J’ai testé le 3949 du pôle-emploi : la France se déshumanise

Depuis plusieurs jours, de nombreux chômeurs postent sur mon blog des commentaires dans lesquels ils indiquent que les versements des allocations de chômage sont effectués avec des retards qui peuvent aller jusqu’à plusieurs semaines, qu’il y a des erreurs sur le montant des allocations ou encore qu’ils n’ont rien perçu alors qu’ils auraient du percevoir leur premier versement depuis plus d’un mois voire deux mois.
Ils sont anxieux, ils désespèrent car ils se heurtent également à un mur de silence.

Le silence de la plate forme téléphonique du 3949 du pôle emploi. J’ai testé le 3949 et croyez moi il faut avoir les nerfs solides quand on est sans emploi. Lorsque vous faites le 3949 et lorsque le numéro n’est pas occupé vous êtes accueillis par une voix de jeune femme style secrétaire dynamique sur fonds de musique douce et entraînante. La voix vous demande d’appuyer sur la touche étoile. Après avoir appuyé sur la touche étoile vous devez faire le numéro de votre département .Malheur à vous si votre poste téléphonique n’a pas de touche étoile ou si celle- ci est défectueuse car la voix vous annonce que votre poste téléphonique ne peut pas vous permettre de dialoguer avec le service pôle emploi et votre communication est coupée. Avant que la communication ne soit coupée la voix a pris le soin de vous renvoyer sur le site Internet du pôle emploi. Si vous ne disposez pas d’Internet vous êtes hors circuit out … Si votre touche étoile fonctionne (ouf !) la voix vous demande de composer le numéro de votre département et vous propose 6 choix. Vous devez alors prononcer de manière audible votre choix . Tant pis pour vous si vous avez une extinction de voix ou si vous êtes muet car vous ne pouvez pas taper sur une touche de votre clavier en remplacement !

Dîtes actualiser si vous souhaitez actualiser votre dossier

La voix vous demande de composer les 7 chiffres de votre identifiant et les 6 chiffres de votre code personnel. Elle précise que ces numéros figurent sur tous les courriers que vous recevez du pôle emploi
Si vous vous trompez vous êtes renvoyé à la case départ c’est à dire sommaire
Vous devez réécouter les choix et à nouveau on vous propose de retaper votre identifiant et votre code.
Point de salut si vous avez perdu l’un ou l’autre car dans ce cas il est impossible de joindre un conseiller, vous êtes indéfiniment renvoyé au sommaire.
Sans identifiant et mot de passe correct vous ne pouvez pas accéder à votre dossier ce qui semble normal par sécurité.

En revanche, vous ne pouvez pas joindre un conseiller pour demander qu’on vous adresse ces éléments car la voix vous rappelle gentiment que vous avez reçu par courrier ces numéros et que vous pouvez demander le numéro de votre code personnel par courriel
Encore une fois si vous n’avez pas internet soit vous devez écrire au risque qu’on ne vous réponde pas, soit vous devez vous déplacer à votre agence.

Dîtes inscription pour vous inscrire ou réinscrire

Si tous les conseillers sont occupés la voix vous demande de rappeler et vous renvoie au sommaire
Quelquefois la voix indique que vous allez être mis en relation avec un conseiller. Vous attendez et les minutes vous paraissent interminables et puis la voix vous dit que tous les conseillers sont occupés et vous renvoie au sommaire
Si les services sont fermés à l’accueil, la voix vous précise les heures d’ouverture. Notez les bien car la voix ne les donnent qu’une seule fois et ces horaires sont bien souvent différents chaque jour.
Par ailleurs les horaires sont très différents d’un département à l’autre , les plages d’ouverture de l’accueil téléphonique pouvant s’étaler de 8h45 / 9h à 15h /16h
Dans certains départements les plages sont plus courtes
Dans tous les départements le vendredi après midi le service d’accueil est fermé.

Quand vous obtenez un conseiller cela relève du miracl, surtout en semaine , le vendredi vous avez une petite chance

Enfin vous entendez une voix humaine.
Vous pensez que vous allez pouvoir expliquer vos difficultés, avoir un petit mot gentil ,un sourire qui va déborder du téléphone.

Sur dix conseillers que j’ai pu joindre avec le plus grand mal je n’ai eu que deux conseillers « humains » qui m’ont indiqué qu’il ne fallait pas paniquer que j’allais prochainement avoir un rendez–vous. Sans trop s’engager ils m’ont promis un rendez-vous dans les 10 jours.
J’ai lié la conversation avec ces deux conseillers.
Ils m’ont confié qu’il y avait du retard dans le traitement des dossiers mais que les conseillers faisaient leur possible.

j’ai abordé la question de retard des paiements. Ils m’ont indiqué que le retard de paiement des prestations était réel mais que les agents faisaient encore leur possible pour résorber les dossiers en souffrance

Que dire des huit autres conseillers ! accueil impersonnel, rapide, bref de l’abattage
j’aimais encore mieux la gentille voix off de l’accueil
je pose des questions sur les délais de rendez-vous :
– soit on me fait remarquer que j’en aurais un alors pas la peine de poser la question
– soit on me dit que j’encombre la ligne et que le conseiller doit prendre un autre appel
Je pose la question du retard de paiement des prestations on me répond que cela dépend du traitement informatique ( ah l’informatique à bon dos.!.) ou bien que ce n’est pas vrai que les chômeurs en général ne comprennent pas les règlements qu’il y a des différés etc..

