Feriez-vous un bon GO ?

Le Club Med doit son succès à sa capacité à recruter des gentils organisateurs en grand nombre spécialistes de plongée ou de l’accueil. Faites le test qui suit (extrait d’un ancien QCM utilisé par le Club Med il y a des années) et mesurez vos habiletés à devenir réceptionniste pour une saison ou plus…

1/ Un client souhaite avoir une chambre d’un prix supérieur à sa réservation :
a) Vous répondez que c’est impossible car il doit respecter sa réservation
b) Vous lui donnez cette chambre et lui précisez qu’il réglera plus tard
c) Vous lui proposez une chambre et lui faites signer la facture d’un montant supérieur ; il devra régler à la fin du séjour

2/ Un client n’est pas content de sa chambre, que faites-vous ?
a) Vous lui répondez que le village est complet et qu’il est impossible de changer de chambre
b) Vous vérifiez sa réservation et vous lui dites que le village est complet
c) Le village est complet mais vous prenez en compte sa demande en lui proposant de donner une réponse dès que possible

3/ Vous êtes en Turquie, un client vous demande de changer ses devises en euros :
a) Vous acceptez au cours du change local
b) Vous acceptez au cours de l’euro
c) Vous refusez en vous justifiant

4/ Un client a reçu du courrier :
a) Un membre de la famille passe, vous lui donnez la lettre ; le client l’aura ainsi plus vite
b) Vous vérifiez l’identité du client lorsqu’il vient à la réception et lui remettez le courrier
c) Vous apportez le courrier dans sa chambre ; ce n’est pas ce que l’on fait en principe mais ce client est sympa

5/ A la fin du séjour, un client a égaré sa serviette de plage :
a) Vous le connaissez, ce n’est pas grave
b) Vous lui expliquez poliment le principe de la caution et la retenez
c) Vous retenez la caution sans le dire au client, il s’en apercevra tout seul

6/ Un client vient d’arriver et vous demande des informations sur les activités sportives :
a) Vous lui indiquez où sont tous les panneaux d’informations du village
b) Vous interceptez un moniteur sport pour lui demander des informations
c) Vous lui donnez les informations en vérifiant si nécessaire dans le « book réception »

7/ Un client s’adresse à vous en russe :
a) Vous lui souriez et lui faites comprendre que vous ne parlez pas le russe
b) Vous quittez la réception pour aller chercher un collègue qui parle le russe
c) Vous lui faites comprendre que vous allez vous occuper de lui, en lui indiquant où s’asseoir le temps de joindre un collègue qui parle sa langue

8/ Un couple de clients très âgés arrive avec trois grosses valises, après les formalités d’enregistrements :
a) Vous donnez la clef, montrez la direction de la chambre et souhaitez un bon séjour
b) Vous demandez à un collègue de vous remplacer et vous accompagnez les clients jusqu’à leur chambre
c) Vous êtes seul à la réception, vous sortez de la réception et vous accompagnez les clients

9/ Vous êtes déjà avec un client et vous recevez un appel :
a) Vous vous excusez le temps de mettre l’appel en attente
b) Vous laissez sonner car votre collègue va répondre
c) Vous vous excusez un instant pour connaître le motif de l’appel

Réponses : 1 : c – 2 : c – 3 : c – 4 : b – 5 : b – 6 : c – 7 : c – 8 : b – 9 : a

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