Et le grand prix du Retail est accordé à Camilla Bellone, Charline (Avis Location) et Dalloyau

.. et 1000 Cafés ! 

Ce soir, 17 Octobre, la rédaction de BFM Business attribuera des prix liés au Retail, lors d’une cérémonie et après consultation d’un jury intraitable, on suppose et espère :), composé de Cafetiers Joyeux, de Vendeurs Suisses à distance et de vendeurs en monde omni-canal de canapés et sièges etc. (Les présidents des Café Joyeux,  des 3 Suisses, de Maisons du Monde sont quelques-uns des membres du Jury, la liste est non exhaustive ). Occupée et concentrée elle également toute l’année à identifier des “performers” en matière d’expérience client, notamment dans le Retail, la rédaction d’En-Contact a attribué ses propres prix, comme le fait à Cannes chaque année la section Un certain regard. En résumé et comme nous n'avons pas la même audience, BFM est le Festival d'Avignon, nous sommes le off.

En Gares et avec gentillesse (le point G).

Dalloyau, sa passerelle rénovée en Gare Saint Lazare et sa serveuse souriante qui parvient à servir tout le monde tout en nettoyant et en jetant un regard circulaire aux clients (expérience vécue) nous a impressionnés. Une vraie slasheuse, cette dame d'une petite cinquantaine d'années qui nous accueillit. Médaille de bronze. Le talent de la directrice générale du traiteur renommé, Marie Charlotte Familiadès, n'est probablement pas pour rien dans cette mutation, qui se concrétise en Gares, là où le retail se développe, notamment. Même Stéphane Courbit croit aux points de vente, qui a racheté Ladurée, l'enseigne célèbre pour ses macarons et qui est installée également dans les Gares, les aéroports etc. La leçon ? Il faut aller au devant du client, là où il vit et circule, stationne. Et transformer les organisations, ce qui demande du courage.

Le sourire de notre serveuse chez Dalloyau fait écho à celui et à l’empathie, non feinte, de Charline, en agence de location de voitures Avis, la semaine passée, qui fait signer le contrat en mode dématérialisé en veillant à  en expliquer toutes les petites lignes ( en Gare TGV de Valence). La Covid a laissé des traces, en plexiglass. La technologie sert à prendre vite possession du véhicule mais l'agent de comptoir apporte la touche d'humanité qui réchauffe. Médaille de bronze ex-aequo à Charline et à ses cousins éloignés, tous les agents de la 1ère ligne qui continuent de sourire. Et dont certains sont désormais députés. J'utilise le mot empathie, je devrais utiliser celui de gentillesse, plus adapté. Dans quelques jours, le 3 Novembre, nous célèbrerons la gentillesse, lors de la journée qui est consacrée à cette vertu, bien oubliée et qui s'est effacée devant le concept fourre-tout de bienveillance. La gentillesse nous renvoie à nos enfances, nous fait croire et craindre qu'être gentil équivaudrait à se faire avoir, c'est faux, comme l'expliquait lors d'un Ted X clair et instructif l'un des rares philosophes qui travaille sur le sujet, Emmanuel Jaffelin.

Le retour de la file d'attente et de la planification. 

Le grand retour est celui de la file d’attente et de la nécessité de planifier son stock, ses denrées vitales, telle l’essence. Vive la CGT qui nous rappelle l’importance de ces points cruciaux -et combien oubliés-et oblige la police.. à faire la police. Voir ci-dessous la photo de la Station BP, avenue Paul Doumer à Paris ce jour, où deux files ont été créées et vont jusqu'au Trocadéro afin que tout le monde garde son calme. On n'est pas dans Mad Max mais on s'en approche :). Médaille d'argent à tous ceux qui font preuve de patience et prennent leur place dans le trafic, comme dans la chanson de Cabrel. Et donc aux pompistes, aux caissières. 

Cafés, Camilla, Communes sans Commerces.

Mais le Grand Prix de l’année devrait aller selon nous à un parchemin et à une initiative. Le parchemin est une étude commise et sortie de l’Université de Genève et prouvant que les souris apprécient d’avoir des échanges sociaux, se réjouissent à la perspective d’en avoir. Camilla Bellone, la chercheuse qui l'a menée, remporte notre médaille d’or. C'est l'étude dont tout le monde devrait parler dans le retail. Nous avons besoin d'échanger, nous apprécions ces échanges : les lieux physiques, centres commerciaux et les endroits où ces interactions se font ont donc un grand avenir, s'ils se réinventent. Les cafés du commerce, ceux des campagnes ou qui existaient près des usines autrefois. L'étude fonde et démontre scientifiquement ceci. Philippe Journo, membre du Jury chez BFM sera rassuré ( La Compagnie de Phalsbourg). L'initiative est celle dénommée 1000 cafés, porté par le groupe SOS et qui vise à aider des mairies à récréer des cafés dans des communes qui ne disposent plus de commerces de proximité. En France, plus de 15000 communes de 3500 habitants n'en disposent plus. Et 26 000 communes au total sont même sans lieu social de commerce et de rencontres..

Regardez ce court et instructif reportage sur Arte, qui évoque Tresson dans la Sarthe et comment Géraldine y a été aidée par Sophie Le Gal et son équipe (1000 Cafés) et Mme le Maire, Chantal Buin. Les licornes dans le retail, dans le phygital, naitront probablement de ces nombreux projets dont 1000 Cafés n'est qu'un exemple. Il y quelques jours a été créée en France une association qui fédère les places de marché françaises, avec quelques lobbyistes expérimentés en son sein ( l'Alliance française des places de marché, une fédération qui regroupe quelques acteurs connus du secteur: Back Market, Etsy, Mano Mano, Rakuten). Une autre existe, informelle, à laquelle Camilla et Sophie et d'autres aventuriers contribuent: l'association en France des lieux de rencontre en chair et en os: cafés, bureaux de poste, maisons médicales, rues, ronds-points et ruelles où les gens qui promènent leur chien par exemple se parlent et échangent.   

Prix spécial du Jury: Dior, avenue Montaigne et le Bon Marché ( lire le numéro 126 d'En-Contact) 

Prix Gen Z: Dune de Prévoisin, qui a commis avec son père, un ouvrage détonant, sur l'émotion dans le Retail. On l'a édité, on n'est donc pas trop impartiaux, qu'importe !

Prix de la pantalonnade Retail et Big Commerce : une certaine Coupe du Monde, qui se tiendra dans quelques semaines. Je me rappelle l'émotion que j'éprouvais en 1974, alors que j'écoutais sur un petit poste de radio les avancée de la finale RFA/ Pays-Bas. J'adorais le numéro 14 des Pays-Bas. Il y a bien longtemps que le foot ne me procure plus qu'un ersatz refroidi de ce qui surgissait alors de la voix du commentateur.

Requête: cher Laurent Sculier (Manager France d'Avis Budget Group), je n'ai pas répondu à votre questionnaire de satisfaction, reçu semaine passée. Ce billet m'en exempte-t-il, svp ? (Trop de questionnaires de satisfaction, de mesure du NPS,  tue t-il l'envie de répondre ?)

La rédaction d'En-Contact et Manuel Jacquinet. 

Photo de une: Charline (Gare TGV de Valence) - crédit © Manuel Jacquinet