Je me fais alors connaître, je donne mon nom, je dis que je tiens un blog et que je teste le fonctionnement du 3949 compte tenu des plaintes des chômeurs et des écrits parus dans la presse sur ce point.
Alors c’est le délire soit le conseiller me raccroche au nez sans un mot comme si le téléphone l’avait mordu
Soit on me prend de haut en disant que vraiment j’ennuie le monde et que je devrais passer mon temps à faire des choses plus utiles plus positives … bref je me heurte à un mur, celui de l’indifférence de l’incompréhension voir de l’hostilité.
Pas moyen d’en savoir plus
La voix off dit « le pôle emploi est à votre service » et bien non, pas pour moi car je pose des questions saugrenues, inadmissibles.

Une personne m’a dit et c’est un comble que j’empêchais les conseillers de travailler en gênant l’accueil des vrais chômeurs.
Pour peu je me serais sentie coupable des dysfonctionnements du pole emploi.

– Dîtes emploi pour une recherche d’emploi, formation, conseil et rendez-vous
et la voix vous offre deux possibilités
– dites rendez-vous pour obtenir un rendez-vous
la gentille voix off vous rappelle comme un avertissement que la présence au rendez vous est impérative et que toute demande de changement doit être dûment motivée selon les termes du code du travail
on vous demande de patienter un conseiller va vous répondre
Là encore c’est l’attente ; après quelques minutes soit vous avez enfin un conseiller soit on vous indique que tous les conseillers sont en ligne et on vous demande de rappeler soit le service est fermé on vous rappelle les horaires
– dites conseil si vous voulez un conseil. On vous indique qu’un conseiller va prendre votre appel et c’est le même scénario.

Si vous vous trompez on vous renvoie au sommaire. Dépêchez-vous pour taper sur la touche étoile car sinon la voix off vous dit au revoir et vous êtes déconnecté.

– Dîtes dossier si vous souhaitez suivre votre dossier
la voix vous propose 4 sous- catégories
-attestation si vous souhaitez une attestation
-changement si vous voulez signaler un changement de situation
-paiement si vous voulez consulter vos paiements
-recours si vous voulez faire un recours contre une radiation

point de salut si vous avez oublié votre identifiant et votre code pour les trois premières sous catégories car vous vous retrouvez dans le même cas de figure que pour actualiser votre dossier

vous ne pouvez joindre aucun conseiller. En revanche si vous souhaitez faire un recours on vous demande de patienter un conseiller va vous répondre …
Service saturé, conseillers occupés, la voix off toujours aussi zen alors que vous vous énervez derrière votre combiné de téléphone vous demande de rappeler ultérieurement et vous êtes déconnecté.

– Dîtes info pour consulter vos droits, indemnisation et aides
Si le service n’est pas saturé vous êtes mis en relation avec un conseiller après de longues minutes d’attente.
Dans le cas contraire on vous demande de rappeler ou bien en cas de fermeture du service on vous rappelle les horaires

– Dîtes tarif pour consulter les tarifs
la voix vous indique comme si cela était une faveur « c’est nouveau le 3949 vous est facturé 11 centimes d’eu l’appel prix forfaitaire et non en temps passé »
Elle précise que les serveurs vocaux et temps d’attente sont gratuits à partir d’un poste fixe
la voix ajoute « attention certains opérateurs pratiquent des surcoûts renseignez-vous »

Justement j’ai demandé tarif pour me renseigner je ne suis pas plus avancée.
De toute manière je suis obligée d’appeler pour mon dossier alors …

j’ajoute que beaucoup de personnes n’ont pas de postes fixes mais des portables notamment les jeunes.
dans ce cas il faut être riche pour téléphoner au 3949 car les forfaits explosent

vous l’aurez compris, il faut de la patience beaucoup de patience pour accéder au pôle emploi
De la patience vous en aviez mais maintenant vous en manquez sérieusement car vous n’avez reçu aucune indemnité ou vos prestations ont mal été calculées ou bien vous avez été radié par erreur.

Vous en manquez parce que vos créanciers n’attendent pas : il y a le loyer à payer, la cantine des enfants, l’électricité, les impôts et les crédits .

Non les banques ne vous font pas de cadeau lorsque vous êtes chômeur ; au contraire elles vous talonnent, réduisent vos autorisations de découvert parce que vos revenus ont diminué
Quant à vous accorder un crédit il ne faut pas y songer une seconde
Changer de banque que nenni, certaines refusent de vous accueillir ou alors vous ouvrent un compte du bout de leur clavier sans carte bancaire et sans chéquier tout juste une carte de retrait au guichet..

vous courez après le quotidien, ce quotidien vous envahit, les difficultés s’accumulent

Malgré vos problèmes vous devez être dynamique pour retrouver un job
et lorsque vous décrochez un entretien pour un boulot au rabais vous savez que vous devez vous montrer enthousiaste devant le recruteur. Oui souriant, ouvert plein d’énergie car les recruteurs n’aiment pas les dépressifs et les figures tristes. ….

Alors beaucoup baissent les bras et tous les commentaires que je reçois sur mon blog sont autant de cris de désespoir
la France est en marche semble t-il, elle se démocratise, elle se modernise ( voir les libellés des nouvelles lois sociales)
En tout cas elle se déshumanise…