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Five Stars Worst company ever ? Shady terrible customer experience…

Publié le 14 octobre 2021 à 08:49 par Magazine En-Contact
Five Stars Worst company ever ? Shady terrible customer experience…

Five Stars USA, que vient d’acquérir SumUp, fidéliserait les consommateurs, moins ses clients.

SumUp vient d’annoncer l’acquisition, pour 317 millions de dollars, de l’entreprise américaine Five Stars, qui fournit des tablettes, des services de paiement et des Loyalty Programs (programmes de fidélisation) à 12000 petites entreprises américaines. Nombre d’entre elles ne semblent pas très satisfaites du service, des pratiques commerciales et de la relation avec les représentants de l’entreprise, les REPS (representatives). 

Ah les avis clients… Bien qu’ils ne soient pas toujours fiables, ces derniers ont au moins une vertu : ils apportent une forme de contrepoint (qu’il convient aussi de réguler) aux discours merveilleux des VC, fonds d’investissement ou agences de communication, censées faire ressembler bien souvent l’économie à un parc d’attraction. Tout y serait merveilleux, rien n’aurait besoin d’être démontré, factualisé. 

Les avis des clients de Five Stars en donnent un bon exemple : Shady terrible experience (…) avoid as a business owner (…) I ended up calling my bank to dispute the charge (…) Customer service is no existent, ironic that their services are for loyalty (..) Sales pitch is awesome but their Reps are not…) Et ces clients de Five Stars osent donner leur nom lorsqu’ils partagent leurs impressions négatives : ils se dénomment Jeff Koehler, Carlos Mercado, Armanda Tran. Quand on sait l’ardeur des avocats américains à attaquer pour diffamation, on peut supposer que les clients qui s’expriment ainsi ont des billes dans leur sac. 

Quel est ton vrai métier : fidéliser les clients ou enrichir vite tes actionnaires ?

Les consommateurs américains peuvent, grâce à Five Stars, savoir que certains commerçants proposent des réductions à leurs clients fidèles. Mais les restaurateurs se plaignent, en très résumé que les promesses commerciales du fournisseur ne sont pas tenues, que les conditions de désabonnement au service soient peu claires et respectées.
Five Stars a été créée et continuera d’être dirigée par Victor Ho, depuis San Francisco.

Cette propension à évoquer les sommes levées, les marchés que l’on se promet d’attaquer, plutôt que des données tangibles, les clients acquis, le CA réalisé, etc, n’est pas l’apanage des entreprises américaines : Tiller System propose des caisses enregistreuses aux restaurants, mais nombre de ses clients ne sont pas satisfaits du service. Quant à Sunday, la solution qui permet de payer sa note de restaurant grâce à un QR Code, avec un vrai bénéfice (diminuer l’attente lors du paiement) il ne nous a pas été possible de joindre une seule personne de l’entreprise, au service commercial, ou à la direction de l’entreprise, en deux mois, et au terme de 6 sollicitations. Mais l’entreprise a levé des centaines de millions de dollars. La fidélité des VC ou celle des clients finaux ? Boire ou conduire, de toute façon, il faut mourir, disait Coluche.

Par la rédaction d’En-Contact

Pour aller plus loin : consultants bidon et experts en carton, les connaitre et reconnaitre. 

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