Gérer les files d’attente dans les parcs d’attraction, les services d’urgence (hôpitaux), les centres de contacts ?

How to deal with queue lines in a world where waiting is disappearing?, tel est le titre explicite de l’après-midi de conférences et d’interventions qui se tiendront mercredi 18 septembre à Paris, lors du congrès européen des parcs d’attraction (IAAPA : The Global Association for the Attraction Industry).
Auteur du seul livre publié* en France sur cette question, Manuel Jacquinet, le rédacteur en chef du magazine En-Contact y animera une master class sur ce sujet et qu’il a intitulée :
Can I make waiting customers happy, should I?
En se fondant sur les pratiques qu’il observe et découvre dans le monde entier, il a sélectionné une dizaine de pratiques, outils ou nouvelles formations qui ont permis aux stations de ski, à certains hôpitaux ou à des fabricants de télésièges de réduire l’attente ou le sentiment de perception négative qu’elle génère.
« Du distributeur d’histoires courtes de la SNCF, à la taille des cabines de télésiège chez POMA, en passant par ce qu’a fait le professeur Enrique Casalino aux urgences de l’hôpital Bichat, des dizaines de spécialistes en France ont en commun leur bataille déclarée contre l’attente inutile ou ce qu’on peut pallier. La prévision des flux d’activité est le domaine dans lequel je vois le plus de pistes de progrès ainsi que le rôle des équipes d’accueil. Évoquer ces questions et en débattre avec les spécialistes de Disney et leurs homologues des parcs d’attraction va être un grand moment », déclare celui qui est également le fondateur du forum de l’expérience client, Expérience Client/The French Forum.
Il est possible d’assister à cette master class et de visiter le congrès de IAAPA en s’inscrivant à ces journées, ici.

*Contre toute attente, édition Malpaso, à commander ici.