Les Agents IA sont les drones de l'expérience client, des parcours patients

Les agents IA sont les drones de l'expérience client, des parcours utilisateurs. Et des magasins repensés peuvent être rentables, en France.

La Baule-Paris, 13ème édition d'ECTFF. Le premier forum de l'expérience client créé en France se tiendra à Paris cette année 

Bien que l'entreprise soit encore en perte, fin 2024, Back Market annonce qu'il va ouvrir des boutiques. Mais Save.co, le leader du marché des téléphones reconditionnés, est en redressement judiciaire. Comment concilier rentabilité et expérience client simplifiée ? Comment  intégrer l'omnicanal, même sur des marchés porteurs, tels le tourisme ou l'économie circulaire ? Benoit Hénnart, Kamel Saci, Stéphanie Delestre, Yasmine Iamarene, Jean-Louis Mochamps, Nicolas Panel etc.. Impliqués et discrets, ils font bouger l’expérience client en France, de façon très concrète. Le 15 octobre, venez échanger avec eux, lors de la 13ème édition d’ECTFF, le Forum de l’expérience client, patients, collaborateurs.

Dans un petit village de l’Eure, un maire, très impliqué, ancien menuisier d’agencement, rachète des commerces et va jusqu'à endetter sa commune pour acquérir des commerces de proximité et les relancer. Idem pour le mouvement Bouge Ton Coq. Back Market annonce qu'il va ouvrir 500 boutiques. Au Brésil, WhatsApp est le premier canal de prise de contacts des prospects. Kamel Saci ouvre la plus grande boulangerie de France, à Paris, Leonie Bakery. Le pain, les gâteaux et l’accueil y sont soignés et très bons. Le cocktail, qui peut sembler suranné, fonctionne.

En 2025 et 2026, quelles sont les priorités et recettes efficaces, en matière d’expérience client, collaborateurs, patients ? Qui sont les doers à connaître sur ces sujets, en France ?

Créé il y a treize ans par Manuel Jacquinet, l’éditeur du magazine En-Contact et des Cahiers de l’expérience client, le forum quitte la Baule cette année et l’Hermitage Barrière pour s’installer à Montmartre, dans un autre établissement magique : le Terrass’Hôtel. Le créateur du forum n’a pas changé la promesse d’ECTFF et de cette rencontre, unique en son genre : je voulais créer la Juilliard School de l’expérience client. 

8 Master Class, 80 personnes, 1 déjeuner, 100% concret 
Le programme de la journée s’articule autour de 8 Master-Classes de 30 minutes et d’échanges, de présentations techniques et d’un déjeuner. La grande nouveauté de cette 13ème édition sera le témoignage de 12 patrons, qui ont déjà embarqué l'IA dans leur métier, process et témoigneront : gestion des plannings, prévision des flux, facturation électronique, mise en place d'agents IA conversationnels pour gérer la prise de rendez-vous, certains entrepreneurs sont rapides et pragmatiques. Profiter de la synthèse qu'ils ont accepté de faire sera fructueux. Les 8 Master Classes seront les suivantes. 

1. Pas d’expérience client ou collaborateur fluide et efficace sans directeurs impliqués. Voire des maires !
Les directeurs de l’expérience client et Chief People Officer ont un rôle clé à jouer. Courage, soutien effectif de leur direction générale et agilité sont vitaux. Tout comme sont nécessaires des livreurs et des réparateurs. Car l’économie circulaire explose.
Les exemples de la mairie de Quittebeuf (Benoit Hénnart), des épiceries solidaires Bouge Ton Coq sont éloquents. 

2. Magasins, boutiques de luxe, le grand retour de la proximité, du juste prix et de la prise de rendez-vous
Decathlon s’installe rue de Rennes avec une offre réduite (mobilités douces, fitness, running et outdoor) et baisse ses prix. A la Fnac des Champs-Elysées, le directeur était joignable par téléphone, si besoin. Chez Ikea ou Apple, afin d’être certain qu’on s’occupe de vous, la réservation d’un créneau est imposée. Découvrez les recettes des commerces qui marchent et continuent d’attirer des clients, de transformer les visites en ventes effectives. 

