«Je n’entends jamais les équipes parler de Ringover. C’est bon signe»
Johan Chrzanosvski, directeur du support et service client, chez Pennylane, est heureux de disposer d’outils techniques dont il n’entend pas parler, tel Ringover, une plateforme de relation client, omnicanale et.. française !
Dans une société en croissance, en hyper croissance, il y a une chose qui rassure et met en joie ceux qui s’occupent du support, du care, comme on dit désormais, c’est lorsque les outils de CRM, de service client, de téléphonie utilisées par les commerciaux et le support délivrent, « font le job ». Qu’ils n’ajoutent pas à la charge de travail que la croissance rend déjà soutenue.
C’est, en très résumé, la synthèse qui se dégage du retour fait par Johan Chrzanosvski, Head of Customer Care dans la licorne française qui ré-enchante la comptabilité. 180 000 dirigeants, indépendants et directeurs financiers à date, qui doivent découvrir et maîtriser l’outil. Et donc, de temps à autre, solliciter leur partenaire.
Le contexte
Créée en décembre 2020, Pennylane a rapidement ressenti le besoin de maîtriser et d’optimiser ses conversations téléphoniques. Six mois après son lancement, l’entreprise s’équipe de Ringover pour centraliser et gérer plus efficacement ses échanges et conversations omnicanales, d’abord avec ses prospects, puis avec ses clients.
« Initialement, notre outil a été choisi par Pennylane pour être utilisée dans le cadre de la stratégie de prospection et répondre aux exigences de leur phase de scaling. Après un test concluant et face au nombre croissant de clients, ils ont décidé d’équiper également leurs équipes care et success avec Ringover», indique Emmanuel Chaumeau, CRO et en charge de la direction commerciale chez l’éditeur français.
Quand ça roule
Je ne faisais pas encore partie de l’entreprise, au moment où ce choix a été opéré mais n’ai jamais eu à le remettre en cause, malgré l’élargissement du périmètre fonctionnel et du nombre de licences, indique Johan Chrzanosvski. Et c’est un très bon signe, car lorsqu’il y a un caillou dans la chaussure, on me le remonte.
Dans quel cadre utilisez-vous le téléphone ou d’autres moyens de communication dans l’entreprise ?
Nous recevons environ 140 000 demandes de contact par an, dont une large partie en mode chat, lorsqu’une demande d’assistance se fait jour. Et, dans les cas plus complexes, le CSS programme un rdv, une session téléphonique, ou rappelle le client. L’important pour nous est que l’outil permette d’effectuer toutes ces interactions et que la connexion avec notre CRM, Salesforce en l’occurrence, soit opérationnelle. Nous utilisons enfin les outils de QM et d’enregistrement pour monitorer la qualité, sans effectuer ceci de façon systématique, à date.
Quelques chiffres
— L’évolution du nombre de licences Ringover chez Pennylane a été corrélée à la croissance spectaculaire de l’entreprise : de 20 en juin 2020 à 80 en juin 2022, elle atteint désormais les 170 en juin 2024. Un chiffre multiplié par 8 en quatre ans !
— Aujourd’hui, les appels qui transitent via Ringover chez Pennylane représentent plus de 140 000 appels annuels, totalisant 4110 heures de conversations stockées et analysées. Malgré le volume important d’appels, 33 % sont pris dès la première tentative et 85 % des appels manqués sont rappelés, un taux remarquable.
Les actualités notables, commerciales et produit chez Ringover
Depuis 2018, l’éditeur de logiciel français dédié à la relation client Ringover permet de transformer chaque conversation en opportunité, de générer des revenus et améliorer la satisfaction client. En 2023, Ringover a bouclé sa série B (20 millions d’euros) auprès d’Orange Ventures, d’Expedition Growth Capital et de Bpifrance Large Venture, ce qui lui a permis de lancer son dernier produit, Empower. Cette nouvelle solution d’IA conversationnelle aide les équipes à parfaire leur discours pour offrir une meilleure expérience aux clients.
Ringover poursuit ainsi sa croissance en France, en Espagne, au Royaume-Uni et aux Etats-Unis et ambitionne de devenir une Centaure en 2026.
Un éditeur bien adapté aux PME et aux scale-up
Gens de Confiance est l’une des autres PME en forte croissance en France qui a choisi de s’appuyer sur les fonctionnalités et la robustesse de Ringover. Retrouvez le témoignage de Bertille Marchal, sur En-Contact. La directrice marketing de la plateforme y explique l’usage que ses équipes font, elles aussi, de Ringover.