En-Contact 56

ACTUALITE / ENVOYE SPECIAL

Centre d’appels et médias : une incompréhension qui perdure

Le reportage diffusé le 8 avril dans l’émission Envoyé Spécial sur France 2 a créé un précédent en présentant le monde des centres d’appels à une large audience, sur une chaîne du service public. La mauvaise nouvelle, c’est que la réalité pas très réjouissante qu’il met à jour ne va pas améliorer l’image de la profession auprès du grand public. Ce reportage a ainsi suscité beaucoup de vives réactions, autant dans la profession, déçue, voire indignée, qu’auprès des téléconseillers, partagés.
Voici celles que nous avons pu recueillir, et quelques éléments de réponse de la journaliste Elsa Fayner, auteure du reportage.
Nous nous sommes également procurés la copie d’un courrier des représentants syndicaux du site du Mans de b2s, souvent cité dans le reportage, envoyé au président de France 2. Parallèlement, le président de b2s réfléchit actuellement à « la réaction la plus appropriée » vis-à-vis de la rédaction de la chaîne.

DOSSIER DU MOIS

Les associations, syndicats et clubs de la profession

Il y a plusieurs certitudes dans le secteur des centres d’appels et de la Relation Clients, que même un néophyte découvre bien rapidement : le secteur évolue très vite, et l’information officielle n’est pas toujours de grande qualité, quand elle existe. Perdu au fond de sa province ou dans un pays éloigné où son centre d’appels est installé pour cause notamment de réduction des coûts, le dirigeant d’un tel service peut vite souffrir de solitude, s’étioler, voire carrément perdre le contact de tout ce qui peut s’avérer important pour sa carrière : les réseaux, la possibilité d’échanger avec ses pairs, la possibilité d’expérimenter ou de connaître des nouvelles technologies ou pratiques pour savoir lesquelles sont suceptibles de changer la donne. Mais dans le même temps, notre « dircli » est confronté à une autre réalité, inévitable : son temps est compté. Il y a les mails à traiter, le reporting à la DG ou aux actionnaires, les téléconseillers qui voudraient bien être mieux payés… et toutes les joyeuses contraintes de la production en temps réel.
La question n’est donc pas de savoir s’il faut adhérer à une structure mais bien à laquelle, voire auxquelles pour les plus courageux ou les plus ambitieux. L’objectif de ce dossier d’En-Contact est donc de vous faire gagner un peu de ce précieux temps… et il nous en a fallu pour explorer cette galaxie au sein de laquelle des clubs de province à audience régionale côtoient syndicats plus politiques, ou associations ad hoc.

En d’autres termes, un jeune Rastignac doit-il rejoindre l’AFRC, la MNRC, l’AMARC ou l’ALRS, le SIST ou le SP2C ? Ne vous suicidez pas tout de suite, En-Contact a prévu le bréviaire.

REPORTAGE : GN NETCOM

GN – les micro-casques … The Danish Way

Les principaux dirigeants de GN Netcom, bien connu pour ses micro-casques de la marque Jabra, nous ont accueillis dans leur siège mondial, à Copenhague, pour nous présenter leurs nouveaux modèles. Et surtout leur façon de travailler et de mener le développement de cette firme à la fois résolument internationale et si danoise.
Reportage au cœur du Danish Way.