Il y a des Usain BOLT du service client qui courent et gagnent sans EPO, les qualifications ont débuté !
L’Agence Mondiale Antidopage du Service Client s’appelle Viséo Customer Insights et depuis hier, 2 mai 2017, ont débuté les tests mystères qui permettront d’identifier et d’élire les marques élues service client de l’année.
Depuis des années, nous avons le plaisir d’être partenaire média du prix Elu Service Client de l’Année. Les fake news et le fact checking s’emparent aussi des problématiques marketing : il est difficile de savoir qui est vraiment le meilleur institut d’études, la meilleure agence de publicité, la plateforme DMP la plus efficace. Parfois même, nous ajoutons à cette confusion en publiant des news qui sont des canulars :Bruce Springsteen par exemple ne collaborera pas avec Accenture sur la question de l’expérience client dans les stades, comme nous l’annoncions en septembre 2016. Ce qui est certain, c’est que Teleperformance est le numéro 1 mondial des centres d’appels, que VIPP Interstis a connu la plus grosse croissance des acteurs de centres d’appels et du télémarketing l’année passée et pour le reste, que vous pouvez faire confiance à En-Contact.
Si vous désirez savoir quel est le meilleur glacier de votre ville, le meilleur pizzaïolo, vous pouvez vous rendre sur TripAdvisor et consulter les avis. Mais vous pouvez aussi découvrir, avec stupéfaction, que l’un des restaurants recommandés, déclaré même comme le meilleur de la ville, n’existe pas ! (C’est ce qui est arrivé avec La Scaletta, cet été, en Italie, déclaré « Meilleur restaurant » sur Trip Advisor alors qu’il n’existe pas).
Si vous désirez savoir quel est le meilleur placement d’assurance-vie, vous pouvez écouter votre conseiller bancaire. Mais vous pouvez aussi découvrir que le fonds commun de placement qu’il vous a suggéré est, tout simplement, celui sur lequel il est le plus commissionné ! (Bon… Les banques nous jurent que ce temps-là est révolu. Meum oculum ! comme dirait ma fille pour signifier, devant son bol de corn-flakes, qu’elle n’y croit pas une seconde.)
Si vous désirez savoir quel est le niveau d’émissions polluantes de votre Touran, vous pouvez consulter les spécifications du constructeur. Mais vous pouvez aussi découvrir… J’arrête là, vous avez compris.
Il est de plus en plus difficile de savoir à quel saint se vouer quand on achète, consomme, appelle un call center, tant les incitations au mensonge sont devenues légion. Elles s’appellent stock-options, absence de courage, vision court-terme. La vénalité a fait bien des dégâts. Mais, si vous cherchez à savoir laquelle des marques françaises dispose d’un service client de qualité en 2015, dans quantité de secteurs : je vous le dis en vérité, vous pouvez avoir confiance dans le palmarès émis chaque année par une petite société, Viséo Conseil (créatrice de l’Élection du Service Client de l’Année). Tests rigoureux, équipe impliquée, méthodologie sans failles : les mauvaises langues peuvent passer leur chemin. Les lauréats (que vous retrouvez chaque année dans le catalogue des gagnants) sont bien ceux qui se démènent chaque jour pour répondre vite et bien aux e-mails ou aux appels… C’est une sacré bonne nouvelle de pouvoir croire, de nos jours, en un « label » et de voir que des marques et des institutions ont compris toute l’importance du service client : il était temps !
Depuis onze ans, c’est-à-dire depuis sa création, En-Contact est partenaire de l’Élection du Service Client de l’Année : nous en sommes heureux. Car il y a des Usain BOLT du service client, et Viséo Customer Insights est leur Agence Mondiale Antidopage.
Bonne chance aux compétiteurs pour ces tests. Résultat des courses le 19 octobre 2017.
Dans le prochain numéro d’en-Contact, découvrez notre benchmark des prestataires spécialisés en mystery shopping (BVA, Master consultant, Smice…)
Manuel Jacquinet
Editeur du magazine En-Contact
Retrouvez notre article sur ceux qui font les tests ?
