Permettre au client de trouver le bon cadeau et lui livrer vite, le casse-tête de Noël
Au moment des fêtes, les enseignes physiques et les sites d’e-commerce doivent répondre à une même exigence : garantir à leurs clients un parcours d’achat fluide et leur assurer une disponibilité des produits en temps et en heure.
Les français ont consacré en moyenne, selon l’étude publiée par Proximis*, un budget de 342 euros à leurs achats de Noël en 2018. La dépense a été à peine plus importante pour des achats en magasin (201 euros) que pour des achats réalisés sur Internet (170 euros). Comment les enseignes peuvent elles s’adapter à cette donne et redonner envie de se rendre dans leurs boutiques et autres centres commerciaux ? A quel moment doivent-elles étoffer leurs équipes pour s’adapter à des visiteurs et chalands plus nombreux, afin de mieux les servir ? Pourquoi faut-il se former aux subtilités du commerce unifié qui vise à faciliter les commandes sur internet même si elles sont récupérées ensuite en magasin ou livrées ensuite ? C’est à ces questions passionnantes et vitales que travaillent quelques spécialistes français, moins connus mais pas moins efficaces que leurs homologues anglo-saxons
Les français ne rêvent plus forcément d’aller dans les boutiques pour l’achat de leurs cadeaux de Noël
Pour 54% d’entre eux, c’est devant son ordinateur qu’on vivra la meilleure expérience d’achat, devant la grande surface (46%), les magasins spécialisés montant sur la 3ème marche du podium, loin devant les Grands Magasins (42% contre 15%. La tablette ou le smartphone (15%) et les assistants vocaux (Google Home, Alexa 9%) n’étant pas, malgré leur score inférieur, à négliger : ces appareils et outils sont en croissance respective de 11 et 2%. Mais au global, si l’ordinateur familial est l’appareil privilégié, c’est encore en se rendant en magasins que (pour les 89 français sur 100 qui feront des achats de Noël) se réalisera majoritairement l’achat de la console ou du dernier Goncourt : 72% d’entre eux sortiront leur carte bleue dans une enseigne physique et 65% sur internet. Que cherche à fuir ou éviter le client, lorsqu’il arbitre entre web et magasin ?
Les points de friction de l’Expérience Cadeau : éviter le monde et la queue, trouver le produit et se le faire livrer effectivement
Sur internet, à éviter le monde (58%), à pouvoir acheter à toute heure (49%) pour bénéficier de meilleurs prix (49%) ; à comparer plus facilement les produits et s’assurer de leur disponibilité (42 et 32 %). S’il se rend en magasin, c’est pour voir et essayer les produits (56%), disposer des produits immédiatement (48%) ou profiter de l’ambiance de Noel (33%). Bénéficier de conseils ne figure pas en haut de la liste (24% de citations). Clairement identifiés, ces avantages comparés ne font pas disparaitre les facteurs de stress associés chacun des canaux de vente : la peur de ne pas être livré avant Noël, l’impossibilité de voir et d’essayer ou bien encore les frais de livraison soucient le e-acheteur dans un cas tandis que la cohue, l’attente aux caisses, la difficulté à trouver la bonne idée ou la rupture de stock créent les soucis pour l’adepte du lieu de vente. On comprend donc pourquoi offrir les frais de livraison et les frais de port, en cas d’échange ou de remboursement s’est avéré un levier d’acquisition décisif pour quantité d’enseignes ou de plates formes digitales qui ont pu utiliser cette arme létale.
Callbot, commerce unifié, prévision des flux, ce sur quoi il faut travailler. Lisez l’ordonnance
Derrière chacun de ces termes de spécialistes se cachent un réel problème mais également, déjà, des solutions. Les callbots, sortes de robots qui comprennent votre demande et la précisent après une conversation permettent d’automatiser et de traiter, dans de bonnes conditions, quantité de démarches simples – savoir si le produit est en stock, s’il vous est adapté. Ils s’avèrent bien mieux perçus que leurs ancêtres les SVI (serveurs vocaux interactifs) limités à la qualification du besoin, tandis que le bot va vous comprendre et traiter votre demande pour les plus efficaces. Se faire livrer du fuel pour votre chaudière, c’est possible. La juste prévision des flux de visiteurs en magasins, mais aussi aux urgences des hôpitaux ou au Musée permet de prévoir le bon dimensionnement des effectifs et de fluidifier le parcours. Un sujet si stratégique et technique qu’il mobilise des spécialistes des lois d’Erlang dans les centres d’appels, des équipes entières dans les parcs d’attraction ou au Musée du Louvre. Savoir où est disponible le cadeau qu’on a finalement retenu relève parfois du parcours du combattant : aperçu sur le site, est-il bien en magasin, lequel ? S’il en reste un exemplaire à la boutique d’Haussmann, tandis que je suis place d’Italie, aurai-je le temps de m’y rendre, pourrai-je stationner ?
Onestock, Proximis, Affluences sont quelques-unes des entreprises françaises spécialisées sur ces problématiques vitales désormais
Les découvrir s’impose, non seulement parce qu’elles sont françaises mais surtout parce qu’elles apparaissent comme le spécialiste qu’il convient d’aller consulter avant que le virus mal traité ne dégénère. La bad customer experience tue. Proximis a développé une des rares solutions tout-en-un de commerce unifié. Onestock unifie les stocks d’un marchand où que se situe la marchandise et prévient le client final par sms, mail ou téléphone qu’il peut aller le récupérer. Affluences donne une idée précise de l’affluence, du temps d’attente afin que vous puissiez organiser au mieux votre journée ou votre visite. En attendant que l’ordonnance de ces spécialistes ait produit ses effets, retenez une chose si vous êtes tenté par l’achat en multicanal : les français apprécient et jugent plus prudent d’acheter en boutique physique leurs cadeaux de Noël, à partir du 10 décembre (pour 57% d’entre eux). Plus de 30 % d’entre eux ont expérimenté le retard de livraison d’un cadeau de Noël.
Par Manuel Jacquinet
*En collaboration avec Opinion Way.
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