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ACTUALITE / REPORTAGE

Armatis Auxerre : « le management de la terreur » mythe ou réalité ?

Armatis contre le journalisme de la terreur

Début 2009, en pleine crise économique, l’AFPA, le GRETA et la CCI de l’Yonne ont reçu un appel d’offre d’Armatis : il s’agissait de former les 50 nouvelle recrues du tout nouveau centre d’appels d’Auxerre. Après quatre semaines de formation et de présentation du secteur, les employés ont pris place dans le centre début septembre. Le 9 octobre, le quotidien local crie au loup : « C’est le management de la terreur » Une fois de plus, donc, la presse s’en prend à la profession et à ses pratiques. Mais qu’en est-il vraiment ? L’Yonne Républicaine, censément au plus proche des réalités, aurait-elle cette fois de bonnes raisons de tirer la sonnette d’alarme ?

DOSSIER DU MOIS

Les offres logicielles ASP pour centres d’appels : évolution ou révolution ?

On ne parle plus que de ça. Le SaaS, Software As A Service, serait une véritable révolution plaçant les logiciels d’entreprise à un niveau jamais atteint… dans les « nuages », grâce à la technologie du Cloud Computing.
Des efforts de communication sans précédent sont employés par toutes les agences marketing, tous les grands cabinets de conseil en technologies de l’information pour faire admettre aux DSI des plus grands groupes et aux gérants des plus petites PME cette révolution comme incontournable. Les offres ASP (Application Service Provider ou Fournisseur de Service d’Application) devraient poliment admettre leur obsolescence et laisser sa place au SaaS.

Mais quelle est la part de vérité derrière les discours ?
Et surtout, comment ce mouvement affecte-t-il les call centers, devenus si grands consommateurs de logiciels ?
Nous avons étudié l’offre de plusieurs grands noms du logiciel d’entreprise.
Si tous proposent désormais une offre dématérialisée, hébergée, facturée à l’utilisation réelle, tous ne sont pas si catégoriques au sujet des miracles du SaaS, ces propriétés étant apparues dès l’ère où l’on ne parlait que d’ASP.
La vraie bonne nouvelle, c’est que les offres en question sont de plus en plus adaptées aux différents besoins de tous les services clients et de tous les centres d’appels.

REPORTAGE : ATENTO

Atento, une entreprise de personnes, pour des personnes

Atento porte bien son nom. En espagnol, atento signifie « attentionné » et cet adjectif qualifie parfaitement l’« Atento attitude » à tous les niveaux. On peut même dire que l’attention portée au client final comme au donneur d’ordre, à son personnel comme à la société civile des pays où elle s’implante, « définit » la multinationale et assure son franc succès.
Leader mondial de l’outsourcing sur le marché hispanophone, la société espagnole s’intéresse aujourd’hui très particulièrement au marché français où elle entend développer son activité (offshore),  d’où l’effort considérable pour être certifiée « NF Service » en émission et réception (novembre 2009) ; à Paris, Avenue de la Grande Armée, Laurent Baychelier et Youssef Hajjani assurent le développement commercial  et le suivi des demandes des donneurs d’ordres.