Exclusivité : Deliveroo installe son service client à Madagascar

“Il y a de la joie !” (Charles Trenet)

L’annonce, ces dernières heures, de la délocalisation du centre d’appels de Deliveroo à Madagascar va échauffer les réseaux sociaux, faire bondir les âmes bien pensantes, souvent celles qui se déplacent en Uber, adorent commander sur ces plate-formes de livraisons de repas, chérissent Amazon et son expérience client top classe et commentent en spectateurs depuis leur canapé, l’évolution de la planète. Elles commenteront peut-être, sur un smarphone Apple fabriqué… J’arrête là, nous nous sommes compris.

La ronde mondiale des centres d’appels, comme titrait le Monde, il y a quelques années, ne fait que commencer. Tant mieux pour ceux qui y travaillent, pour les pays qui ont cru à cette filière mal-aimée, pour le consommateur qui désire optimiser son budget et attend un service client efficace, 24/24 et 7/7.

Après le Maroc, Madagascar s’installe comme terre d’accueil pour les call-centers, et crée des milliers d’emplois

Madagascar est un des pays les plus pauvres du monde, et la misère est le terreau de la violence et des extrémismes de tout type. Pourquoi ces pays du Sud, ne profiteraient-ils pas du fait que le monde change ? Depuis quelques années, de nombreux centres d’appels s’y sont installés, gérés de façon très professionnelle par des entrepreneurs français souvent, et qui ont parfois payé cher l’innovation qui a consisté à y installer leurs plate-formes de centres d’appels. Vivetic, [ voir : Le Télémarketing, ça marche ! ] l’entreprise qui a gagné contre de grands prestataires le contrat de prestation pour Deliveroo, y accomplit sur place un travail remarquable de formation des jeunes diplômés locaux. C’est également le cas de B2S, Webhelp, CCA international, ADM Value, Teleperformance, je vais stopper là cette liste : tout le gratin du monde de la relation client s’est installé sur l’Ile, d’où sont émises aussi les campagnes de sondages des grandes sociétés d’étude. Celles qui nous demandent chaque jour si l’Emmanuel nous plait plus aujourdhui qu’hier, si nous voulons bien nous réabonner à L’Express ou à Pif Gadget…

Mais sur place, les piètres gestionnaires de centres d’appels existent également.

Le centre d’appels sur l’île qui connait le plus gros turn-over, qui salarie avec peine presque 1000 télé-conseillers, est celui d’un entrepreneur que ses concurrents ont appelé le donneur universel : Altice (SFR) [ voir : Et la palme d’or est décernée à Patrick Drahi, des productions SFR : Prends l’oseille et tire-toi (Lettre ouverte) ]. Lors de notre dernier reportage sur place, nous avons pu constater une nouvelle fois que la délocalisation d’un service client n’est pas la panacée, si elle n’est pas gérée par des professionnels du métier. Partir loin, pour payer moins cher et booster ses bénéfices, ça a eu payé.

Si des Webhelp, des Teleperformance, Comdata (nouveau groupe de prestations en BPO qui vient d’annoncer le rachat de B2S), etc, sont devenus les champions qu’on connait, c’est qu’il y a des licornes françaises dans les centres d’appels. Réjouissons-nous, faisons confiance aux entrepreneurs qui savent accompagner leurs clients, mettre en place des modèles performants combinant le home-shoring (EODOM), le off-shore mais conservent aussi des centres d’appels en France. Acticall, créé par 3 jeunes diplômés de sup de co Nice, a racheté voici deux ans un concurrent américain 6 fois plus gros que lui. Et tout se passe bien.

Télévendeur, superviseur ou hotliner, ça mène à tout, même au gouvernement…

Mounir Mahjoubi, secrétaire d’état à l’économie a débuté sa vie professionnelle à la hot-line de Club-internet, il ne semble pas en être mort… Pas plus que Gilbert Melki (ex standardiste et enquêteur par téléphone).
Depuis vingt ans, l’un des métiers qui a formé des milliers de jeunes, de moins jeunes, leur a permis de développer ces fameuses habiletés relationnelles, techniques tant prisées est sans cesse déprécié, mal compris. Comme c’est dommage et injuste.

Nous, usagers, consommateurs, désirons tous que les services clients répondent vite, pour pas cher, mais nous nous pinçons le nez dès que nos enfants ne montent pas des start-up, ne deviennent pas chef de produit… J’espère que les salariés de Deliveroo, en France et en Belgique, et qui vont peut-être devoir bientôt changer d’employeur, seront bien traités, conformément aux usages et au droits sociaux de leurs pays. Ni l’Urssaf, ni ma banque, pas plus que mon assureur n’ont délocalisé leur service client (dans la version officielle), mais ils ne me répondent jamais en moins de 3 jours et souvent à côté de la plaque… Cherchez l’erreur ! ? Il y a 13 ans, sur le même sujet dans Les Échos (Les délocalisation bonne nouvelle), je choisissais la chanson de Cabrel Bonne Nouvelle. Cette fois-ci, c’est Charles Trenet avec Il y a de la joie !

Ils font gérer leur service client multi-canal à Madagascar, voire leur BPO* (Liste non exhaustive) :
Meetic, Amazon ,Price Minister, SFR, Marie Claire, Figaro Classifieds, Showroom privé, etc

Ils sont les champions reconnus du service client qualitatif, alors qu’une large partie de leurs services clients sont gérés en offshore : Direct Energie, Vente privée, Uber, etc.

Un billet de Manuel Jacquinet

* Business Process Outsourcing : Externalisation de processus métier complet comme la gestion  de A à Z d’un abonnement, d’une mission de recouvrement de factures, etc.

Photo de couverture : Vivetic – Madagascar | © Édouard Jacquinet