« L’encaissement est une chose sérieuse, chez Tiller, on ne l’est pas… Je regrette beaucoup d’avoir choisi Tiller »

Service client défaillant et accessible uniquement par tchat, logiciel de caisse non-fonctionnel, bugs récurrents, Tiller Systems, l’entreprise qui vend des caisses enregistreuses connectées, irrite de plus en plus certains de ses clients dont elle handicape le bon fonctionnement des établissements. 

La solution française de caisse enregistreuse, qui revendique 8500 clients et a levé au total plus de 16 millions d’euros, semble ne pas délivrer le service attendu à sa clientèle de restaurateurs et commerçants indépendants. « Jusqu’à ce qu’on signe, tout marche bien, et est très séduisant mais après, les ennuis commencent. Nous avons dû crier longtemps pour récupérer nos 5500 euros (…) Le stock de produits n’est jamais bon et ils ne rappellent jamais quand on leur signale un problème. »

Créée par 3 jeunes entrepreneurs, Josef Bovet, Dimitri Farber et Vincent Oliveira, la start-up propose à ses clients un logiciel et le matériel qui fait office de caisse enregistreuse qui permet logiquement de prendre les commandes directement sur iPad, d’analyser les commandes et de gérer les stocks de son magasin, restaurant, salon de coiffure. Le système complet est proposé à la vente ou à la location (en mode Saas), pour un montant mensuel moyen de 79 euros. Financée par différents fonds de la place de Paris (Omnes Capital, 360 Capital Partners, Ring Capital), auprès desquels elle a levé en juin 2018 12 millions d’euros, l’entreprise a connu apparemment ces derniers mois de nombreux bugs techniques, considérés comme très gênants par ses clients. Ces derniers sont de plus en plus nombreux à se plaindre sur internet ou au service client de l’entreprise.

Joints par notre rédaction, les clients mécontents existent bien (il ne s’agit pas de faux profils ou d’avis laissés par des concurrents), confirment leur point de vue et indiquent qu’ils se retrouvent souvent piégés par le contrat pluriannuel qu’ils ont signé, difficile à dénoncer. Les plus opiniâtres sont parvenus à être indemnisés ou partiellement remboursés mais pour d’autres, la situation persiste. Dans de nombreux cas, la somme déboursée pour le contrat et les services associés dépasse les 5000 euros.

Jointe, difficilement, par nos soins (aucun numéro de téléphone n’est disponible sur le site web de l’entreprise ni dans l’annuaire), Tiller Systems n’a pas répondu à nos demandes d’éclaircissements. Dans le N°116 d’En-Contact, un annuaire complet des solutions qui facilitent le paiement dans les commerces et ceux qui permettent d’embarquer les données clients. L’un des fonds d’investissement au capital de l’entreprise, également contacté, indique que ces problèmes de qualité de service et d’expérience client dégradée ne leur ont pas été remontés. Le directeur technique de Tiller Systems, Vincent Oliveira, expliquait en 2019 sur un site d’ informations en ligne que la refonte du produit n’avait pas été gérée de façon optimale. Un début d’explication ?

Ci-après, un extrait du témoignage d’un client actuel de Tiller. « Pour le prix qu’on paie, c’est une belle arnaque… »

Les avis récents de clients de Tiller, sur Google Avis :

Harry Chez (il y a 2 semaines)
1/5
« Incroyable, une caisse enregistreuse qui ne marche pas. Un SAV qui ferme à 18H. La bonne blague, pire que des fonctionnaires. Donc impossible d’utiliser leur logiciel alors qu’on est depuis 2 mois sans pouvoir l’utiliser (à cause du confinement). Le jour où on veut l’utiliser, bam, bug à répétition. Bref je vais bloquer les prélèvements et changer de crémière »

Chloé Hanaya Baurand (Il y a 3 mois)
1/5
« Je me bats depuis l’été dernier pour un remboursement légitime, que l’on m’accorde, sur le papier, enfin l’automne dernier après d’innombrables emails et recommandés : depuis, plus de nouvelles, et toujours pas d’argent viré sur mon compte pour un matériel dont je n’ai jamais bénéficié. Je vais consulter un avocat car on frise l’escroquerie ici, et apparemment je ne suis pas la seule. A bon entendeur. »

Gregor (Il y a 4 semaines)
1/5
« Une appli faite par une bande de jeunes qui n’a jamais mis un pied derrière un comptoir. Mais qui vous traite avec arrogance quand vous exprimez les besoins de votre métier. Par exemple : un service d’assistance disponible aux horaires du restaurant ? Inexistant. Un problème ou un bug pendant votre service ? A vous de faire une demande par écrit, ou de poser un rdv « chat conseiller » sur un planning Google à 14 jours d’ici- là. Avec un conseiller qui par la suite disparait… sans apporter des solutions. L’encaissement est une chose sérieuse. Chez Tiller, on ne l’est pas »

