Qui a dit « Je m’occupe des clients à forte contribution, ceux qui dépensent plus de 1 500 euros par jour à l’hôtel. » ?

…en sus du prix acquitté pour leur chambre ou leur suite. C’est le patron d’une grande chaine hôtelière, 20 ans de métier au compteur, pour « recadrer » les éventuelles envolées lyriques que pourrait susciter le concept d’expérience client ; et présent à la 5ème édition du Davos de l’expérience client, The French Forum. Les forums, c’est […]

La cabine d’essayage se déshabille

La cabine d’essayage se trouve au cœur des stratèges de l’expérience client. Malgré le e-commerce galopant, « passer en cabine » reste toujours l’étape la plus proche de « passer à la caisse ». Vous n’avez aucune idée de ce qui est mis en œuvre pour y attirer le chaland…   « Si vous touchez […]

Les 4 Fantastiques du marketing : #1 Anne-Claire Bellec, Eptica

Les grands diseux ne sont pas toujours les faiseux, me disait avec malice un ancien directeur général que j’ai cotôyé, issu de la région Nord. Ceux que nous avons réunis pour notre photo de couverture (N°99, voir ci dessous) ne sont pas les seuls Fantastiques de notre industrie, qui en compte de nombreux, mais chacun […]

« La propreté & le confort en gares sont les deux grands items sur lesquels j’ai sonné la mobilisation générale. »

La rédaction d’En-Contact est allée rencontrer le directeur général de SNCF Gares & Connexions, Patrick Ropert. En-Contact : Quels sont les grands chantiers que vous identifiez pour améliorer l’expérience des voyageurs dans les gares ? Patrick Ropert : La propreté et le confort dans les gares sont les deux grands chantiers sur lesquels j’ai sonné la […]

« Je déplore une tendance à la banalisation du terme d’«expérience utilisateur» qui revient à le restreindre au digital – il faut s’intéresser à tout le parcours client »

Le sujet le mérite : nous poursuivons notre série d’interviews d’experts du design de l’expérience utilisateur. Cela se voit, cela se sent, cela s’entend : Giuseppe Attoma a beaucoup réfléchi aux concepts d’expérience client et d’expérience utilisateur avant de lancer l’agence qui porte son nom. Ses analyses tranchent avec celles de ses collègues, notamment au sujet de […]

Ne chipotlez pas avec la propreté des toilettes ou l’attente en caisse, ça ruine l’expérience client et le cours de bourse !

La leçon du Gordon Ramsay de l’expérience client Depuis quelques jours, Scott Boatwright sait parfaitement ce qu’est un norovirus et Mike Delehant s’est attelé lui, avec diligence (on espère), à la refonte  express des process d’accueil des passagers handicapés sur la compagnie aérienne qui l’emploie (Vueling). Le premier de ces cadres est en effet Chief Restauration Officer […]

Combien de points de contacts un passager d’Air-France va-t-il rencontrer en moyenne dans son parcours client – Customer Journey – depuis la réservation de son billet jusqu’à la fin de son voyage ?

Dans tous les grands aéroports du monde, tel Roissy, la question du parcours passager est une des priorités des directions générales. Ci-contre, Laure Baume, en charge de ces questions chez ADP (Aéroports de Paris) avec son équipe. L’expérience client des passagers, facteur de différenciation pour les compagnies aériennes – comment travailler le parcours client et […]

Les process mal expliqués compromettent-ils l’expérience client ? The Vueling Case

Le transport aérien n’est définitivement pas un métier de tout repos, l’expérience passager pouvant s’y améliorer « avec quelques millions » et/ou se détruire… en quelques instants. La compagnie aérienne Vueling* en a fait l’expérience récemment, apparaissant deux fois en une quinzaine de jours à la une des médias récemment pour avoir : – refusé d’accueillir sur […]

Maison Plisson : le Bon Marché du Beaumarchais ? (au bonheur des hipsters )

Quoi de mieux que le boulevard Beaumarchais, épicentre de la branchitude parisienne, pour plancher sur le vaste sujet de l’expérience client? Les promeneurs du week-end comme les riverains de l’artère, située au cœur du quartier historique du Haut Marais, ont vu en effet en quelques années y fleurir, une à une, des marques sans cesse […]

Big Fernand, Five Guys ou McDo…, qui propose ou délivre… the Best Burger Experience in France ?

  Plus d’1,3 milliards de burgers sont consommés en France chaque année. Mais l’expérience burger ne se résume pas à la qualité des frites ou de la viande. Le 26 juin, The Seamless Experience Fanzine et Smice (l’application de mystery shopping) dévoilent les résultats de la première campagne de mystery shopping sur l’expérience burger en […]

Designer les relations client ou en parler ?

Qui a dit ? « Devialet est une boîte française caractéristique, elle est flamboyante, avec un design au sens primaire du terme : c’est une jolie boite. Le problème, c’est que leur technologie est incompréhensible et que l’interface est la plus mauvaise du marché. » En matière d’expérience client et utilisateur (UX Design), les propos lénifiants succèdent aux incantations, à grands coups […]

S’engager personnellement, casser les silos en interne : les ingrédients nécessaires mais pas suffisants pour améliorer l’expérience client

Entretien avec Céline Forest, Directrice de la Communication et de l’Expérience client chez ENGIE Cofely. On pourrait penser qu’à 2,5 milliards de chiffre d’affaires, les cordons de la bourse se délient facilement par la direction générale lorsqu’on entame un projet d’amélioration de l’expérience client. Que nenni, il faut aussi s’engager personnellement, mesurer, faire preuve d’agilité. Récit […]