Permettre au client de trouver le bon cadeau et lui livrer vite, le casse-tête de Noël

Au moment des fêtes, les enseignes physiques et les sites d’e-commerce doivent répondre à une même exigence : garantir à leurs clients un parcours d’achat fluide et leur assurer une disponibilité des produits en temps et en heure. Les français ont consacré en moyenne, selon l’étude publiée par Proximis*, un budget de 342 euros à leurs […]

1 magazine sur l’expérience client sans couture, pourquoi, pour qui ?

Il y a quatre ans, un éditeur français décidait de créer un magazine dédié à la livraison de colis, à la personnalisation de l’accueil, au design sonore dans les concessions automobiles etc. Ce magazine papier, au nom étrange -The Seamless Experience Fanzine- n’est pas mort, doublera sa pagination cette année et lancera des podcasts sur ce […]

« Quand on est entre copines, et qu’on fait ce qu’on aime… »

Elles n’ont pas tout à fait le même âge mais en commun bien des choses, outre l’instrument qu’elles pratiquent : la gentillesse et le talent et parfois des idées folles comme celle de revisiter des standards du hard-rock en quatuor. Une famille également. Confidences et parcours d’un duo qui enchante les habitués de La Baule, […]

Roberto mio palmo !

Une enquête sicilienne et mémorable. Revient-on indemne d’une plongée en apnée à Cefalu, le village sicilien où le Club Med a inauguré, il y a un an, son nouveau resort Exclusive Collection ?   Lorsque j’entends prononcer, dans une conférence dédiée à l’expérience client ou découvre, dans une brochure de voyagiste une série de propos […]

A Douarnenez, reprise sans peine de Penn Sardin !

Pendant plus de trente ans, dans une rue qui descend vers le port de Douarnenez, une boutique modeste et à l’activité improbable est devenue une institution. Chantal Rivier, sa fondatrice, l’avait spécialisée dans le commerce des sardines, de tout type, dont les millésimées. On y venait de loin, rechercher de vieilles marques ou boîtes. La […]

Whoog, l’application qui permet de remplacer les personnels absents à l’hôpital.

En-Contact et l’organisateur du Woodstock de l’expérience client entament la présentation des sociétés innovantes qui seront présentes pour la 7ème édition du Forum, à La Baule en octobre. Palme d’or en vue pour une start-up de Sophia Antipolis ? Elle permet de remplacer vite du personnel absent ou manquant, sur la base du volontariat. Créée […]

Critizr et Monoprix : la voix du client à chaud

Brune de Bodman, Chef de Service Expérience Clients, partage avec nous les enseignements tirés de la collaboration Monoprix/Critizr, un an après le déploiement national. Monoprix, la référence du commerce de proximité depuis plus de 85 ans, est l’une des enseignes qui a « embarqué » très rapidement la solution Critizr. Dès 2017, après l’arrivée à […]

Mesurer, c’est la santé !

Critizr, Dictanova, Qualtrics, Myfeelback, Usabilla : ces médicaments génériques qui aident à vivre vieux et en bonne santé ! (Les recommandations du Dr Matthieu Caron) Le « Dr Matthieu Caron » est directeur Customer Insight et Analytics chez gobeyond, l’entité conseil de Webhelp. Ne pas s’occuper de l’expérience client qu’on propose et fait vivre à […]

« L’expérience des spectateurs, des supporters, commence avant leur arrivée au Parc des Princes »

Archive : En-Contact, août 2016 OM-PSG, qui gagne le Clasico de l’expérience client dans les stades ? Il y a des Clasicos que tout le monde connaît, sur le terrain, et il y en a un autre, désormais dans les stades : celui que se lancent à distance les deux très grands clubs français sur l’expérience des spectateurs. Episode […]

Shopping de Saint-Valentin

Klépierre s’associe à Happn pour offrir à ses visiteurs une Saint-Valentin « augmentée » Rencontrer l’âme sœur en faisant du shopping ? Une proposition inédite que Klépierre, leader paneuropéen des centres commerciaux, fait à ses visiteurs en s’associant à l’application de rencontre géolocalisée Happn, à l’occasion de la Saint-Valentin. L’opération #shoppingisdating sera menée dans 9 […]

Qui a dit : « La maturité digitale d’une entreprise qui n’est pas née digitale se mesure à sa capacité à accueillir le matriciel » ?

C’est Maud Bailly, la Chief Digital Officer d’AccorHotels, laquelle a plus tard dans la même vidéo donné sa définition du matriciel : « La matricialité, c’est l’intelligence collective en permanence. Le matriciel, c’est être constamment au service des autres. (…) C’est gonflant. Sauf que je suis un sachet de thé ». On a pensé un moment que […]

« Le NPS (Net Promoter Score), qui est notre boussole, n’a jamais été aussi bas »

(Pas de sourire, pas de pognon)  Anne Rigail (Air France) sonne le tocsin sur la satisfaction client, Airbnb investit dans les services de conciergerie tandis qu’aux États-Unis, on tente de diminuer l’attente au télésiège (Vail Resorts). L’année 2019 sera celle de l’expérience client dans le tourisme et le transport aérien. Il va falloir sortir du […]