Du SBAM au Certificat Expérience Client, nouveaux outils et temples de formation à l’accueil et au service (client)

Le 28 octobre 2019 par Magazine En-Contact

On peut désormais se former à l’expérience client. De quantité de façons. Et tenter de fidéliser ainsi les collaborateurs en charge de cette mission, de les faire progresser également, jusqu’aux bureaux les plus vastes et hauts de la tour. Comment les former, eux et leurs chefs, les Customer Success Manager, et à quel prix ?

Former, pourquoi ?

Le personnel de premier contact et tous ceux qui interagissent ensuite avec les usagers, clients contribuent à l’expérience client, plus personne ne le conteste. Qu’ils soient caissiers, agents de comptoir ou téléconseillers, ils sont souvent en première ligne avec des comportements ou paroles difficiles à gérer, des typologies d’individus que leur parcours professionnel ne les a pas forcément appris à maitriser. Et parce qu’il est essentiel de les fidéliser, une formation opérationnelle est un gage de début de prise de poste harmonieuse. L’on-boarding, comme on dit désormais, c’est-à-dire le process complet d’intégration des recrues, complètera ensuite cette formation initiale ou l’intègrera. Le SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) a été l’acronyme célèbre qui résumait les 4 messages ou postures conseillés et attendus des caissiers et caissières.

Le Club 15 de Comdata – © Edouard Jacquinet

Les nouvelles formations et leurs supports

• Réussir l’accueil et le service en France est le nom d’un d’un Mooc de formation de base conçu très récemment par Esprit de Service France, Learning Tribes (filiale du groupe Sitel) et Extens Consulting. Il est composé de quatre parties d’une heure, accessibles sur l’adresse : campus-espritdeservicefrance.fr. Gratuit.
Notre avis : la partie pratique illustre bien les fondamentaux, qu’elle rappelle avec force témoignages.

• Un Certificat Expérience Client est délivré et assuré depuis deux ans par Dauphine (l’université) et le CCM Benchmark Group, il se compose de 11 jours de formation, répartis sur 6 mois et dont la prochaine session a débuté en octobre. Recrutement et sélection des candidats sur la base de leur CV. 6 900 euros, le cursus.
Notre avis : des cours théoriques en salles et un projet à mener suffisent-ils quand le métier comporte beaucoup d’aspects comportementaux ?

• Le Club 15, une formation pour les hauts potentiels du service client, les HP (high potential). Comdata, un des spécialistes de l’expérience client externalisée et du BPO, a lancé ce programme pour toutes ses filiales d’Afrique, afin de permettre à 15 cadres identifiés de hausser leur niveau d’expertise grâce à une série de rencontres et de projets opérationnels à mener lors du cursus. Une initiative qui sera suivie de près dans ce groupe de 50 000 personnes et qui pourrait être généralisé après le test.
Notre avis : on a assisté à l’une des premières sessions de rencontre-débats (voir photo) et avons été impressionné par la motivation, la diversité des « stagiaires » et l’investissement consenti par l’entreprise sur un tel projet pilote, conçu et supervisé par Laurent Volkoff et Didier Manzari. Quantité de femmes, issues des plateaux de l’ex-B2S, et membres de ce club, témoignent de l’implication et de l’envie des jeunes marocaines, tunisiennes qui ont pour beaucoup d’entre elles débuté leur carrière au téléphone. On a observé la même tendance (une forte proportion de cadres féminins) chez Teleperformance, en Tunisie ou chez Majorel.

• Les fondamentaux de l’accueil et du service. Le réseau de stations-service Total, un des plus denses de France a ressenti depuis deux ans, comme d’autres entreprises, le besoin de consigner et partager avec les gérants de ces stations, dont des mandataires, des sessions digitales organisées sous forme de Mooc.
Notre avis : Pouvoir les suivre à son rythme et les mettre à disposition de tous les personnels s’est avéré efficace, selon la commanditaire du programme, Blandine Ruty (Head of Marketing France Total, réseaux des stations-service).

