Enedis, l'un des plus grands call-centers français internalisés, est équipé de Kiamo

Ainsi que Raja, Ponant, Gaz de Bordeaux, Waterair… 42 nouveaux clients ont choisi cette année de devenir plus omnicanal avec Kiamo. De conserver leur data chez eux. Le SaaS, ça revient cher. Et, avec le on premise, les données clients sont bien au chaud, gardées à la maison.

Avec presque 30000 agents de centres de contacts installés et en production, Kiamo s’est installé comme le leader français indépendant des centres de contacts hybrides, on premise. Si l’on met de côté Genesys, Kiamo équipe probablement environ 15% du parc français des positions dédiées en centres de contacts.

Chez Enedis par exemple, 3000 personnes interagissent quotidiennement avec leurs interlocuteurs, en utilisant  Kiamo. De nombreuses ETI françaises ont créé leur centres de contacts omnicanaux en faisant le choix de s’équiper avec cet éditeur français, aussi discret que radical dans ses parti-pris technologiques. Ces derniers ne doivent pas être si fantaisistes : 42 nouveaux clients ont choisi cette année l’éditeur fondé par Jean-Luc Neveu.

L’exemple de Gaz de Bordeaux.

Gaz de Bordeaux : Innovation et Proximité au cœur du Service Client. Fort d’une histoire de plus de 140 ans, Gaz de Bordeaux (GdB) se distingue dans le paysage énergétique français. Aujourd’hui 5ème fournisseur de gaz naturel au niveau national, l’entreprise a su traverser les époques et démontrer son expertise pour proposer une gamme complète de services en gaz et électricité à ses 275 000 clients présents partout en France.

Les enjeux du Service Client chez Gaz de Bordeaux. L’enjeu principal pour GdB réside dans la création d’une expérience client différenciante. Cela passe par la qualité du service, l’accessibilité, et la personnalisation. Nous mettons un point d’honneur à entretenir une relation de proximité avec nos clients, car en direct, on se comprend mieux et on agit plus efficacement. L’entreprise s’est toujours refusée à « mécaniser » sa relation client en s’éloignant des scripts préétablis, pour favoriser une interaction naturelle et personnalisée. Cette volonté est soutenue par la taille humaine de l’entreprise et ses 160 salariés regroupés au sein du même siège social, ce qui permet une agilité et une réactivité accrues.

Mesure de la qualité des parcours clients. Pour évaluer la qualité des parcours clients, GdB emploie diverses méthodes. Des enquêtes de satisfaction, des analyses de feedback et des indicateurs de performance clés sont utilisés pour recueillir des données précises. De plus, l’entreprise a mis en place des processus d’écoute et d’autoévaluation pour ses conseillers, garantissant une amélioration continue du service.

L’utilisation de Kiamo chez Gaz de Bordeaux. Depuis 2019, GdB collabore avec Kiamo, un partenaire stratégique, pour le pilotage de ses flux clients omnicanal. Kiamo joue un rôle central dans la gestion des interactions clients, facilitant la communication entre les différents canaux. Cette solution permet de gérer les requêtes de manière efficace tout en préservant cette proximité essentielle avec le client.

Les canaux de contact privilégiés,innovations à venir. Les canaux traditionnels comme le téléphone et l’email restent privilégiés chez GdB. Cependant, l’entreprise suit les tendances émergentes et explore des options telles que les bots et la messagerie instantanée, notamment WhatsApp. L’intégration de la vidéo dans les interactions clients témoigne également de cette volonté d’innover. Pour soutenir ces initiatives, Gaz de Bordeaux collabore avec des partenaires tels que Locuta pour les voicebots et Smart Tribune pour L’IA dans les FAQ et les chatbots. Ces collaborations visent à intégrer ces technologies dans un écosystème de solutions centré autour de Kiamo.

Autre client, mais même message: « Nous sommes ravis de la solution », précise Pascal Roudaut, le chef de projet qui maintient et assure le fonctionnement des 3000 licences déployées par Kiamo chez Enedis. Sur ses 400 clients français, l'éditeur affiche un taux de churn de 4%, assez remarquable. Si ce n'est un grand courtier d'assurance français, qui va quitter l'éditeur, et pour lequel les causes du départ ont été bien analysées, Kiamo parvient à la plus complexe des performances: fidéliser. 

“Le choix d'un passage systématique par des intégrateurs, pour installer la solution chez les clients et faire du sur mesure, y contribue” indique Jean-Luc Neveu. 

Photo de une: chez Raja Groupe, en banlieue nord de Paris.