Shopping de Saint-Valentin

Klépierre s’associe à Happn pour offrir à ses visiteurs une Saint-Valentin « augmentée » Rencontrer l’âme sœur en faisant du shopping ? Une proposition inédite que Klépierre, leader paneuropéen des centres commerciaux, fait à ses visiteurs en s’associant à l’application de rencontre géolocalisée Happn, à l’occasion de la Saint-Valentin. L’opération #shoppingisdating sera menée dans 9 […]

Qui a dit : « La maturité digitale d’une entreprise qui n’est pas née digitale se mesure à sa capacité à accueillir le matriciel » ?

C’est Maud Bailly, la Chief Digital Officer d’AccorHotels, laquelle a plus tard dans la même vidéo donné sa définition du matriciel : « La matricialité, c’est l’intelligence collective en permanence. Le matriciel, c’est être constamment au service des autres. (…) C’est gonflant. Sauf que je suis un sachet de thé ». On a pensé un moment que […]

« Le NPS (Net Promoter Score), qui est notre boussole, n’a jamais été aussi bas »

(Pas de sourire, pas de pognon)  Anne Rigail (Air France) sonne le tocsin sur la satisfaction client, Airbnb investit dans les services de conciergerie tandis qu’aux États-Unis, on tente de diminuer l’attente au télésiège (Vail Resorts). L’année 2019 sera celle de l’expérience client dans le tourisme et le transport aérien. Il va falloir sortir du […]

Praxidia : une approche centrée sur l’humain

Rencontre avec Eric Klipfel, DG de Praxidia. En-Contact : Qu’est-ce qui fait selon vous la différence entre Praxidia et les autres entités de conseil en expérience client du marché, et notamment celles issues ou émanant des compagnies d’outsourcing ? Eric Klipfel : Praxidia est différente voire unique, car aucune autre société de conseil en relation […]

The seamless experience : an obligation for all

In order to develop, or simply survive, craftsmen and merchants must compete in terms of customer experience. They have to reach high standards, like those of Apple or Amazon. Even if they do not always master the vernacular of this field, they can however sense its key subjects. « Before, we baked good bread and […]

La licorne de l’expérience musicale est française

Elle s’appelle FIP, et la Californie nous l’envie. Rencontre avec Bérénice Ravache, la « Roxanne Varza » de la première Station F. Ce n’est pas une start-up puisqu’elle va sur ses cinquante ans mais elle se préoccupe tout de même du digital et des bénéfices de la numérisation. Elle ne croit pas aux robots mais aux […]

La seamless experience : une obligation pour tous

Pour se développer, ou simplement survivre, artisans et commerçants doivent rivaliser en matière d’expérience client, en s’approchant des standards, élevés tels ceux d’Apple ou Amazon. S’ils ne maîtrisent pas toujours le jargon de cette nouvelle « matière », ils en pressentent les sujets clés. « Auparavant, on faisait du bon pain, des viennoiseries que les gens nous achetaient mais […]

Oubliez the sex machine, voici la CX machine

Forget the sex machine, welcome the CX machine Vincent et Alexandre, voilà vingt ans que je travaille dans l’univers des centres d’appels, qui est ensuite devenu la relation client. On parle désormais d’expérience client, d’émotions, mais ça n’intéresse toujours personne alors qu’on fait des choses formidables dans le secteur, un secteur que vous animez souvent. […]

Qui a dit : « Pour réussir, il faut de la chance, des chansons à fort potentiel et un entourage de qualité. Même avec ces éléments-là, on peut passer à côté du succès » ? 

C’est Claudia Lennear. Qui a dit : « le chœur reste une position sans gloire » ? C’est Bruce Springsteen. Qui a dit : « Si j’avais connu le succès, je ne serais pas là en train de vous parler. J’aurais fait une overdose quelque part » ? C’est Tata Vega. Tata Vega, Claudia Lennear, Darlène Love ont été choristes, […]

Vous ne pouvez pas faire semblant

« Si vous demandez à des gens d’aller parfois jusqu’au sacrifice de leur vie (ce qui est le cas dans l’armée parfois, pas à la Fnac) vous ne pouvez pas faire semblant. » Rencontre avec Julien Munch, directeur de la Fnac Montparnasse. Avant de diriger la Fnac Montparnasse, Julien Munch est passé par l’armée de […]

Pour une surprise, c’en fut une !

Des soirées privatives réservées à des adhérents contribuent-elles à l’expérience client ? Très délicat et compliqué de ramener des gens en magasin, de les faire acheter, d’assumer le coût des heures supplémentaires qu’il faut payer aux salariés. La Fnac fait pourtant ce pari, qui s’avère gagnant. Tout au long du mois de décembre, le consommateur […]

D’EY à Watson (IBM) en passant par McKinsey, quels partenaires pour gagner la bataille de l’expérience client ?

Les grands cabinets de conseil et leurs partenaires technologiques se mettent en ordre de bataille pour aider les grands groupes dans leurs chantiers liés à l’expérience client. Mais c’est peut-être Jankélévitch qu’il faut lire ou relire ! « Il est essentiel de se concentrer sur l’expérience client pour obtenir la confiance totale des clients et faire de […]