ODiTY, l’entreprise  inspirée

Le RER pour vous rendre à Rueil, ou l’avion pour aller au Cap ou à Madagascar, voilà tout ce qu’il vous faudra peut-être pour rencontrer l’un de vos nouveaux partenaires en matière d’expérience client – multilingue et multicanale (outsourcing et développement d’applications innovantes). Une entreprise mondiale à taille humaine, la promesse est en effet claire […]

Etre aidant, ça ne peut qu’aider

Les clients professionnels aussi ont envie d’être enchantés et qu’on leur simplifie la vie Les nouveaux standards d’expérience client, en magasin ou digitaux, sont souvent basés sur les référentiels que constituent Apple, John Lewis, Amazon. A cette difficulté (se comparer aux meilleurs, même lorsqu’ils appartiennent à des catégories différentes de celles où on monte sur […]

« Pour révolutionner l’expérience client, sélectionnez les meilleurs collaborateurs et donnez-leur le pouvoir »

Si l’on parle beaucoup des champions américains de l’expérience client, leurs concurrents français ont désormais eux aussi des arguments à faire valoir – grâce à des alliés discrets, mais efficaces. Parmi ceux-ci, une enseigne à deux noms, Luxury Attitude/Customer Experience, et ses cofondateurs, Erik Perey et Lionel Meyer. Leur technique ? Mettre l’humain au cœur de […]

Qui a dit : «L’excellence de l’expérience client devient vitale pour tous. Nous devons davantage l’intégrer dans notre organisation»?

Il a fait l’ENA, a été banquier, est passé par la rue Cambon (Cour des Comptes) et pense également qu’il faut être optimiste si on est dirigeant*. Mais si je vous parle aujourd’hui de Philippe Wahl, patron de La Poste et qui s’exprimait ainsi dans la presse récemment, c’est que grâce à un seul e-mail, […]

La qualité du service clients, facteur de fidélité ? Oui, répond Teleperformance !

Des analyses récentes montrent que les Français ont le désir de consommer, mais qu’ils attendent des marques une qualité exceptionnelle de service client et des expériences positives. C’est l’un des enseignements de l’enquête mondiale annuelle menée par… TP qui en comprend d’autres, parfois bien différents des idées reçues. La voix par exemple continue d’être le canal […]

Qui a dit : « L’amélioration de l’expérience du client est l’un de nos trois chantiers majeurs » ?

Qui l’a dit, c’est Michel Combes de SFR. Qui l’a fait ? C’est ce que vous saurez cette année encore en lisant chaque semaine le magazine En-Contact. Quel point commun, quelle obsession réunit en effet Michel Combes (SFR), Franck McCourt (nouveau propriétaire de l’OM) et Tommy Hilfiger ? L’expérience client que chacun de ces entrepreneurs ou […]

« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être un observateur […]

 « 30 à 40% des commandes en ligne sont retirées en magasins, générant 15% de ré-achat sur place »

Les Galeries Lafayette et leur DG Philippe Houzé ont clairement érigé en priorité le développement du e-commerce. Il faut dire que le retard à rattraper était lourd : la vente en ligne sur le site du groupe n’a été rendue possible que depuis 2009, et  ne représentait encore que 2% du chiffre d’affaires de 2013. Nommée […]

Le click-and-collect n’est pas encore « mature » en France

Directrice CRM, Digital et E-Commerce… d’une grande marque de luxe, qui n’a pas mis en place ce type de service, Elisabeth de Forsanz estime qu’un click-and-collect réussi implique de profondes évolutions au process des retailers intéressés. Le click-and-collect  est une des pistes souvent utilisées pour ramener des clients en magasins, en identifiez-vous d’autres, pertinentes ou […]

« L’omnicanal est le cœur de notre stratégie : on invente et on apprend en marchant »

Directeur des opérations du groupe Fnac, Olivier Theulle a notamment en charge la logistique et les centres d’appels. Il explique, en l’absence de Katia Hersard au moment de cette interview et décrypte ce qui peut faire… qu’un livre n’arrive pas à bon port, que des centres d’appels ne répondent pas toujours aussi vite qu’un client […]

Le click-and-collect, arme absolue du web-to-store ?

Plébiscité par les consommateurs et de plus en plus adoptée par les grands détaillants traditionnels ayant la chance d’avoir un site e-commerce fourni (et vice-versa), ce service qui permet de retirer en magasin un achat réalisé sur le site internet de la même enseigne est-il l’antidote parfait au « showrooming », cette tendance qui transforme le point […]

Expérience Client / The French Forum ? C’est la Juilliard School* de l’expérience client !

Interview de Manuel Jacquinet, 24 juillet 2014 Pourquoi, en 2013, avez-vous décidé de créer un événement dédié à l’expérience client ? Parce que je suis convaincu qu’une entreprise, une marque ou un commerçant de quartier qui ne s’intéresse pas à cette question est condamné. Le e-commerce et la folie du low cost ont bouleversé la […]