Combien de points de contacts un passager d’Air-France va-t-il rencontrer en moyenne dans son parcours client – Customer Journey – depuis la réservation de son billet jusqu’à la fin de son voyage ?

Dans tous les grands aéroports du monde, tel Roissy, la question du parcours passager est une des priorités des directions générales. Ci-contre, Laure Baume, en charge de ces questions avec son équipe. L’expérience client des passagers, facteur de différenciation pour les compagnies aériennes – comment travailler le parcours client et améliorer les process, concilier la […]

Les process mal expliqués compromettent-ils l’expérience client ? The Vueling Case

Le transport aérien n’est définitivement pas un métier de tout repos, l’expérience passager pouvant s’y améliorer « avec quelques millions » et/ou se détruire… en quelques instants. La compagnie aérienne Vueling* en a fait l’expérience récemment, apparaissant deux fois en une quinzaine de jours à la une des médias récemment pour avoir : – Refusé d’accueillir sur […]

Maison Plisson : le Bon Marché du Beaumarchais ? (au bonheur des hipsters )

Quoi de mieux que le boulevard Beaumarchais, épicentre de la branchitude parisienne, pour plancher sur le vaste sujet de l’expérience client? Les promeneurs du week-end comme les riverains de l’artère, située au cœur du quartier historique du Haut Marais, ont vu en effet en quelques années y fleurir, une à une, des marques sans cesse […]

Big Fernand, Five Guys ou McDo…, qui propose ou délivre… the Best Burger Experience in France ?

  Plus d’1,3 milliards de burgers sont consommés en France chaque année. Mais l’expérience burger ne se résume pas à la qualité des frites ou de la viande. Le 26 juin, The Seamless Experience Fanzine et Smice (l’application de mystery shopping) dévoilent les résultats de la première campagne de mystery shopping sur l’expérience burger en […]

Designer les relations client ou en parler ?

Qui a dit ? “Devialet est une boîte française caractéristique, elle est flamboyante, avec un design au sens primaire du terme : c’est une jolie boite. Le problème, c’est que leur technologie est incompréhensible et que l’interface est la plus mauvaise du marché.” En matière d’expérience client et utilisateur (UX Design), les propos lénifiants succèdent aux incantations, à grands coups […]

S’engager personnellement, casser les silos en interne : les ingrédients nécessaires mais pas suffisants pour améliorer l’expérience client

Entretien avec Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience client chez ENGIE Cofely. On pourrait penser qu’à 2,5 milliards de chiffre d’affaires, les cordons de la bourse se délient facilement par la direction générale lorsqu’on entame un projet d’amélioration de l’expérience client. Que nenni, il faut aussi s’engager personnellement, mesurer, faire preuve d’agilité. Récit […]

Le Docteur Justice du multicanal et de l’expérience client

« Les entreprises sont de plus en plus conscientes qu’il faut émerveiller les clients, mais le chemin n’est pas simple », rencontre avec un activiste de l’Expérience client. Il m’a toujours fait penser au Docteur Justice* avec son air calme, ses traits asiatiques alors qu’il est Corse, sa sérénité qui cache une vraie réactivité. En réalité, […]

Le Discours de la méthode

Entretien avec Brice Rabourdin, Manager chez Pagamon. Votre cabinet (Pagamon) intervient dans les secteurs automobile, industriel, optique. Constatez-vous que l’univers B2B s’ouvre aux questions et aux réflexions sur la customer experience ? Et si oui, pourquoi ? Brice Rabourdin : 1 700 000 fans Facebook sur la page de Maerks Line, compagnie maritime danoise, 200 000 […]

ODiTY, l’entreprise  inspirée

Le RER pour vous rendre à Rueil, ou l’avion pour aller au Cap ou à Madagascar, voilà tout ce qu’il vous faudra peut-être pour rencontrer l’un de vos nouveaux partenaires en matière d’expérience client – multilingue et multicanale (outsourcing et développement d’applications innovantes). Une entreprise mondiale à taille humaine, la promesse est en effet claire […]

Etre aidant, ça ne peut qu’aider

Les clients professionnels aussi ont envie d’être enchantés et qu’on leur simplifie la vie Les nouveaux standards d’expérience client, en magasin ou digitaux, sont souvent basés sur les référentiels que constituent Apple, John Lewis, Amazon. A cette difficulté (se comparer aux meilleurs, même lorsqu’ils appartiennent à des catégories différentes de celles où on monte sur […]

“Pour révolutionner l’expérience client, sélectionnez les meilleurs collaborateurs et donnez-leur le pouvoir”

Si l’on parle beaucoup des champions américains de l’expérience client, leurs concurrents français ont désormais eux aussi des arguments à faire valoir – grâce à des alliés discrets, mais efficaces. Parmi ceux-ci, une enseigne à deux noms, Luxury Attitude/Customer Experience, et ses cofondateurs, Erik Perey et Lionel Meyer. Leur technique ? Mettre l’humain au cœur de […]

Qui a dit : «L’excellence de l’expérience client devient vitale pour tous. Nous devons davantage l’intégrer dans notre organisation»?

Il a fait l’ENA, a été banquier, est passé par la rue Cambon (Cour des Comptes) et pense également qu’il faut être optimiste si on est dirigeant*. Mais si je vous parle aujourd’hui de Philippe Wahl, patron de La Poste et qui s’exprimait ainsi dans la presse récemment, c’est que grâce à un seul e-mail, […]