Nadia Friedli (Il y a 3 semaines)
1/5
Service client inexistant, pas de réactivité, vous n’avez à faire qu’à des machines !! L’humain a été mis complètement de côté chez Tiller. Nous avions été séduits par leur jeunesse et leur pep’s, nous nous retrouvons face à un vide, une absence de professionnalisme et des chats en ligne avec des réponses allant jusqu’à 4 jours. C’est dommage quand on est dans la restauration et qu’on a besoin d’aller vite et de clôturer sa caisse le jour J…. Exemple : Ils mettent en place une nouvelle version de leur application…aucune communication, aucune formation de prévue. C’est à vous de prendre un rdv sur l’agenda de votre commercial, dispo dans 3 jours, donc bon. on se forme seul, comme d’hab chez Tiller. On est toujours seuls. Sans compter les jours où on vous menace de déconnecter votre caisse avec un ENORME bandeau rouge sur votre caisse (évidemment ce n’est pas un humain qui vous appelle pour faire un point sur votre dossier…) car vous n’êtes pas à jour de vos paiements, sauf qu’on a payé pour les 5 prochaines années !!!!!! Et là on vous dit (par le Chat tiller) aussi de prendre rendez-vous avec votre contact commercial pour faire un point sur le problème ; et comme elle est dispo 15 min dans 4 jours. Donc voilà, j’aurai encore des tonnes d’exemples pour vous dissuader de prendre Tiller, mais je vais m’arrêter là pour aujourd’hui je n’aurai pas assez de ma journée. »

Thibaut Blomart (Il y a 6 mois)
1/5
« Gérant de plusieurs points de vente de restauration, j’ai choisi TILLER avec l’espoir d’avoir enfin un outil de caisse performant. Nouvelle déception !! Une fois le contrat signé et l’outil mis en place, il est très compliqué d’avoir de l’aide sur les nombreux dysfonctionnements de la solution proposée. Entre autres : incohérences entre les différents outils de monitoring, suivi des stocks hasardeux et souvent erroné, services régulièrement en maintenance, etc.
Si votre temps est précieux, passez votre chemin. »

La French Touch (il y a 5 mois)
1/5
« Préférez un bon vieux carnet de commandes et un stylo à cette solution de caisse vendue par des gens aussi peu professionnels que scrupuleux qui n’a de révolutionnaire que son marketing.
3 semaines pour recevoir tout le matériel alors qu’on me vend celui-ci comme étant en stock.
Personne pour venir vous l’installer. On vous envoie des mails automatiques mais personne au bout du fil.
Puis, sans que personne ne daigne de déplacer, on vous propose de vous faire une formation 1h par téléphone… quelle bonne blague pour une solution de caisse avoisinant 10.000e. Quelle arnaque ! »

Stephanie Laheye ( Il y a 3 mois)
4/5
« Merci à l’équipe support client car vous m’avez sauvé mon 1er service…Bon l’imprimante cuisine qui se déconnecte en plein passage de commandes c’est flippant mais je suis toujours vivante ??
Merci à Tiller »

Michael N. Whitmore (il y a 2 mois)
2/5
DÉCONSEILLE VIVEMENT
Tiller est très fort pour vendre son logiciel (service commercial totalement dévoué et à votre écoute), mais une fois la vente réalisée, ça n’est plus le même service de qualité qui se trouve derrière le service client. Très difficile à joindre, des réponses totalement à côtés de la plaque. Bref, un SAV totalement inefficace.
Le logiciel en lui-même a ses qualités (intuitif, design simple et efficace, bien qu’avec des choix très inattendus… Les designers ne sont clairement pas utilisateurs de leur propre logiciel), mais truffés de bugs qui engendrent de GRAVES problèmes d’encaissements, soit à notre détriment (commerce), soit au détriment des clients, et par extension de GRAVES erreurs comptables. TILLER est particulièrement INADAPTÉ à tout commerce fonctionnant au temps passé (COWORKING CAFÉ entre autres). Je regrette beaucoup d’avoir choisi TILLER. »

A Marseille, au Bernie Coffee, les deux associés (des anciens de Columbus Café, Nadia Friedli et Julien Hamel) partagent le même sentiment, très mitigé, sur la solution Tiller dont ils ont équipé leur Coffee Shop.
« On a l’impression quand on les contacte parce que le système ne marche pas, ce qui est fréquent, qu’on a affaire à des adolescents ou des gens qui vous prennent de haut. La hotline ne fonctionne que par chat et donc c’est complexe de s’expliquer. Mais le pire, c’est que quand vous avez un client qui n’est pas content, ça peut nous arriver, vous tentez de comprendre la source de son mécontentement. Eux non. Nous avons payé d’avance car c’est leur modèle : fournir un pack complet avec les tablettes, l’imprimante et le routeur et donc on est engagés par contrat sur 5 ans. Difficile de les quitter d’autant que, si vos échéances ne sont pas réglées, là, ils vous relancent »

Par Manuel Jacquinet

Voir notre article : De Laurent Dumas (CFOC) à Edmond Cohen (De Fursac) en passant par Cakmak (retoucheur)…