Le Feedback Management c’est comme le référendum d’initiative citoyenne

Attendu par tous, difficile à mettre en œuvre.

C’est très utile pour les clients et les collaborateurs. Tous en parlent et l’espèrent mais sa mise en place ne va pas de soi. Pourquoi ?

Confrontés à l’ardente nécessité de fidéliser leurs clients mais aussi et surtout, leurs salariés, collaborateurs, les entreprises de toute taille essaient de mesurer précisément la satisfaction des membres de leur écosystème. Dans cet objectif, collecter les avis et retours qualifiés de ceux-ci, les catégoriser et en faire une donnée utilisable (les professionnels du secteur emploient souvent le terme : actionnables) constitue la première étape. Elle n’est pas aisée, tout comme ne l’est pas, on l’a vu récemment, la mise en place d’un référendum d’initiative populaire ou citoyenne, une aspiration qui a émergé dans les mois houleux que la France vient de vivre.

Pain point 1 (douleur 1) : 

Organiser la collecte et la mesure : Critizr ou Medallia, en live ou post passage en magasin ? Ne jamais s’arrêter de sonder et d’être à l’écoute.
Dans la petite entreprise, imaginons un salon de coiffure, la gérante du salon rencontre ses clients et peut profiter du moment qu’elle passe avec sa cliente pour recueillir son avis, de façon informelle et s’en inspirer ensuite pour revenir vers ses collaborateurs, sa coloriste, son apprenti par exemple. Le mode artisanal de ce type d’affaires autorise ce type de pratique informelle, encore qu’il faille désormais songer aux avis clients, laissés en post-visite sur internet.

Avis clients et notations, ça ne s’arrête jamais

Au salon Les Audacieux, rue du Cherche-Midi, Isabelle Berange évoque rapidement cette difficulté : « J’ai racheté ce salon depuis 6 mois et je travaille dans la coiffure depuis plus de trente ans. Tout a changé : les clients, même satisfaits, sont très volatils et si vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux et très présents en digital, vous n’existez pas. Grâce à l’application Le Ciseau, je parviens à créer du trafic dans mon salon, mais il faut ensuite trouver comment fidéliser ces nouveaux clients et surtout, en amont, avoir de bons retours clients, des avis positifs, même pour être choisis sur Le Ciseau. Je veille à tout ceci de façon très régulière, sans arrêt et c’en est parfois épuisant. Je ne savais pas qu’on parlait de feedback management, mais dans la pratique, je connais ! », indique-t-elle en souriant.
Passée par les plus grandes maisons du secteur, dont Dessange, la dynamique patronne avoue que cette implication de tous les instants, cette menace implicite que constituerait une succession de mauvais avis ou retours est assez épuisante.
Heureusement, ses excellentes notes sur Google Shopping ou Le Ciseau permettent au binôme qu’elle constitue avec Agnieska, fidèle collaboratrice, d’être en haut des classements et donc… choisie.

Critiquer, évaluer ? Ok, mais sur Critizr ou Qualtrics ?

Le livre d’or a vécu, ce sympathique cahier qu’on laissait avant à la sortie du salon ou du restaurant voire de l’hôtel. Les fastfood, les cafétérias ou les magasins d’électroménager accueillant des milliers de clients doivent donc s’emparer d’outils qui vont, à tous les moments du parcours client, mesurer la satisfaction de ces derniers.
Les EFM (Enterprise Feedback Management) sont ces outils logiciels, plateformes, qui permettent, après avoir été installées, d’organiser et de centraliser en un point, en les affichant de façon dynamique, les retours des clients qu’on aura sondés sur les items pertinents.
Le hic, après qu’on a bien compris l’intérêt de mesurer (voir l’article à ce sujet ici : Webhelp), c’est de choisir l’outil et de comprendre parfois les couvertures fonctionnelles de chacun d’eux.
Manuel Jacquinet, spécialiste du sujet et organisateur d’un forum dédié à ces questions d’expérience client (Expérience Client/The French Forum) le précise : « Il existe une véritable armée mexicaine d’éditeurs et de prestataires. Certains sont installés dans le monde entier, tandis que d’autres ne s’occupent parfois que d’un secteur.
On a pour aider les gens, tenté de créer un tableau qui démontre cette difficulté et recense une partie de ces acteurs (voir le tableau).
Si vous êtes une grande banque, la BNP, on peut comprendre votre envie de collaborer avec Medallia, grande entreprise américaine, votre capacité à initier un projet avec ce type de prestataire. Si vous êtes boulanger de quartier, c’est peut-être dans un premier temps le passage régulier dans votre boutique qui fera l’affaire. Le management by walking around, c’est efficace. »

Le choix d’un outil ou la mise en place d’un dispositif d’écoute de la voix du client peut d’ailleurs s’avérer si complexe qu’on peut également recourir à des spécialistes qui aident à choisir, à mettre en place ou optimiser. Mais quelle « clinique » du service client choisir, quel « docteur » ? La réponse est ici.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : le salon Les Audacieux – © Emil Hernon

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