous sommes en capacité d’identifier en continu des axes de progrès et ainsi améliorer l’expérience de nos assurés. »
Romain Sambarino, fondateur et CEO d’Allo-Media, a déclaré : « Dès le début de nos échanges, la relation avec l’équipe de SPB a été remarquable. Rencontrer une direction de groupe de cette taille qui valide un test en moins de 15 jours était particulièrement bluffant et appréciable pour une start-up comme la nôtre avec son « time to market ». Notre technologie d’IA** unique sur le marché devrait trouver en quelques mois des partenaires de premier plan. Nous réalisons aujourd’hui cette prouesse avec SPB et une dizaine de tous premiers clients tout aussi agiles et prestigieux. »
« Dès ce premier test, nous avons tiré des enseignements très concrets des appels analysés et de messages qui y sont récurrents : par exemple, nous avons constaté que le terme “bons prépayés” revenait très fréquemment et générait apparemment des frustrations et insatisfactions ; en creusant, nous avons découvert qu’un petit bug informatique provoquait des envois tardifs de ce document qui facilite et permet de déclencher le remboursement. On a donc pu corriger.
Deuxième constat : la facture d’achat du matériel, qui permet de rembourser partiellement un assuré manque parfois, du coup, le traitement du dossier prend du retard. Avoir pu identifier ceci permet de déclencher des appels sortants, vers tous les assurés concernés par cette situation » indique Christelle Legrix, directrice des services assurances de SPB.
Même son de cloche, chez un directeur de l’expérience client qui tient à rester anonyme : « Avec seulement quelques milliers d’appels, le cookie vocal d’Allo-Media que déploie et installe Allo-Media permet donc d’identifier les irritants du parcours client, d’en conserver une trace et de les analyser, c’est-à-dire de comprendre ce qui se dit, c’est bluffant », indique JM, autre acteur du monde du tourisme, en cours de déploiement lui aussi de la solution : « Imaginez que vous avez un pendule, que vous vous baladez dans un centre d’appels qui reçoit des millions d’appels et que, à un moment donne, le pendule vous invite à vous arrêter à un poste de travail et que dans vos lunettes de réalité augmentée, vous voyez apparaitre le souci évoqué dans l’appel. C’est exactement ça et ça va beaucoup plus loin que les solutions de speech analytics que je connais.
Je crois que ça va changer toute l’économie de l’expérience client en ligne et dans les centres de contacts : ils ont deux ou trois ans d’avance sur Watson et tout ce que j’ai vu et testé dans l’IA et la reconnaissance vocale et ils sont français, c’est Waouh ; s’ils travaillent bien leur modèle économique, je ne vois pas trop ce qui pourra les empêcher d’aller très loin ».
Selon nos sources, quelques grands acteurs de l’outsourcing des call center, parmi les leaders mondiaux, ont décidé… de se rendre assez vite rue de la Bienfaisance, où la fine équipe de chercheurs commence à se sentir à l’étroit.
A propos du groupe SPB :
SPB est un courtier-gestionnaire, leader européen des assurances et services affinitaires pour de grandes marques avec une présence dans 12 pays. Ses différents centres d’appels sont situés au Havre, à Alençon, Amiens, Tunis, Lisbonne.
A propos d’Allo-Media :
A l’origine positionnée sur une activité d’annuaire électroniques en ligne et de leads téléphoniques, Allo-Media est une start-up qui a fait évoluer son modèle économique. Après plus de 3 ans de recherche et développement sur des technologies de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle, associées à une équipe de chercheurs français renommés dans ces domaines, issus du LIUM (Laboratoire d’Informatique de l’Université du Maine), et portée par des investisseurs tels le fonds d’investissement VisVires Capital, Philippe Varin (ex-PSA, Areva), Nicolas Dufourcq (BPI), Kima Venture (Xavier Niel), Denis Heraud (Microsoft), Frédéric de Belloy (Oxya), François Aubry (The Connecting Company), Arnaud Dassier (Eclypsia)… l’entreprise a lancé son offre technologique « Le Cookie Vocal » fin Septembre 2016. Allo Media a déjà levé 3,5 millions d’€, et devrait poursuivre grâce à une levée plus importante fin 2017 afin d’accompagner son déploiement international. Sa technologie d’Intelligence Artificielle sur la compréhension automatique de la parole est en effet opérable dans toutes les langues. Afin d’accélérer ses innovations technologiques Allo-Media a installé son laboratoire au Mans, baptisé la « Wizardry », et son siège social à Paris, dans le 8ème arrondissement.
*Proof of concept
** Intelligence Artificielle