• Ce que j’ai appris au Club Med : le Club Med a formé de très nombreux GO dans une école unique et exigeante, celle du terrain, qui était complétée parfois par des cours à l’université interne des talents. Quelques anciens de la maison ont réuni et formalisé ce savoir-faire unique, dans une série de tests et d’outils d’évaluation, consignés dès octobre 2019 dans une petite bible dont nous publions des extraits. L’ouvrage s’appelle : GO un jour, GO toujours ! (Voir le test de sélection et recrutement utilisé)

• La Connivence Relationnelle© : créé et conçu par Luc Guittet, au sein de Vipp-Interstis, et expérimenté sur les plateaux béninois et camerounais de l’outsourcer, ce programme nouveau est fondé sur les principes suivants : la connivence relationnelle est bien le différenciateur de plus en plus attendu en matière de service et de relation client, l’attention à l’autre ne souffre pas de faux semblant et implique une disponibilité d’esprit effective. Elle nécessite une autonomie plus grande donnée au personnel de contact, une maitrise des codes de langage et de comportements qui créent cette connivence, à l’oral et à l’écrit.
Notre avis et les retours : les premiers résultats seraient étonnants, y compris pour la conduite de leur vie personnelle, selon les stagiaires. De grands groupes de service suivent de près l’initiative. (Voir page 40). L’historique de Charles-Emmanuel Berc, le fondateur de Vipp et de ses équipes dans le domaine de la formation est impressionnant.

Les délices de Tokio – © DR

Se former en lisant, en écoutant, en visionnant

Vous n’appréciez pas de rester dans une salle, votre DRH n’est pas parvenu à dégager une queue de budget, vous appréciez d’aller à votre rythme ? En-Contact vous suggère quelques pistes peu onéreuses mais efficaces, à consommer en toute mobilité.

• Jour-là comme Ryan : on peut très bien apprendre en copiant, en s’inspirant de ce que font les meilleurs ou les plus expérimentés. Les pros appellent ceci le benchmark (se comparer aux meilleurs, prendre la borne en référence). Leur sagesse et le temps passé à trier ce qui est efficace de ce qui ne l’est pas contribue ainsi à créer une forme de substantifique moelle, comme aurait dit Rabelais. Dans un film célèbre (In The Air), un voyageur qui a cumulé des millions de miles est amené à partager ses tips pour attendre moins à l’aéroport, à faire une valise légère, licencier un cadre sans douleur…
Notre avis : terriblement efficace et dérangeant. DVD disponible et qui permet de pratiquer son anglais ! (Voir les tips de Ryan)

• Jean Anouilh, DRH ! La lecture d’une autobiographie, celle de Jean Anouilh, peut, à elle seule, constituer un début de formation. La Vicomtesse d’Eristal n’a pas reçu son balai mécanique évoque, déjà, quasi tous les sujets clés : l’importance de la supply-chain dans les parcours clients, la nécessité pour un réclamateur de bien maitriser l’orthographe et le taux de rotation important du personnel à ces postes difficiles mais formateurs (voir encadré).

• La Vicomtesse d’Eristal, extraits des premières pages :
« La Vicomtesse d’Eristal n’a pas reçu son balai mécanique ». C’est sur cette formule mystérieuse que s’ouvrit pour moi ce qu’on appelle, maintenant, la vie active. Inscrit comme tous ceux qui ne savent pas quoi faire plus tard, à la Faculté de droit, je compris un jour en écoutant Capitant, du dernier rang du grand amphithéâtre, débiter son cours magistral de droit romain (d’une voix d’ailleurs inaudible à cette distance) que je perdais du temps et que, surtout, je n’avais pas le droit de rester plus longtemps à la charge de mon père qui était pauvre.
Je ne retournai pas à la Faculté et me plongeai dans les petites annonces. L’une d’elles demandait pour l’administration des « Grands Magasins du Louvre » des collaborateurs de niveau baccalauréat ou du brevet supérieur.
J’y étais une heure plus tard. Je fus reçu par un homme grave et bienveillant qui m’exposa les difficultés – qu’il ne fallait pas se dissimuler – de la tâche qu’on allait peut-être me confier – si je m’en révélais digne… (…)
La première affaire qu’on me confia dès le lendemain matin était une carte de visite qui contenait ces mots mystérieux : « La vicomtesse d’Eristal n’a pas son reçu son balai mécanique ». Après m’être enquis auprès de l’homme de l’ascenseur où se trouvait le rayon des instruments ménagers, je m’adressai – fort de mon droit de justicier – à un employé bougon qui m’envoya au chef de rayon que cette affaire concernait. Celui-ci trônait, olympien, à un petit bureau au milieu des plumeaux et des balais O’Cedar. Il lut attentivement la carte et m’accompagna, majestueux, à un magasinier qui reconnut, après vérification et sans trop m’émouvoir, que le balai mécanique de la Vicomtesse n’était pas encore expédié, mais que cela ne saurait tarder (…)
Au bout d’un mois, pensant que j’avais assez d’argent pour « voir venir », je frappai à la porte du bureau du chef pour lui annoncer que j’avais trouvé un autre emploi mieux rémunéré et que, décidément, je ne resterais pas au « Service des Réclamations ». Il me regarda d’un air peiné, rédigea mon bon de caisse et me dit simplement – triste et sincère, et avec une certaine solennité – ces paroles qui sont à jamais restées gravées dans ma mémoire :
C’est dommage, Anouilh, car vous aviez l’étoffe d’un bon réclamateur. »
Notre avis : on lira l’ouvrage, si on le trouve, non pour y trouver des recettes mais pour se sentir moins seuls (Editions La Table ronde), pour apprendre à dédramatiser ce qu’on pense être le seul à vivre. Pour ressentir l’effet et les bienfaits du beau langage, comme disait Jouvet (l’acteur et dramaturge pas Patrick).

