Service et expérience client : Les engagements et rendez-vous de la rentrée
La rentrée sera chaude pour les acteurs et Change Makers de l’expérience client, au même titre que l’ont été le mois de juillet et celui qui s’annonce. Rappel des quelques engagements pris par certains et des rendez-vous que nous vous conseillons.
• Le 1er août rentre en vigueur le nouveau plan de numérotation de l’Arcep, une décision technique au point que peu de monde l’a commentée. Elle va pourtant changer la face du démarchage téléphonique en France et contribuer à résoudre l’une des douleurs les plus souvent citées dans le monde par les particuliers : être ennuyé par des démarcheurs peu respectueux des lois et de Bloctel. Manifone (créé par Lounis Goudjil) est le 1er opérateur à s’être officiellement engagé à respecter complètement ces nouvelles dispositions.
• 31 août est la date limite pour envoyer à la SFAM votre dossier de remboursement si, en tant que client « lésé », vous estimez que vous avez été prélevé indûment de cotisations pour une assurance non désirée. Sadri Fegaier, son président, a pour rappel accepté en début d’été une transaction avec le Parquet de Paris au sujet de ses pratiques commerciales trompeuses. La Fnac avait déjà à l’époque de cette « condamnation » changé de fournisseur officiel pour ses assurances affinitaires.
Plus d’infos sur : [email protected]
• Le 14 septembre doit, devait rentrer en vigueur une disposition clé liée à la norme DSP2 sur la sécurité des paiements. Elle est retardée, mais il n’est que temps de se mettre en conformité.
• Du 16 au 19 septembre se tiendra, à Paris, pour la 1ère fois, le congrès annuel de Iaapa, l’association professionnelle des parcs d’attraction. Manuel Jacquinet (éditeur du magazine En-Contact et organisateur du forum de l’expérience client) y animera une conférence sur la gestion de l’attente et les innovations dans ce domaine, avec un représentant de Disney.
Plus d’infos sur : Iaapa.org
• Du 24 au 26 septembre se tient à Paris le salon Paris Retail Week.
On y assistera au lancement quasi officiel en France de UTU, une application qui permet de procéder de façon innovante aux opérations de détaxe, un marché mondial très lié à l’expérience shopping.
Plus d’infos sur : parisretailweek.com
• Du 2 au 4 octobre se tiendra à La Baule, la 7ème édition du Woodstock de l’expérience client. Angélique Gérard, directrice de la relation client de Free, y sera présente et animera une des conférences d’ouverture, au sujet d’actualité et passionnant : L’expérience des collaborateurs a-t-elle un impact sur l’histoire d’une marque avec ses clients, la force de la relation ? Une leçon inaugurale pleine de détails et d’innovations sur ce qu’a imaginé et réalisé Angélique Gérard et son équipe, chez FREE. En boutiques et dans les centres de contacts, avec l’aide d’un chat… On croisera également les fondateurs de Whoog, MonWagon, des agences innovantes d’Ux Design telles que Hiveworks ou bien encore Smartpack, une autre entreprise innovante : ses emballages personnalisés concilient contraintes liées à la supply-chain et personnalisation de l’adresse et du design. Top et astucieux.
Plus d’infos sur : experienceclient-thefrenchforum.org
• Tout l’été, on aura eu l’occasion de considérer et d’apprécier les engagements de la SNCF et de Rachel Picard, la directrice générale de Voyages SNCF, à mettre plus de moyens en gares, en face des clients, ainsi que dans les centres de contacts. On a déjà apprécié les bouteilles d’eau et le maintien des boutiques à Paris et dans quelques grandes villes.
• 30 millions, c’est la somme que le fonds V13 Invest a décidé, s’est engagé à investir dans les outils et techniques qui vont changer l’expérience client. V13 invest, géré par Serena Ventures, a été créé en collaboration avec FDJ (La Française des Jeux).
Contact : Marc Fournier chez Serena Ventures et Marine Egnell chez FDJ.
• Le 10 octobre, soirée de remise des prix de la 13ème éditions élu Service Client de l’Année.
Plus d’infos sur : escda.fr
• 06 décembre, parution des Cahiers de l’Expérience Client en collaboration avec l’Opinion.
Par la rédaction d’En-Contact
Photo de une : Le piano en gare à la SNCF – © Édouard Jacquinet