3. Retail / Pilotage de la performance
600 boutiques et directeurs de magasins ne peuvent plus se passer de son logiciel. 
ArcaneMag est un logiciel SaaS, conçu en France, qui permet de piloter la performance et les plannings, le récapitulatif des ventes (ticket Z), avec un seul outil. Plus besoin d’Excel, de Skello, un seul outil pour tout gérer ! 

Ce n'est pas un hasard que l'outil ait été créé par un opérationnel bon connaisseur des réalités de terrain : Jean-Louis Mochamps, ex-cadre dirigeant de Beaumanoir. 

4. Omnicanal/ Au Brésil, WhatsApp est devenu incontournable
Les ventes en mode omnicanal nécessitent de s’adapter aux contextes locaux et de revoir les outils. Au Club Med, au Brésil, tout comme chez Accor, WhatsApp s’est installé comme 1er canal de conversation.
Ino Global détaille ce qu’il a fait, en Amérique du Sud et en France, chez Metro, des assureurs, O2, pour aider les entreprises à devenir omnicanales, de façon agile. 

5. IA et commerce.  Les Agents conversationnels changent la donne. Demeurez joignable !
Volubile.ai, Doctolib, Amazon, AlloBrain, Vocca.ai les IA conversationnelles peuvent améliorer l’expérience de réservation, de prise de rendez-vous, la fiabilité et les délais de réponse des agents. Qui a fait quoi ? Comment repérer les best doers dans le domaine en France ? Démonstrations et retours d'expérience. Stéphanie Delestre, co-fondatrice de Volubile.ai, présentera les enseignements des réalisations menées chez ses nombreux clients. 

6. Back Market va installer 500 boutiques en France. Mais l'Office de Tourisme de Paris ferme son dernier lieu d’accueil physique. 
Sur les marchés porteurs, peut-on se passer d’un réseau de boutiques, d’Instagram et de WhatsApp pour engager les prospects ?
La première destination touristique au monde, la ville de Paris, a fermé son dernier point d’accueil physique. Cat-Khe, trente ans de métier, raconte son expérience dans l’accueil et l’information des touristes de toute nationalité.

Back Market annonce qu'il va ouvrir des boutiques, des corners. Il avait également annoncé qu'il serait rentable, fin 2024. Une annonce faite au marché ? 

Save.co, qui dispose de 140 magasins en France, y propose de réparer votre smartphone ou de vous en vendre un recyclé. L'entreprise est en redressement judiciaire, depuis le mois d'aout. “Il est très complexe d'être rentable si l'on ne fait que des réparations, nous confirme son PDG, Philippe Duchene. Nous allons donc vendre de plus en plus de téléphones recyclés et garantis selon les normes européennes. Ce que ne font pas nos concurrents, abondamment fournis en téléphones asiatiques et qui ne savent pas ou n'ont pas le matériel ou les machines pour les réparer sur place. Dans notre cas, nous sommes en mesure de réparer 80% des appareils, en deux heures". 

7. Avis Clients, écoute de la voix du client
Les dispositifs d’écoute de la voix du client sont nombreux, souvent obsolètes. Mais l’IA, le speech analytics et les avis clients vérifiés sont plébiscités par les meilleurs performers en matière d’expérience client. 

8. Sans rendez-vous. La facilité demeure un atout clé dans les parcours clients. 
Chez le coiffeur, pour réparer son smartphone ou dans un grand restaurant, la prise de rendez-vous ou réservation est facilitée par des outils, applications. Et la prise d’empreintes de CB également, pour éviter les no-shows. 

Les modalités pratiques pour participer
Le Forum dure une journée, débute à 8H45 et s’achève à 18H15. Il se tient au Terrass'Hôtel, au pied de Montmartre, Paris 18ème. 
10 heures de rencontres, 8 master-classes, un déjeuner au restaurant panoramique Edmond. 

Cédric Mathé viendra témoigner sur l'impact du No code, associé à l'IA + sur la fluidité relative des parcours de rétention chez les opérateurs telco (Free, Orange, SFR..);

Ocean Call et son client Pickup sur l'importance de la livraison dans les parcours clients.

Le pré-programme 2025 est ici.
Modalités d’inscription ici.

La 13ème édition d’ECTFF est organisée par Malpaso-RCM, en collaboration avec En-Contact et les Cahiers de l’Expérience Client et le soutien actif de nos partenaires : Callity, Comete.ai, Konecta, Ino Global, Volubile.ai. 80 marques et directeurs de l’expérience client y sont attendus.