Eberhardt embarque Alcatel-Lucent Enterprise pour être plus omnicanal

Spécialiste de l’électroménager, la société centenaire Eberhardt a équipé au printemps les quarante collaborateurs de sa direction de la relation client de la solution ALE Connect d’Alcatel-Lucent Enterprise. Le déploiement a été assuré par Quonex, son intégrateur historique. David Schillo, directeur relation client de la PME prévoit à terme de connecter la solution avec Dynamics CRM, de Microsoft, afin d’historiser tous les contacts menés. 

Société centenaire, avec plus de 200 collaborateurs répartis sur les différents sites en France et au Maghreb, Eberhardt est expert français de l’électroménager, spécialisée dans la distribution d'appareils électroménagers pour le grand public et d'équipements professionnels pour les Cafés-Hôtels-Restaurants (CHR) et les collectivités. Eberhardt avait besoin d'augmenter et diversifier les canaux conversationnels avec ses clients pour personnaliser davantage les interactions et anticiper leurs besoins. La solution recherchée devrait fournir une plateforme unique pour les 40 collaborateurs de la direction de la Relation Client et tous les canaux de conversation et outils utilisés pour faciliter leur travail au quotidien. La disponibilité en mode SaaS ainsi que la possibilité d'automatiser les tâches répétitives étaient également des critères très importants.

Alcatel-Lucent Enterprise, l'un des principaux fournisseurs de solutions de réseau, de communication et de cloud adaptées aux différents secteurs d'activité de ses clients, a été retenue, avec sa solution ALE Connect. La solution a été déployée par Quonex Alsatel. 

Après une prise en main relativement rapide, ALE Connect a permis des gains de temps immédiats, grâce à la plateforme unique de travail et l'automatisation de tâches répétitives.

ALE Connect, solution omnicanale pour les centres de contact, se connecte aux applications métiers existants et permet d'avoir une base de données client unique et de disposer d'un historique des échanges à travers tous les canaux (appels téléphoniques, emails, conversation chat Web, Facebook Messenger, chat). La connexion permanente permet aux clients de décider quand ils interagiront avec Eberhardt, et à travers quels outils, unifiant leur expérience client. La solution offre des services cloud certifiés ISO27001 et est conforme au RGPD.

À l'avenir, Eberhardt prévoit de connecter ALE Connect à sa solution Dynamics CRM, ce qui leur permettra de disposer d'une base de données clients unique qui fournira un historique des échanges de communication avec les clients. Ils prévoient également d'utiliser les autres canaux disponibles via ALE Connect, tels que Facebook Messenger et le chat.

« L'enjeu aujourd'hui est de proposer un maximum d'outils conversationnels qui vont être adaptés à nos cibles clients, mais aussi, proposer une relation unifiée par tous ces canaux conversationnels, quel que soit l'usage des canaux, cette relation, cette expérience client soit la même et la plus parfaite possible. »

David Schillo, directeur relation client, pôle communication et transformation digitale – Eberhardt

« La mise en place de la solution ALE Connect s’est parfaitement déroulée car lorsque nous avons présenté l’outil aux utilisateurs, ils ont immédiatement vu les gains de productivité qu’ils allaient réaliser. »

Sebastien Feger, responsable de la telephonie – Eberhardt

« Basé dans le cloud, ALE Connect est une solution d'engagement client omnicanale innovante qui permet aux organisations de tirer parti de leur infrastructure de communication existante grâce à une approche hybride unique. Nous sommes fiers que la solution offre un avantage concurrentiel bien réel et concret à Eberhardt. » 

Nicolas Brunel, EVP, Alcatel-Lucent Enterprise Communication Business Division.

« Nous sommes fiers d’avoir pu accompagner Eberhardt dans la transformation digitale de leur relation client. La proximité entre nos équipes et les experts d'Alcatel-Lucent Enterprise, le suivi et les connaissances des besoins et des usages du client, la possibilité de pouvoir capitaliser sur les solutions existantes, ont assuré le succès de cette transformation. »