Service clientèle, un folio qui tue. Tout ce qu’il ne faut pas faire, tout ce qui fait souffrir lorsque le service client n’est pas assuré, les méfaits des postures marketing et des messages débiles dans des courriers adressés après que vous vous êtes abonné chez un nouvel opérateur… le livre de Benoit Duteurtre est un véritable chef d’œuvre à mettre entre les mains des planificateurs de centres d’appels, les spécialistes du marketing. Il n’a pas pris une ride depuis sa sortie, en 2003. Service clientèle, chez Folio, 6 euros.

Les Délices de Tokyo, Glengarry Glen Ross, Tiny Men, Les têtes de l’emploi, passage au ciné-club suggéré ? Le cinéma, japonais ou américain, voire français, regorge de films de légende, parfois méconnus lors de leur sortie, qui serviront utilement à se former (au bon argumentaire de vente, à la gestion de crise, à la méthode ABC-always be closing) ou à toucher du doigt les vertus d’un bon produit confectionné avec amour, y compris par des personnels de vente ou de préparation du 3ème âge. Mention spéciale sur ce sujet au film de Naomi Kawase, Les Délices de Tokyo, qui met en scène, dans une petite échoppe de Tokyo, Sentano, dont le commerce vivote (il fabrique des dorayakis, ces pâtisseries traditionnelles fourrées aux haricots rouges). Sa rencontre avec Tokue, cuisinière, va tout changer.
Dans Les têtes de l’emploi, les meilleurs employés d’une agence de l’emploi ont la bonne et folle idée de créer du chômage pour sauver leur poste et leur agence locale. Leurs méthodes d’accueil, la gestion des SVI mal paramétrés qui ne prennent pas en compte l’accent d’un appelant, beaucoup de scènes désopilantes. La découverte ou re-vision des sketches de Marc Jolivet (Digicode ou Les baskets chinoises) démontrent la vertu du rire pour dédramatiser ou comprendre la mondialisation. Une bonne façon de débuter une session de formation.
DVD quasi tous disponibles à partir de 7 euros. Posez un RTT pour aller à la Fnac, chez Cultura ou chez Leclerc.

• Les Podcasts et vidéos d’En-Contact. Notre magazine a lancé en 2018 une série de podcasts sur des thématiques et bonnes pratiques liées au service et à l’expérience client : comment pratiquer du mystery shopping, pourquoi et comment soigner l’accueil téléphonique, 12 podcasts sont déjà disponibles. Gratuit !
Créée et lancée en 2018, notre chaine de télé, Bloumbergtv.fr est disponible sur toutes les boxes (ah, ah), sans redevance et surtout sur le site dédié. Vous y trouverez des témoignages de Doers (ceux qui font), des Picasso (ceux qui ne cherchent pas mais qui trouvent) et une sélection d’autres sketches ou vidéos que nous croyons utiles. Le CSA n’en ayant pas encore la ligne éditoriale, c’est à consommer sans modération.
En exclu, dès le 9 octobre 2019, la vidéo de quelques master class de la 7ème édition d’Expérience Client/The French Forum dont celle animée par le DJ des parcours clients : Laurent Garnier : « Comment mettre en miroir l’expérience client et l’expérience collaborateurs, le Tracker Miroir + les 9 visages des collaborateurs au contact des clients ».

Par la rédaction d’En-Contact

 

Retrouvez notre article J’ai appris tant de choses au Club Med et Les Tips de Ryan, ici.

Découvrez le Livre noir du service et de l’expérience client !

Retrouvez d’autres Pathologies du service et de l’expérience client.

Et les podcasts associés :


 

 

 

 

 

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