Expérience client digitale. SFR, Onepoint et le post achat.

L'immédiat post-achat serait le parent pauvre de l'expérience client digitale, laquelle ne s'est globalement pas améliorée, selon Onepoint. Les grandes marques sont très éloquentes pourtant sur l'engagement client et leur désir de nous enchanter. Qui ment, sur quel sujet se focaliser ? Dans La Peste ( Albert Camus, 1947), le Docteur Rieux désirait devenir un saint.. sans Dieu. Peut-on créer de l'émotion dans l'achat et des transactions digitales ? On est allé questionner Patrick Oualid, Partner du cabinet commanditaire de l'étude mentionnée.

Dans celle-ci, dont les résultats complets seront remis ce soir, dans un joli hôtel particulier (le siège de Onepoint, rue des Sablons), le cabinet de conseil Onepoint et son partenaire Harris Interactive ont étudié l'expérience client digitale telle qu'elle est vécue par les clients de 6 secteurs d'activité. 3200 clients de 78 entreprises, issues de 6 secteurs d'activité, ont été questionnés. Comment vivent-ils l'expérience client digitale qui leur est proposée ?  

Les consommateurs expriment un sentiment fort d'abandon lors du post-achat, n'ont pas constaté d'amélioration majeure dans les interactions digitales qui leur sont proposées et attendent plus d'émotions, notamment chez les jeunes générations. Tels en sont les trois enseignements majeurs. Patrick Oualid, Partner en charge de l'expérience client chez Onepoint, a répondu à quelques-unes de nos questions:

EC: Les consommateurs, notamment la GenZ est demandeuse de relation et d'émotions dans son expérience digitale. N'est-ce pas un peu contradictoire, le digital étant plutôt froid ? Faut-il leur conseiller de découvrir les magasins, conseiller aux marques d'engager systématiquement une conversation téléphonique en post transaction par exemple, mais dans ce cas, qui paye ce service ?

Patrick Oualid: C'est vrai, mais l'étude n'embarquait pas cette question. Ce qu'on découvre par contre, c'est que le moment clé du parcours client digital, celui qui fait baisser le niveau de satisfaction global est l'immédiat post-achat, vécu comme un grand moment de solitude. Nous conseillons aux marques d'écouter le client et sa voix, à tous les moments de l'expérience, et d'entendre ce qui est dit. Lors d'un focus groupe, organisé pour un de nos clients, SFR, une cliente a tenu cette parole forte: “Comment voulez-vous que je vous écoute et crois, vous êtes des menteurs ! Comment-ça, lui répond un représentant de l'opérateur ? Regardez, mon smartphone, il est affiché ici à un prix de150 euros ici sur votre site web, là à 450 et là à 1200 euros. Quel est le bon prix, qui ment ?" Ce que cette cliente exprime ici, par exemple, est que l'écoute de la voix du client -et peut-être plus de simplicité- peuvent aider les entreprises à revoir les fondements de l'expérience digitale. Le data analytics est déjà mis en place dans quantité d'entreprises digitales mais la façon dont les clients expriment leur déception, leurs attentes, est également signifiant. La voix du client peut permettre de remettre l'église au milieu du village.

EC: Les livraisons et l'état de celles-ci sont le motif majoritaire de contact du service client des marques, le fameux Wismo (Where Is My Order) : 22 % en moyenne dans le e-commerce en 2022. Votre étude indique que toutes les étapes du parcours d'achat digital sont évaluées de façon équivalentes, sauf pour ce qui est des demandes et réclamations, déceptives. Que recommander: de mieux rémunérer les livreurs, d'investir dans la supply-chain, de dire aux clients qu'on ne peut pas… avoir le beurre et l'argent du beurre ? 

P.O: C'est juste; la question ne faisait pas partie des items sur lesquels nous avons questionné, mais ceci démontre encore que l'aspect essentiel est de parvenir à entendre ce que disent les clients. Et d'agir ensuite sur ce qui semble prioritaire et qui est parfois étonnant. Les 18-24 ans semblent encore plus demandeurs  d'émotion que les seniors, plus habitués probablement à arbitrer, chez les click-and- mortar, entre les propositions d'expérience en magasin ou en digital

EC: Le e-marchand Made.com a déposé le bilan cette année, encaissé les commandes de milliers de clients en France, sans les livrer et le repreneur a récupéré la marchandise, les meubles, les a revendus. Made.com avait été créé par des entrepreneurs en partie français, adhérait à la FEVAD. Le digital est-il parfois, souvent le secteur dans lequel on parvient, grâce à des CGV ( conditions générales de vente), des localisations d'entreprise étudiées, à duper le consommateur ?

PO: Il faut poser la question à Marc Lolivier ( délégué général de la FEVAD). Et il y a également des marchands de primeurs qui déposent le bilan..

Save the date: 

Si vous désirez en savoir plus sur cette étude, ou bénéficier d'une présentation plus détaillée, rendez-vous ce soir, jeudi 9 Mars, au siège de Onepoint. 

Le 29 Mars, hipto et Vipp-Interstis organisent la  CX Murder Party. 100 grandes entreprises ou champions de ce sujet sont invités à une soirée privative au cours de laquelle on tentera de répondre, dans la joie, aux 2 questions suivantes: qui a tué l'expérience client ? La télévente est-elle has been  Plus d'informations au 01 75 77 24 00. En-Contact est le partenaire média exclusif de la soirée.

Peter Gabriel a publié le 7 mars un nouveau morceau de son dernier album. Playing for time démontre, s'il en était besoin, qu'à 73 ans, l'ex-leader de Genesis, défricheur et chercheur depuis plus de cinquante ans, toujours accompagné de Manu Katché, de Tony Levin notamment, sait produire et susciter de l'émotion. L'orchestration par Ed Sheamur des parties orchestrales contribue à la merveille. Les grands connaisseurs reconnaitront probablement quelques séquences mélodiques qui rappellent Here comes the flood. Peter Gabriel, merci ! à découvrir ici .

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.